Customer journey, czyli w butach klienta

Każdej firmie zależy na zwiększaniu zadowolenia swoich klientów, a tym samym zdobywaniu ich lojalności. Nieustannie zastanawiamy się, co robić, by doświadczenia klienta były jak najlepsze, prawda? W tym procesie bardzo pomóc może mapowanie podróży klienta, czyli Customer Journey.

Customer Journey to nic innego, jak zestaw interakcji, z którymi klient ma do czynienia podczas całej swojej ścieżki zakupowej. Trzeba pamiętać, że ścieżka przechodzi przez różne kanały komunikacji, działy, osoby, a nawet partnerów czy współpracowników. Każde z działań podejmowanych przez klienta to fragment jego podróży.

Kartografia marketingowa

Mapa Customer Journey jest punktem wyjścia do zbudowania strategii poprawy obsługi klienta. Pozwala odpowiedzieć na pytanie: „Dlaczego chcemy coś poprawić?”. Potem przychodzi czas na ustalenie, co trzeba poprawić, kto ma się tym zająć, jak mamy to zrobić i kiedy? Na końcu należy też ustalić, w jaki sposób mierzona będzie skuteczność zaplanowanych działań, by być w stanie sprawdzić, czy zmiany wpłynęły na poprawę doświadczeń konsumentów.

W Customer Journey chodzi o spojrzenie na swoje działania z punktu widzenia klienta. Dlatego ważnym elementem budowania mapy jest tworzenie person. Może być tylko jedna, może być ich kilka – to zależy od specyfiki firmy.

Od customer journey do persony

Budowanie persony to wejście w skórę naszego klienta. Przez chwilę jesteśmy dokładnie nim. Wyobrażamy sobie, co czuje, co myśli, jakich wyborów dokonuje. Persona, to narzędzie składające się z wielu obszarów, w tym pragnień, potrzeb, priorytetów, zachowań, ale także wyglądu i motta życiowego. Opis poszczególnych elementów przybliża do celu, jakim jest wnikliwe poznanie klientów.

W proces budowania persony warto zaangażować wszystkie działy i osoby w firmie, które mają kontakt z klientem. Każda perspektywa będzie się liczyć, ponieważ persona to jak najpełniejszy zarys przedstawiciela grupy docelowej.

Autorką materiału jest Magdalena Zasuń, Digital Strategy Specialist z firmy Bluerank. Pełna wersja materiału zostanie opublikowana w nadchodzącym numerze Shopping Center Poland.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl