grocery-mobile-680x3832 (1)

Według ekspertów Splio warto wrócić do SMS-ów i zacząć inwestować w ten kanał komunikacji, aby budować Customer Experience.

SMS Marketing przeżywa drugą młodość. Niestety wiele osób wciąż traktuje ten sposób komunikacji z klientami jako powrót do przeszłości, nie zauważając możliwości, które daje dzisiaj dobrze przygotowana i przemyślana kampania SMS-owa. Warto zacząć inwestować w ten kanał komunikacji, aby budować Customer Experience oraz angażować klientów w relację z marką.

Bez telefonu ani rusz

Bardzo ciężko sobie wyobrazić życie bez telefonu komórkowego, który towarzyszy nam codziennie, od rana do wieczora. Prawie co trzeci Polak używa smartfona, dzięki któremu możemy wchodzić w bezpośrednią, spersonalizowaną i szybką interakcję z naszymi klientami.

Według ekspertów Splio jesteśmy obecnie świadkami powrotu do tradycyjnego marketingu SMS-owego, którymi na nowo interesują się największe marki w momencie, kiedy użytkownicy smartfonów rezygnują z wysyłania SMS-ów na rzecz bezpłatnych aplikacji (takich jak na przykład WhatsApp lub Messenger) oraz wiadomości e-mail.

Już od kilku lat obserwujemy globalny wzrost popularności urządzeń mobilnych jako głównego sposobu komunikacji. Według Médiamétrie 77 proc. światowej populacji posiada urządzenie mobilne, zaś według eMarketer w 2016 roku liczba użytkowników smartfonów osiągnie 2 mld osób. Wzrost znaczenia urządzeń mobilnych potwierdzają także dane statystyczne Splio, według których wskaźnik otwarć e-maili na urządzeniach mobilnych w Polsce wzrósł z 23,93 proc. w I kwartale do 29,30 proc. w IV kwartale 2015 roku.

Rośnie liczba użytkowników, którzy dzięki smartfonom z dostępem do internetu mogą korzystać z alternatywnych sposobów komunikacji. Jednakże w tym samym czasie jesteśmy świadkami rosnącej skuteczności kampanii SMS-owych. Wytłumaczeniem tej tendencji może być wciąż nieznaczna liczba marek wykorzystujących wiadomości SMS-owe oraz dotychczasowy potencjał uwagi konsumentów, jeszcze nie odrzucających komunikatów generowanych przez ten kanał komunikacji.

SMS-y przyciągają uwagę

Według ekspertów Splio wskaźnik otwarć SMS-ów jest bardzo wysoki i wynosi około 97 proc. Dlaczego tak chętnie otwieramy wiadomości? Powód jest banalny – większość z nas otwiera je automatycznie. W przeciwieństwie do e-maili, nieliczni odkładają przeczytanie SMS-a na później. Według Media Metrics średni czas odpowiedzi na e-maila wynosi 90 minut, zaś według CTIA.org średni czas odpowiedzi na SMS-a to 90 sekund. Bardzo rzadko usuwamy wiadomości, wcześniej ich nie czytając. Ponadto ocenia się, że SMS-y są otwierane przez odbiorcę od 1 do 4 minut po ich dostarczeniu.

SMS-y nowej generacji

Eksperci Splio podkreślają, że SMS-y, które wysyłaliśmy jeszcze kilka lat temu, diametralnie różnią się od tych, które możemy wysłać obecnie. Wraz z rozwojem technologicznym smartfonów użytkownicy dostali możliwość połączenia się z siecią w każdym momencie, prawie z każdego miejsca na ziemi. Wystarczy tylko jedno kliknięcie. W ten sposób SMS może skierować naszego klienta dzięki zawartym w nim skróconym linkom URL bezpośrednio do sklepu online albo do strony z kuponem rabatowym. Ponadto umieszczone w wiadomości linki URL są skutecznym rozwiązaniem problemu, spędzającego sen z powiek marketerom: jakie informacje o skuteczności naszej kampanii możemy otrzymać. Możliwości jest wiele: począwszy od liczby osób klikających w dany link, a tym samym otwierających wiadomość, po wyniki sprzedaży, generowanej bezpośrednio przez SMS-y.

