SCF: Omnichannel w centrum handlowym to potrzeba klientów

Omnichannel nie wziął się z fantazji sklepów i wdrożeniowców, a z realnej potrzeby, jaką wyrażają klienci – mówił Borys Skraba z Bold Brand Commerce podczas panelu dyskusyjnego na Shopping Center Forum.

-Centra handlowe zwracają się w stronę nowoczesnych technologii. Mają do dyspozycji wiele rozwiązań, którymi zapewnią wartość dodaną zarówno najemcom jak i klientom – mówił w trakcie panelu Jarek Walczuk, strateg e-commerce z firmy e-point – Przykładem takiej technologii może być przymierzalnia MyBestFit. Jest to urządzenie, które skanuje ubranego człowieka, który wszedł do środka, a następnie podaje, jakiego rozmiaru ubrania powinien nosić.

Zapewnić lepsze doświadczenia

Podkreślił, że taka wiedza jest użyteczna zarówno dla klientów, którzy nie muszą przymierzać wielu sztuk ubrań, by znaleźć to odpowiednie, jak i dla najemców, którzy zapewniają użytkownikom wyjątkowe doświadczenie zakupowe, a przy okazji także dają precyzyjną informację.

– Zapewniając coraz lepsze doświadczenie zakupowe resetujemy oczekiwania konsumentów – zgodził się z nim Borys Skraba – Gdy Zalando zaproponowało 100 dni na zwrot produktów, była to nowość, ale szybko stało się to standardem. Gdy teraz ktoś daje ustawowe 14 dni, jest to postrzegane jako zła praktyka biznesowa.

Panel był przede wszystkim okazją do omówienia modelu omnichannel dla galerii handlowej.

– Jeszcze kilka lat temu model omnichannel był dla nas zagrożeniem. W tej chwili powinniśmy traktować go raczej jak szansę – uważa Sławomir Murawski, dyrektor Apsys Lab – Dla nas problemem jest brak integracji systemów z najemcami. W rezultacie funkcjonalności i wartość dodana na przykad aplikacji mobilnej centrum handlowego, jest stosunkowo ograniczona.

– Gdybym miał szukać modelu omnichannel dla galerii handlowej, byłby to marketplace porównywalny z Allegro – mówił Borys Skraba – Galeria pośredniczy w sprzedaży, dlaczego nie miałaby integrować oferty swoich najemców w ramach jednej aplikacji. Tak zrobiło centrum handlowe na lotnisku we Frankfurcie. Model marketplace to źródło sukcesu Amazona i Allegro.

Zidentyfikować klienta

Według panelistów największym wyzwaniem dla modelu omnichannel, a szczególnie dla centrów handlowych, jest identyfikowanie klientów.

– Identyfikacja pojedynczego użytkownika to święty graal e-commerce i całego handlu – wskazywał Jarek Walczak – Jeśli centrum handlowe będzie w stanie zidentyfikować przychodzącego klienta, osiągniemy nowy poziom handlu i zupełnie nowy wymiar personalizowanej komunikacji.

– Już w tej chwili staramy się identyfikować naszych klientów – podkreślał Sławomir Murawski – Jesteśmy w stanie identyfikować ich dzięki beaconom albo aplikacji. W tym modelu wyzwaniem jest skala. Nie ma co liczyć, że kilkanaście milionów klientów odwiedzających galerię handlową zainstaluje aplikację w swoim telefonie.

– My zastosowaliśmy system identyfikacji na podstawie wifi – dodał Andrzej Jarosz, Dyrektor Działu Badań Rynkowych z Mayland Real Estate – Aplikacja to kanał tylko dla lojalnych klientów. Wifi to powszechna technologia. Pozwoliło nam to przejść od tradycyjnego postrzegania ludzi w galerii jako ruchu, footfalu i masy, do bardziej precyzyjnego wyławiania jednostek i badania wzorców ich zachowań.

– Musimy sobie jednak wszyscy zdać sprawę, że to nie my jesteśmy motorem innowacji, a klienci i ich oczekiwania – mówił Borys Skraba – Kiedyś przekonywaliśmy ich, że warto kupować w internecie. Teraz staramy się za nimi nadążyć – podsumował.

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn