Bilot: Klient nie istnieje jeśli go nie znasz

Skoro mam zasoby, sprzęt i logo to klient mnie zna i znajdzie. Czy faktycznie?

Firma Bilot jest partnerem nadchodzącego Omnichannel Retailing Forum.

Żeby zacząć mówić o relacji to jak w każdym związku obie strony powinny dobrze się znać, mieć wiedzę na temat oczekiwań, zachowania i mieć wspólne cele. Tymczasem biorąc udział w rynkowym wyścigu często bardziej skupiamy się na analizie konkurencji i podejmujemy chaotyczne kroki w celu jej wyprzedzenia.

Zapominamy, że to Klient jest motorem wzrostu naszego biznesu i to na nim powinniśmy się koncentrować i jemu podporządkować działania i narzędzia.

Jak to często wygląda?

Pomimo rozwoju technologii, która stwarza masę możliwości, często sięgamy po stare niezbyt aktualne narzędzia i strategie, twierdząc, że na technologię zawsze jest czas i to jeszcze ”nie dla mnie”. Wierzymy, że nasze relacje są niezastąpione. Często opierają się na personalnych kontaktach, ale dla firmy są anonimowe, ponieważ wiedza o nich nie jest przetwarzana przez system, a jedynie w głowie poszczególnych handlowców, którzy kiedyś dojdą do wniosku, że czas na zmianę w ich życiu i odejdą.

Analogicznie historia wygląda przy obsłudze klientów w procesach serwisowych. Przy małej skali jesteśmy w stanie zapanować nad procesem i liczbą zgłoszeń, reklamacji. Jaki mamy plan na wzrost naszego biznesu i na obsłużenie dwu lub czterokrotnie większej liczby zgłoszeń?

Mały, zagracony pokój

Architektura współczesnego systemu mogłaby być w większości przypadków przedstawiona w postaci małego zagraconego pokoju, pełnego starych sprzętów, które lata świetności mają za sobą, ale my ciągle uważamy, że dają wartość i idziemy z nimi do przodu. Mapując to na język biznesu, nasz proces sprzedażowy, serwisowy, kampanie marketingowe, obsługujemy w podobny sposób, przy pomocy: zeszytu handlowca, linii telefonicznej, wielu plików excel i tekstowych, wielu innych niestrukturalnych źródeł danych.

Brak integracji jest tutaj kluczowym pojęciem – jedyna integracja, jaka jest, opiera się na dobrych humorach ludzi, którzy w danym momencie zapragną podzielić się wiedzą. Polega się na założeniu, że przy przepisywaniu i konsolidacji tych danych nikt się nie pomyli.

Autorami tekstu są Mariusz Papiernik oraz Radosław Stefaniak z firmy Bilot. Pełna wersja materiału zostanie opublikowana w listopadowym wydaniu Omnichannel Retailing Magazine.

Facebook
LinkedIn
PARTNERZY PORTALU
NAJNOWSZE INFORMACJE
SCF DATABASE
Scroll to Top