Firmy z sektora retail, które nie prowadzą działalności online lub po prostu wolą zachęcać swoich klientów do zakupów w sklepach stacjonarnych, mogą wykorzystać link URL z wiadomości SMS, aby skierować odbiorcę na stronę dopasowaną do ekranu nośnika – specjalnie przygotowaną przez w technice Responsive Design. Na responsywnej stronie może znaleźć się na przykład logo firmy lub marki, specjalna oferta, kod do zeskanowania oraz adres najbliższego sklepu, w którym można zrealizować kupon rabatowy.

Tak wzbogacone SMS-y (tzw. Rich SMS) charakteryzują się personalizacją zawartości (imię, produkty, adres sklepu, itd.), mają wizualną treść (ikonki emojis), a także zawierają spersonalizowany skrócony link do dopasowanej do potrzeb landing page w Responsive Design – skrócony link, np. http://mar.ka oraz kod kreskowy do zeskanowania w sklepie.

Możliwości kampanii SMS

Wiadomość SMS może stanowić sama w sobie oddzielne działanie marketingowe, może zostać wysłana jako część kampanii. Zaletą wiadomości SMS jest również łatwość łączenia się z innymi kanałami, takimi jak e-mail, aplikacje mobilne albo sprzedaż bezpośrednia. Przykładowo, kiedy realizujemy kampanię e-mail z kuponem zniżkowym, można wysłać SMS-a przypominającego o ofercie do odbiorców, którzy nie otworzyli wiadomości e-mail. W ten sposób zwiększa się szanse otwarcia wiadomości oraz wykorzystania kuponu zniżkowego, a ROI firmy jest większe niż w przypadku użycia jedynie jednego kanału komunikacji.

SMS-y to nie tylko działania stricte zachęcające do dokonania zakupu. Tak jak wspomniano już wcześniej, wiadomości tego typu służą także do budowania relacji klienta z marką. Dzieje się to między innymi poprzez wiadomości transakcyjne i serwisowe (dostawa, potwierdzenie zamówienia), wiadomości dotyczące akcji specjalnych (dłuższe otwarcie sklepu offline, noc zakupów tylko dla VIP) oraz geolokalizacja (integracja linku prowadzącego na landing page).

Budowanie zaangażowania dzięki wiadomościom SMS

CEM pozwala zoptymalizować każdą interakcję z klientem w czasie rzeczywistym i zgodnie z jego strategią. SMS będący elementem strategii CEM buduje zaufanie klienta do firmy m.in. dzięki informacji o każdym etapie zamówienia, instrukcji obsługi produktu wysłanej po dokonaniu zakupu w sklepie offline, promuje rozpoznawalność marki (nazwa, landing page z logo firmy), zachęca do wizyty w sklepie (kod rabatowy do wykorzystania tylko w sklepie offline), a w konsekwencji buduje zaangażowanie klienta. Taki klient o wysokim poziomie lojalności, więcej kupuje, a także staje się ambasadorem marki.

Platforma Spring

Splio, w odpowiedzi na konieczność przejścia od Customer Relationship Management (CRM) do Customer Experience Management (CEM), przygotowało platformę Spring. To rozwiązanie Customer Experience Management w modelu SaaS. Ta zintegrowana i modularna platforma służy do zarządzania relacjami i doświadczeniami klienta. Spring odpowiada na 4 główne potrzeby każdej marki: zarządzanie wielokanałowymi kampaniami (w tym SMS), zapewnienie indywidualnej ścieżki klienta, budowanie zaangażowania i lojalności, zapewnienie doświadczeń z wizyty w sklepie. Spring zawiera moduły do zarządzania wielokanałowymi kampaniami & CRM oraz moduły do zarządzania zaangażowaniem oraz doświadczeniami klienta. Przedstawiciele Splio opowiedzą o CEM podczas SCF 2016 Spring.