Wi-Fi zamiast ankietera w galerii handlowej

Dzięki narzędziu Spotlike firma Neobus Polska pozyskała ponad 1500 wypełnionych ankiet dotyczących satysfakcji klientów. – Podobne rozwiązanie można wdrożyć w galeriach handlowych – wskazuje Maciej Trojniar, współwłaściciel firmy Spotlike.

Badania przeprowadzone przez Zendesk wskazują, że 82 proc. klientów przynajmniej raz zerwało współpracę z daną firmą ze względu na niski poziom obsługi klienta, a 39 proc. badanych przez przynajmniej dwa lata po złych doświadczeniach z konkretną firmą unikało współpracy z nią. Według badań NewVoice 58 proc. klientów już nigdy nie wróci, jeśli mieli zastrzeżenia do poziomu usług firmy.

Problemem jest pozyskanie wiarygodnych informacji dotyczących preferencji klientów. Dla 55 proc. marketingowców przebadanych przez Deloitte bezpośredni kontakt i nagrywanie rozmów to najlepszy sposób pozyskiwania informacji o zadowoleniu użytkowników. Popularnością cieszą się także ankiety, zarówno przeprowadzane online jak i offline, przez ankieterów. – Z tą metodą wiążą się jednak wyzwania. Jest droga i czasochłonna, często też pojawiają się wątpliwości dotyczące uczciwości ankietera – mówi Maciej Trojniar.

Jako rozwiązanie tego problemu firma Spotlike proponuje rozprowadzanie ankiet poprzez Wi-Fi.

Siła ograniczonego zasięgu

– Jedną ze słabości sieci Wi-fi jest fakt, że są dostępne na ograniczonej powierzchni – wskazuje Maciej Trojniar. – To jednak może być siłą tego rozwiązania. Zamiast umieszczać ankietę online, gdzie uzupełnić ją może każdy, udostępniamy ją jedynie ludziom, którzy są w danej chwili w obiekcie.

Pozyskiwane w ten sposób informacje są anonimowe. Jednocześnie użytkownik nie czuje presji ze strony ankietera związanej z wypełnieniem ankiety.

– W ramach takiej ankiety można zadać także mniej przyjemne pytania. Czy w obiekcie jest czysto, czy obsługa jest miła – wyjaśnia Maciej Trojniar. – Rozmówca może po prostu nie chcieć sprawić przykrości pracownikowi centrum handlowego i nie wypowie się szczerze. Przy anonimowej ankiecie takiego ryzyka nie ma.

Wiedza nieocenionej wartości

Rozwiązanie zostało już zastosowane w autobusach firmy Neobus Polska. Użytkownicy wypełniali ankiety w trakcie podróży, po połączeniu się z dostępnym wi-fi. Firmie udało się pozyskać w ten sposób 1519 ankiet konsumenckich w 14 dni bez dodatkowych kosztów.

-W każdym autobusie na stronie startowej uruchamiającej się bezpośrednio po połączeniu z wi-fi był link do ankiety. Użytkownicy wypełniali ją dobrowolnie – mówi Maciej Trojniar. – Zakładamy 100 proc. trafienia w target, bo link nie był dostępny nigdzie indziej.

Użytkownicy mogli odpowiedzieć na pytania, czy w autobusie jest czysto, czy kierowcy zachowują się profesjonalnie oraz czy są zadowoleni z usług firmy.

– Gości galerii handlowych można spytać, na przykład, jakich usług brakuje. Może sklepu z ubraniami, gastronomii lub elektroniki. Na tej podstawie właściciel galerii może kształtować swoją politykę – mówi Maciej Trojniar. – Jednocześnie ma gwarancję, że odpowiedzi pochodzą od ludzi, którzy są w centrum handlowym właśnie w tej chwili – podsumowuje.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl