mall connect omnichannel

Jak zwiększyć wartość koszyka zakupowego o 15 procent. W jaki sposób należy budować skuteczną kampanię marketingowo-sprzedażową w modelu omnichannel. Dlaczego responsywna strona e-sklepu to absolutne minimum – o tym wszystkim mówi w rozmowie z redakcją Retailnet.pl James Norwood, CMO w Episerver.

Firma Episerver oferuje rozwiązanie łączące cyfrowy marketing, zarządzanie treścią, handel internetowy oraz analizy predykcyjne. Wśród jej klientów są m.in. Kappahl, Cubus, Intersport i Electrolux.

W jaki sposób można zwiększyć współczynnik konwersji, zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i online?

W przypadku sprzedaży tradycyjnej, wciąż sprawdzają się klasyczne metody: spersonalizowane i dopasowane tematycznie maile, a także analizowanie paragonów. Jeżeli chodzi o kanał online trzeba dbać o to, żeby zarówno strony landingowe jak i główne strony sklepów internetowych były aktualizowane w czasie rzeczywistym, a także były dopasowywane pod oczekiwania i zachowania zakupowe konkretnego klienta.

Do tego niezbędne jest korzystanie z samouczących się algorytmów i przeprowadzanie odpowiednich testów. Jednak efekty mogą być bardzo zadowalające. Mówimy o wzroście przeciętnej wartości koszyka zakupowego nawet o 15 procent.

james norwood episerver
James Norwood, CMO w Episerver

Jakich narzędzi i działań należy użyć, żeby zwiększać sprzedaż w obu kanałach równocześnie?

Po pierwsze trzeba mieć dokładną wiedzę na temat tego, co dzieje się w poszczególnych kanałach sprzedaży. Pomocą służą tutaj specjalne systemy do zarządzania kampaniami w modelu omnichannel. Przejdźmy do konkretów: klient odwiedził naszą stronę internetową po znalezieniu nas poprzez wyszukiwarkę Google. Proponujemy mu automatycznie zapisanie się do naszego newslettera, z czego korzysta. Wysyłamy mu wówczas spersonalizowanego maila z kodem rabatowym na zakupy. Może go wykorzystać w sklepie online, skorzystać z opcji click and collect, albo udać się na zakupy do salonu stacjonarnego. Przy kasie można go wówczas ponownie nagrodzić dodatkowym voucherem, co dodatkowo wzmocni budowanie jego lojalności wobec marki. Wszystko można i należy oczywiście dokładnie monitorować, dzięki czemu możliwa jest ocena skuteczności takich akcji.

Jaką rolę we współczesnym handlu odgrywają media społecznościowe?

Są ze sobą ściśle powiązane. Treści tworzone przez użytkowników social mediów mogą mieć dużą wartość przy budowaniu wizerunku marki i zwiększaniu sprzedaży. Opinie klientów odgrywają, również dla mnie, duże znaczenie. Oceny, komentarze czy recenzje to jedno. Prawda jest taka, że wzbudzenie zainteresowania danym produktem czy marką w społeczności internetowej jest silnym narzędziem prosprzedażowym. Zbudowanie licznej i zaangażowanej społeczności internetowej potrafi zwiększyć sprzedaż nawet o kilkaset procent. Znam takie przykłady z własnego doświadczenia.

M-commerce stanowi obecnie ok. 5 proc. sprzedaży internetowej. Czy rola, jaką przypisuje się temu kanałowi sprzedaży, nie jest przesadzona?

W żadnym wypadku. Jeżeli jakiś sprzedawca już teraz nie stawia w swojej strategii na mobile, w przyszłości będzie miał duże kłopoty. Znaczenie m-commerce w strategii omnichannel odgrywa duże znaczenie, a będzie ono jeszcze wzrastało.

W niektórych krajach, takich jak Wielka Brytania, już obecnie sprzedaż przez mobile przewyższa tą dokonywaną za pośrednictwem komputerów stacjonarnych. Rozwój sztucznej inteligencji i wirtualnej rzeczywistości tylko pogłębia ten trend, podobnie jak wspomniane już wcześniej media społecznościowe. Dlatego stworzenie responsywnej strony e-sklepu to już stanowczo zbyt mało.

Czy w takim razie tzw. wearables, czyli ubrania oraz akcesoria zawierające w sobie komputer oraz zaawansowane technologie elektroniczne, zaczną odgrywać większą rolę w handlu?

Bez wątpienia. Już obecnie Internet rzeczy (IoT) odgrywa coraz ważniejszą rolę w handlu. To taki sam kanał sprzedaży jak media społecznościowe czy sklepy stacjonarne. Wearables mają potencjał, aby wpływać na zachowania zakupowe konsumentów,  podobnie jak technologia rozpoznawania twarzy, analityka predyktywna, beacony czy digital signage. To przyszłość handlu.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski

Cały wywiad zostanie opublikowany w najbliższym numerze Shopping Center Poland Magazine.