Rozwój omnichannel marketing w Bonarka City Center

Bonarka City Center

Bonarka City Center

Dla Bonarka City Center omnichannel oznacza dynamiczną, wielokanałową koncepcję komunikacji z klientami. Nie chodzi o to, aby komunikat docierający do klienta przez wszystkie media był taki sam, lecz aby przy każdym kolejnym kontakcie – niezależnie od rodzaju medium – był on dynamicznie dostosowany do poprzednich interakcji klienta z centrum.

Tak właśnie kontaktujemy się na co dzień ze znajomymi. Kolejną rozmowę lub sms czy mail rozpoczynamy od tego miejsca, w którym zakończyła się poprzednia. Realizacja tego postulatu w praktyce marketingowej wymaga rozbudowanego systemu rozpoznawania klientów w każdym z kanałów komunikacji, skrupulatnego notowania zdarzeń i wyborów klienta oraz bieżącej analizy danych. Tylko wtedy można osiągnąć u klienta wrażenie spójnego, ciągłego strumienia komunikacji i tylko wtedy klientowi można przekazać właściwy komunikat we właściwym miejscu i czasie oraz za pomocą najbardziej odpowiedniego narzędzia komunikacji.

Taki właśnie system inteligentnej, wielokanałowej komunikacji wdrażany jest obecnie w Bonarka City Center. Pierwszym krokiem jest postawienie platformy marketingowej Rebate CEO, odpowiedzialnej za utrzymanie bazy danych, zdarzeń i transakcji poszczególnych klientów. To jednak tylko wewnętrzna infrastruktura, której nie widzi klient galerii. Równolegle wprowadzane są narzędzia służące do bezpośredniego kontaktu z klientem. Już od lipca funkcjonuje usprawniona wersja oprogramowania Rabatomatów (interaktywnych kiosków z funkcją drukowania kuponów rabatowych). Przy jej projektowaniu zostało uwzględnione wieloletnie doświadczenie w implementacji tych rozwiązań w wielu galeriach, nie tylko w Polsce. Rabatomat pokazuje oferty rabatowe od razu w kontekście planu obiektu. To najczęściej wykorzystywany fragment oprogramowania kiosków interaktywnych w centrach handlowych. W Rabatomatach w Bonarce w najlepszych miesiącach w roku notowano ponad 250 tys. zapytań o pozycję konkretnego sklepu. Teraz, gdy ikonka aktywnej oferty rabatowej znajdzie się bezpośrednio na mapie i na liście sklepów, należy się spodziewać, że znacząca część tych zapytań zakończy się wydrukowaniem kuponu rabatowego i wizytą w sklepie

Dodatkowym elementem systemu jest nowa aplikacja mobilna Bonarki. Doświadczenie zgromadzone w trakcie analizy funkcjonalno- ści ponad 50 różnych rozwiązań tego typu na świecie pozwoliły zaproponować zupełnie nową formułę działania. W aplikacji Bonarki, która realizowana jest w standardzie uniwersalnym dla Platformy Rebate CEO, przyjęto innowacyjny model podejścia do jej konstrukcji oparty na sposobach i kontekstach korzystania z aplikacji mobilnej centrum handlowego. W toku analiz wytypowano najbardziej typowe sposoby korzystania z mobilnych rozwiązań i jej strukturę ułożono tak, aby użytkowanie było jak najbardziej intuicyjne i dopasowane do tego, co dany użytkownik oglądał, pobierał lub wykorzystał w przeszłości. Przykładowo, przeglądając szczegóły oferty rabatowej, wystarczy rzut oka, aby sprawdzić, gdzie sklep jest zlokalizowany, nie opuszczając ekranu szczegółów oferty. Efekt? Lepsza koncentracja klienta na istotnych informacjach, szybszy dostęp do ważnych danych, lepszy „user experience”.

Co dalej? Plan Bonarki w 2015 roku to stopniowy, etapowy proces realizacji platformy omnichannel. Planowana jest instalacja sieci beaconów BLE pozwalających na dostosowanie komunikatów z aplikacji mobilnej do lokalizacji klienta w obiekcie. Wprowadzone zostaną weryfikatory pozwalające zbierać dokładne informacje o wykorzystanych kuponach rabatowych lub zrealizowanych zakupach. Strona internetowa stanie się pełnoprawną częścią systemu z treścią dopasowaną do poprzednich interakcji z klientem w innych kanałach. Uruchomiony zostanie zaawansowany system automatyzacji marketingu, zarządzania komunikacją e-mailową i sms-ową oraz rozbudowany system analityczno-raportujący.

Reklama

SCF 2017 Spring 1-15.12.2016