i-systems-orf-omnichannel

Klienci wcale nie wymagają od detalistów rozwiązań omnichannel. Dla nich ważna jest wygoda. Jeśli omnichannel im to daje, to świetnie – mówił podczas Shopping Center Forum Radosław Wróblewski, Dyrektor Sprzedaży Agencji Freebee.

W czasie dyskusji panelowej na temat handlu detalicznego wobec nowych oczekiwań klientów w dobie rewolucji omnichannel, która odbyła się podczas SCF 2017 Spring Edition, wzięli udział: Ewa Szmidt-Belcarz, Prezes Zarządu, Empik, Małgorzata Laskowska, Associate Director w dziale Wynajmu Powierzchni Handlowych w CBRE oraz Radosław Wróblewski, Dyrektor Sprzedaży Agencji Freebee.

W trakcie dyskusji Radosław Wróblewski wspomniał, że klienci wcale nie wymagają od detalistów rozwiązań omnichannel. Dla nich ważna jest wygoda. Jeśli omnichannel im to daje, to świetnie. Konsumenci nie widzą wielokanałowości, oni jedynie dostrzegają, że detaliści walczą o ich uwagę, co najczęściej oznacza niższą cenę. Co więcej, konsumenci prawdopodobnie wcale nie docenią wysiłku detalisty, który wdrożył omnichannel. Oczywiście wielokanałowość jest ważna, ale nie powinna być filarem, na którym buduje się przewagę konkurencyjną.

Klienta w online łatwo stracić

Omnichannel dla klientów to po prostu większa dostępność miejsc, w których można kupić ten sam produkt. To przede wszystkim sklepy internetowe, które opuszcza się za pomocą jednego kliknięcia myszką. Dlatego e-commerce płaci za klientów, którzy przychodzą po raz pierwszy, drugi, trzeci… i tak dalej. Sklepy tradycyjne chcą płacić mniej za kolejne wizyty klientów, bo wierzą, że gdy wracają, to znaczy, że są lojalni wobec marki. To nieprawda. W dobie internetu i porównywarek cenowych zawsze można znaleźć lepszą ofertę. Ponadto każdy internauta łatwo się rozprasza. Robi zakupy online w kilku sklepach naraz, jednocześnie rozmawiając ze znajomymi na Facebooku lub oglądając telewizję. Dlatego konwersja w polskim e-commerce wynosi poniżej 1 procenta. TNS Polska podaje, że 1/3 Polaków w ciągu miesiąca robi zakupy w 11 miejscach. Omnichannel może nawet potroić tę liczbę.

Tania rewolucja

Na szczęście, zdaniem Dyrektora Sprzedaży Agencji Freebee, wielokanałowość jest jedną z najtańszych rewolucji w biznesie. Co więcej, detaliści nie muszą już przepalać budżetu, mogą płacić jedynie za efekt. Taką możliwość daje im ReBooster – nowe narzędzie do wsparcia sprzedaży zarówno dla sklepów offline, jak i online.

Na koniec Radosław Wróblewski przekonywał, że produkty wcale nie muszą mieć wielu funkcjonalności. Najważniejsze ma być to, czy dają one satysfakcjonujące User Experience, jak twierdzi Clayton Christiansen w „Competing Against Luck”. Podsumowanie debaty przez Wróblewskiego brzmiało: „Niech to firmy takie jak Agencja Freebee zajmą się tworzeniem funkcjonalności, detaliści swój czas i pieniądze powinni skierować w stronę budowania doświadczeń klienta”.