Grzechy logistyczne popełniane przez sieci handlowe

Tylko dzięki sprawnym i wydajnym procesom logistycznym można zbudować lojalność klientów, a uchybienia w tym zakresie mogą skutkować utratą zaufania i tym samym kupujących – uważa Elżbieta Stachowiak, Marketing Specialist z firmy Ingram Micro CFS Fulfilment.

Firma Ingram Micro CFS Fulfilment jest wystawcą wiosennej edycji Shopping Center Forum. Ofertę firmy będzie można poznać na stoisku 4.1.

Bagatelizowanie customer experience na ostatniej mili

W e-commerce CX jest głównie identyfikowane z samą transakcją online, a więc UX, czyli sprawną nawigacją po sklepie, trafnymi opisami produktów, świetnie dobraną grafiką czy dostępnymi formami płatności. Tymczasem to zagadnienie jest o wiele bardziej złożone i sięga znacznie dalej niż sam proces zakupowy w sklepie internetowym.

W badaniach CRM i mapowaniu customer journey nie można pomijać aspektów związanych z obsługą kupującego, magazynowaniem towaru, pakowaniem przesyłek czy obsługą zwrotów.

Nieodpowiednia organizacja magazynu

Warunki przechowywania towaru muszą bezwzględnie zapewniać mu bezpieczeństwo, ale projekt magazynu powinien także usprawniać całość zachodzących w nim procesów i ułatwiać pobieranie artykułów, czyli szybką kompletację zamówień. Pamiętajmy także o elastycznym planowaniu zasobów ludzkich, co także w okresach promocji i wyprzedaży zapewni sprawną realizację wysyłek, bez uszczerbku na jakości realizowanych usług.

Niewystarczająca integracja sklepu i magazynu

Nie polega to tylko na integracji systemów. Należy bowiem zadbać o współpracę zespołu magazynowego z działem obsługi klienta czy administratorami sklepu internetowego – tak aby mieli wspólny cel i świadomość, że jedynie gra zespołowa przyczyni się do sukcesu sprzedażowego na większą skalę. To właśnie zespół magazynowy ma największe szanse na wychwycenie ewentualnych nieprawidłowości, które mogłyby doprowadzić do strat na rzecz sprzedającego.

Niestaranność w przygotowaniu paczek

Opakowanie przesyłki, czyli pudełko i jego wypełnienie, nie tylko zabezpiecza towar podczas transportu ale stanowi swoistą wizytówkę sklepu. Brak staranności w tym zakresie bezpośrednio wpływa na negatywną opinię o sprzedającym i może przyczynić się do rezygnacji z kupna czegokolwiek w przyszłości. Przeciętny klient czeka na schludnie przygotowaną przesyłkę, której samo rozpakowanie będzie przyjemnością, porównywalną z otwieraniem prezentu. Inwestycje na tym etapie mają szczególne znaczenie dla budowania tożsamości marki. Dodatkowe czynności, takie jak pakowanie na prezent, dokładanie spersonalizowanych materiałów marketingowych lub kuponów rabatowych, próbek towarów czy kartek z indywidualnymi życzeniami jeszcze przyczyniają się do wzrostu CX.

Nieelastyczność dostaw

Dla klienta on-line z definicji ważne jest poczucie swobody i możliwości wyboru. Dlatego propozycja wyłącznie jednej formy dostawy może wzbudzić spore poczucie dyskomfortu i niezadowolenia. Im więcej opcji wyboru – tym lepiej dla kupującego. Przykładowo w  modelu omnichannel standardem staje się usługa click&collect, która umożliwia szybki aczkolwiek samodzielny odbiór przesyłki w wybranym miejscu. Swoboda wyboru spośród kilku opcji dostawy, a szczególnie możliwość odbioru w punkcie sprzedaży wpływają także na wiarygodność sklepu.

Autorem tekstu jest Elżbieta Stachowiak, Marketing Specialist z firmy Ingram Micro CFS Fulfilment. Cały tekst zostanie opublikowany w najbliższym numerze Shopping Center Poland Magazine. 

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl