Customer Engagement Platform kluczem do zarządzania marketingiem

Coraz częściej sprzedaż jest tylko elementem relacji klienta z marką. Ważniejsza jest budowa zaangażowania i doświadczenia zakupowego.

Badania Gallupa wskazują, że w pełni zaangażowani klienci stanowią 23 proc. najbardziej wartościowych klientów całej organizacji. Z kolei raport firmy McKinesy wskazuje, że to właśnie doświadczenia związane z marką są kluczowym sposobem na odróżnienie się od konkurencji. Za dobre doświadczenia związane z marką 86 proc. klientów jest skłonnych zapłacić więcej. Jednak jedynie 1 proc. klientów uważa, że dostawcy zaspokajają ich potrzeby.

Obecnie większość firm koordynuje swoje kontakty i relacje z klientami dzięki systemowi CRM

– Trudno sobie wyobrazić współczesny marketing bez narzędzi. CRM, w mniej lub bardziej rozbudowanej formie, jest potrzeby w każdej organizacji – wskazuje Bartosz Kordecki, director of engagement w agencji Possible Poland. Jednak CRM jest przede wszystkim narzędziem usprawniającym sprzedaż i ułatwiającym komunikację z klientami już pozyskanymi.

CRM dla marketingu

Z myślą o pozyskiwaniu nowych klientów, koordynowaniu komunikacji oraz zapewnianiu odpowiednich doświadczeń klienta, coraz więcej firm wdraża systemy typu Customer Engagement Platform.

– Customer Engagment Platform, czy Customer Experience Platfrom, czy Engagemnt Experience Management. Terminologia jest różna, w zależności od dostawcy, marki oprogramowania. Nieco inaczej nazywają swoje rozwiązanie ludzie z Sitecore’a, EPiServer’a czy też Adobe. To marketing. Kluczowe są jednak dwa słowa: experience i engagement – podkreśla Bartosz Kordecki. – Dzięki rozwiązaniom EMP możliwe jest dostarczanie doświadczenia na innym poziomie, a przez to angażowanie użytkowników. W praktyce, systemy EMP, to zaawansowane systemy CMS. Są one przedłużeniem klasycznego CMSa, rozbudowanego o narzędzia i funkcjonalności marketingowe.

Wśród tych funkcjonalności Bartosz Kordecki wymienia między innymi segmentację, personalizację, moduły analityczne oraz narzędzia do prowadzenia działań poprzez media społecznościowe, mailingi, SEO oraz mobile. – Dzięki integracji w jednym narzędziu tak wielu możliwości, marketer może skutecznie zarządzać wieloma kanałami z wykorzystaniem różnych technik w spójny i zaplanowany sposób – mówi Bartosz Kordecki. – EMP to narzędzie do digital marketingu. Aplikacją dynamiczną, umożliwiającą prowadzenia akcji marketingowych. CRM jest narzędziem innej kategorii, które może stanowić źródło danych i wiedzy o klientach, następnie wykorzystywane przez EMP.

Droga do omnichannel

Badanie Forrestera cytowane przez Forbes wskazuje, że znaczna większość firm nie jest w stanie zapewnić prawdziwego doświadczenia zakupowego w modemu omnichannel. Jedynie 12 proc. firm umie zapewnić bezproblemowe przejście między różnymi kanałami obsługi klienta.

– Główną zaletą rozwiązań EMP jest uproszczenie zarządzania kanałami digital. Marketerzy dostają więcej narzędzi, w jednym miejscu, co umożliwia lepszą koordynację działań. Ich synchronizację oraz możliwość całościowego zarządzania. Naturalnie da się ten efekt także osiągnąć poprzez integrację kilku narzędzi, ale jest to bardziej kosztowne i trudniejsze. W rezultacie poprawia się efektywność i wydajność pracy marketera – podsumowuje Bartosz Kordecki.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl