getresponse mapa klienta

CJM, czyli Customer Journey Map, łączący się z personą, stanowiąc bardzo ważny element strategii marketingowych – pisze Anna Złoczewska, PR & Marketing Specialist z firmy GetResponse.

Firma GetResponse jest wystawcą Shopping Center Forum Spring Edition. Będzie obecna na stoisku 4.5.

Pełna analiza procesu zakupowego

Mapa podróży klienta to narzędzie, które pozwala nam wejść niejako w buty klienta, postawić się na jego miejscu i sprawdzić, jak wygląda jego kontakt z marką w każdym punkcie styku. Mapa podróży może być bardzo pomocna, bowiem w połączeniu z Customer Relationship Management umożliwia analizę i naprawę każdego, nawet najmniejszego procesu, prowadzącego do zakupu.

Mapy te opierają się na stworzonych wcześniej personach, jednak nie dotyczą one cech demograficznych i statystycznych, ale skupiają się na czynnikach behawioralnych. Naszym zadaniem jest rozpoznanie potrzeb, zachowań, obaw oraz czynników zewnętrznych, mogących wpływać na decyzje zakupowe. Prostym przykładem okazują się sytuacje, w których klient obawia się płatności kartą. W takich przypadkach w sklepie należy udostępnić możliwość zapłacenia przelewem lub za pobraniem. Jeśli nasze persony obawiają się o bezpieczeństwo danych, pokażmy im, że nie musza tego robić.

Aby dobrze przeanalizować mapy, konieczne jest, by zawierały one kilka czynników. Należą do nich m.in.: działania, motywacje czy trudności (jakie przeszkody napotykają kupujący na swojej drodze? Kiedy one powstają?)

Co zyskujemy, decydując się na wprowadzenie do strategii analiz CJM? Dzięki nim rozumiemy potrzeb klientów – mapy wskażą nam, które interakcje są dla klienta najważniejsze, a które nie mają dla niego żadnego znaczenia. Pozwolą również dokonać segmentacji prowadzonych działań w zależności od oczekiwań konkretnych grup odbiorców. To umożliwi nam projektowanie spójnych doświadczeń na kolejnych etapach „podróży”. Znajdziemy również elementy poprawiające satysfakcję klienta – mapy pozwalają zidentyfikować niedrogie i proste rozwiązania zwiększające zadowolenie naszych odbiorców.

Marketing automation

Ważnym elementem strategii e-marketingowej jest również marketing automation. To ułatwienie pracy dla każdego marketingowca. Dużą część komunikacji z klientem można uprościć i „przerzucić” na barki sztucznej inteligencji. Tworzenie reguł wysyłania maili zależnych od zachowań klientów jest coraz powszechniejszym działaniem, stosowanym między innymi właśnie w e-commerce. Dzięki temu łatwiej odzyskamy porzucone koszyki, pozyskamy leady czy przekujemy użytkowników korzystających z rozwiązań trial w premium. Dostępne na rynku narzędzia są coraz bardziej intuicyjne i nie wymagają ogromu wiedzy od ich użytkowników. Tak naprawdę w kilkadziesiąt minut można w tej chwili stworzyć rozwiązania, oszczędzające kilka godzin pracy tygodniowo.

Wciąż podążamy w kierunku zwiększenia sprzedaży. Problemem jest jednak to, że skupiamy się na samym celu, a nie na drodze, którą do niego dotrzemy. Przez to wiele budżetów jest przepalanych bez sensu, a pieniądze, które mogły zostać wydane z głową, lądują w koszu. Decydując się na wdrożenia, zacznijmy nasze przygotowania od kalendarza i długopisu – rozsądne planowanie zaczyna się bowiem właśnie na kartce papieru.

Autorka: Anna Złoczewska, PR & Marketing Specialist GetResponse. Jest odpowiedzialna za rozwój i dobór najwyższej jakości treści m.in. na firmowym blogu i polskich profilach social media GetResponse. Pasjonatka content marketingu, zawsze szukająca innowacyjnych rozwiązań email marketingowych.