docdata

Standardem w branży stają się usługi typu click & collect czy możliwość podglądu całości zasobów na stanie magazynowym, czyli tzw. one view on stock – pisze Elżbieta Stachowiak, Marketing Specialist z firmy Ingram Micro CFS Fulfilment.

Firma Ingram Micro CFS Fulfilment jest wystawcą wiosennej edycji Shopping Center Forum. Ofertę firmy będzie można poznać na stoisku 4.1.

Firmy prowadzące sprzedaż internetową stoją obecnie wobec jasnego wyboru: skorzystać z dostępnych technologii i wdrożyć strategię omnichannel lub zbagatelizować nowy trend i dać przewagę konkurencji.

Współcześni klienci mają wiele  możliwości wejścia w  interakcję z firmami i markami. Stykając się z nimi na wielu płaszczyznach i w różnych kanałach sprzedaży. Niestety, w wielu przypadkach ich doświadczenia nadal nie są spójne. Może to być szczególnie dotkliwe w przypadku kontaktu z produktami markowymi, w szczególności w branży fashion i w sklepach, które stawiają na prestiż i luksus. Kupujący oczekują płynnego przepływu informacji pomiędzy wszystkimi kanałami sprzedaży i takich samych doświadczeń zakupowych w każdym z nich. Strategia omnichannel to nie tylko obecność w kilku kanałach sprzedaży. To znacznie więcej, ponieważ musi zapewniać jednolitość doświadczeń we wszystkich z nich.

Wszechkanałowa obecność

Zarówno efekt ROPO, jak i jego odwrócona wersja są pojęciami powszechnie znanymi w branży. Nie wszyscy jednak uświadamiają sobie, że zintegrowana strategia omnichannel pozwala na minimalizację migracji klientów do konkurencji. Jest to o wiele bardziej prawdopodobne, jeśli kupujący będzie miał możliwość płynnego „poruszania się” pomiędzy sklepem stacjonarnym a prowadzoną przez daną markę sprzedażą internetową.  Przykładowo, sprzedawca w sklepie stacjonarnym pomoże przy zakupie online bezpośrednio dostarczonym do domu. Z kolei produkty zakupione w sieci mogą być przymierzone i natychmiast zwrócone w wybranym punkcie sprzedaży offline.

Dlatego też standardem stają się usługi typu  click & collect czy możliwość podglądu całości zasobów na stanie magazynowym (one view on stock). Naturalnie, aby to było w ogóle możliwe, niezbędny jest niezawodny i wydajny system informatyczny oraz jego łatwa integracja z interfejsem i aplikacjami e-sklepu. Gwarancję dostawy w każdym miejscu i czasie można zapewnić z dzięki współpracy z co najmniej kilkoma firmami kurierskimi. Dywersyfikacja w tym zakresie daje klientom możliwość wyboru, który tak sobie współcześnie cenią.

Standardy wizualne

Każda marka, prowadząca sprzedaż w kilku kanałach, w trosce o rozpoznawalność musi zadbać o jednolite standardy wizualne w każdym z nim. Sposób przygotowania wysyłek ze sklepu internetowego musi zatem korespondować z obsługą w sklepie stacjonarnym – i odwrotnie! Ma to szczególne znaczenie w przypadku marek luksusowych. Klient obsłużony mile, fachowo i z należytą atencją w placówce oczekuje równie pozytywnych wrażeń zakupowych rozpakowując zamówioną przesyłkę. Przy tej okazji warto przyjrzeć się także procesowi zwrotów, bowiem towar, który ma trafić do ponownej sprzedaży powinien być w stanie idealnym i nie nosić  śladów użytkowania. Warto przy tym zadbać o minimalizację strat i optymalizację kapitału obrotowego, dzięki przywracaniu maksymalnej ilości zwracanego towaru do obrotu.

Obsługa klienta

Cały wysiłek związany z integracją kanałów sprzedaży i wdrożeniem jednolitej identyfikacji wizualnej może zostać zniweczony kiedy pojawią się trudności w kontakcie ze sklepem lub problemy ze zwrotem. Wysoki standard obsługi klienta w modelu omnichannel musi zakładać nie tylko najwyższej klasy obsługę  w sklepach stacjonarnych, ale także sprawnie działające  call-center  oraz bieżące informowanie o postępach w realizacji zamówień i  procesu zwrotów. Najważniejszy jest przy tym przepływ informacji, koordynacja i współpraca obsługi pomiędzy poszczególnymi kanałami sprzedaży. Warto zadbać o maksymalny komfort klienta umożliwiając zwroty i reklamacje bez okazania dowodu zakupu, lecz jedynie na podstawie historii konta klienta. W przypadku zakupów internetowych coraz  popularniejsze są opakowaniach przystosowane do ponownego wykorzystania w razie  zwrotu oraz bezpłatny odbiór zwrotu od klienta przez kuriera. O ile coraz więcej sklepów internetowych umożliwia zwrot towaru w sklepie stacjonarnym, o tyle odwrotna sytuacja jest dość rzadkim zjawiskiem. Z pewnością znalazłaby się grono zwolenników takiego rozwiązania, zwłaszcza  wśród klientów rzadziej bywających w okolicach centrów handlowych i z mniejszych miejscowości.

Zintegrowane i ujednolicone customer experience jest kluczem do uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku. Firmy muszą być zorientowane na klienta i jego całościowe doświadczenia obcowania z marką – nie zaś tylko w poszczególnych kanałach sprzedaży. Sklepy i marki dążące do doskonałości w tej dziedzinie często korzystają z rozszerzonej oferty profesjonalnych firm specjalizujących się w usługach fulfilment. Ich wieloletnie doświadczenie, sprawdzone systemy i procesy, a przede wszystkim indywidualne podejście do klienta pozwala operatorom zewnętrznym dostarczać niezwykłe doświadczenia zakupowe bez względu na miejsce transakcji czy formę kontaktu.

Autorem tekstu jest Elżbieta Stachowiak, Marketing Specialist z firmy Ingram Micro CFS Fulfilment.