mobile commerce

Czego oczekuje nasz klient? Jakie są jego potrzeby, wymagania, zwyczaje? To pytania, które trapią niejednego businessownera.

Znajomość klientów to podstawa rozwoju biznesu. Dane rynkowe z większości krajów rozwiniętych mówią, że nasz klient raczej nie zmniejsza, a zwiększa swoje wymagania wobec marek i produktów. Z klasycznego konsumenta stał się niedawno świadomym prosumentem, a teraz – uzbrojony w nowoczesne technologie mobilne – awansuje na superkonsumenta.

Wymagania wobec rozwiązań mobilnych

Dane dla Polski nie odbiegają w tym względzie zbytnio od informacji, jakie mamy ze Stanów, Wielkiej Brytanii czy Niemiec. Przykładowo, internauci w Polsce zapytani o wymagania wobec rozwiązań mobilnych, jakie powinny oferować sklepy, wskazują ich już średnio prawie cztery. Szybkie działanie m-strony bądź aplikacji, czy łatwe wyszukiwanie produktów w m-sklepach to tylko najbardziej oczywiste i podstawowe wskazania. Na konsumenckiej liście must-be znajdują się coraz częściej znacznie bardziej zaawansowane wymagania, jak utrzymanie informacji o koszyku zakupowym niezależnie od urządzenia, na którym kupuje konsument, czy duży wybór wygodnych i bezpiecznych metod płatności.

Ale cofnijmy się jeszcze o krok, gdyż samo posiadanie strony mobilnej przez sklepy nie jest w Polsce jeszcze tak oczywiste. Według raportu mGenerator z 2014 roku, mamy w tym względzie cały czas penetrację nie przekraczającą 5%. Tymczasem, w badaniu, jakie Mobile Instutite właśnie prowadzi wraz z Izbą Gospodarki Elektronicznej, już ponad 30% internautów wskazuje, że sklep nieposiadający strony zoptymalizowanej pod urządzenia mobilne jest niedostosowany do potrzeb współczesnych klientów. Niewiele mniej ocenia go, jako nie na czasie i nieświadomy trendów. Jak istotne może to być dla sklepów w Polsce? Bardzo.

Urządzenia mobilne w procesie zakupowym

Katarzyna Czuchaj Lagod Mobile Institute
Katarzyna Czuchaj – Łagód, ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej, CEO Mobile Institute

Ponad 70% internautów kupuje w sieci, prawie 70% posiada przynajmniej jedno urządzenie mobilne, a wśród nich ponad 60% kupuje te same produkty i marki w wielu miejscach, to znaczy raz w sklepie stacjonarnym, raz na laptopie, a raz na urządzeniu mobilnym. Wykorzystanie urządzeń mobilnych w procesie zakupowym, przez konsumentów posiadających takie narzędzia, sięga dla niektórych kategorii zakupowych, takich jak elektronika, moda czy kosmetyki prawie 40%.

Takiego potencjału zdecydowanie nie należy ignorować, tym bardziej, że to zjawisko może być dla wielu sklepów bardzo pozytywne. Szczególnie, jeżeli uwzględnimy specyfikę i zwyczaje naszego klienta. Przykładowo, z raportu „Gender Factor. Męskie branże w kobiecych rękach”, wydanego przez Mobile Institute w maju 2015 wiemy, że choć kobiety i mężczyźni w bardzo podobnym stopniu wykorzystują w procesie zakupowym urządzenia mobilne, to mężczyźni znacznie chętniej korzystają ze smartfona i porównują przy jego pomocy ceny, panie z kolei wykorzystują tablet do szukania inspiracji zakupowych.

Podobnie, w samej motywacji zakupowej, także mamy warte podkreślenia różnice. Panowie lubią kupować rzeczy modne i markowe ale wciąż impulsem nie jest dla nich zachcianka (poza młodymi mężczyznami w wieku 25-34 lata). Kobiety z kolei kierują się właśnie tym motywatorem, choć oczywiście nie tylko i zależnie od kategorii zakupu. Te różnice warto respektować.

Omnichannel zdobywa i utrzymuje klienta

Więcej kanałów zakupowych to również więcej kanałów komunikacji, a więc możliwości dotarcia do konsumenta z dedykowaną ofertą czy promocją. Tu jednak konsumenci stawiają pewne dość twarde warunki, przede wszystkim spójność tej oferty pomiędzy kanałami i dostrzeżenie klienta, jako tej samej jednostki, niezależnie od kanału w jakim akurat kupuje.

Klienci coraz swobodniej surfują pomiędzy urządzeniami. Nie odrzucają też zakupów w fizycznych sklepach i centrach handlowych. Twierdzą wręcz, że informacje w sieci zachęcają ich często do zakupów offline. Twierdzi tak ¾ internautów. W tym kontekście pojęcie omnichannel staje się wręcz kluczowym z punktu widzenia zdobycia i utrzymania klienta. Bo przecież jak konsumenci zjawią się w naszym stacjonarnym sklepie, będą dalej online, a raczej mobile. Oznacza to, że 35% z nich sprawdzi, czy czasem ceny naszych produktów w internecie nie są niższe, 30% sprawdzi opinie o produkcie w sieci i poszuka o nim dodatkowych informacji, ponad 20% zrobi zdjęcia, żeby skonsultować je ze znajomymi bądź rodziną przed zakupem.

Na pewno stanie się tak, gdy informacje o produktach w sklepie będą niewystarczające, obsługa nie będzie miała wystarczających informacji o asortymencie lub nie będzie potrafiła profesjonalnie doradzić zakupu. Jednym słowem, przenikania się kanałów komunikacji i sprzedaży w kontakcie z konsumentem już nie unikniemy. To co możemy zrobić, to zadbać o nasz spójny i dobry wizerunek w każdym z nich.