yes

Tylko jedna sieć handlowa z branży biżuteryjnej biorąca udział w badaniu firmy Lizard Media w 100 proc. spełniał kryteria omnichannel. Chodzi o markę Yes.

W badaniu sprawdzone zostały następujące funkcje, związane z prowadzeniem sprzedaży w modelu omnichannel: zakup online, odbiór w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci; zamówienie online, odbiór i płatność w sklepie stacjonarnym; zwrot towaru (nie reklamacja) zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci; program lojalnościowy, konto, karta, które rejestrują zakupy online i offline; aktualizowanie stanów magazynowych na stronie sklepu w czasie rzeczywistym.

Okazuje się, że z pośród 6 przebadanych marek, tylko jedna – Yes – spełnia wszystkie kryteria. Cztery punkty uzyskał W.Kruk, po trzy Tous, Briju i Marko, a jedynie dwa marka Apart.

Nieaktualne stany magazynowe

Branża biżuteryjnych sklepów online ma w zasadzie identyczne zasady w programach lojalnościowych dla klienta. Rabat za rejestrację online lub dołączenie do subskrypcji newslettera, 5 proc. za roczne zakupy powyżej 500 złotych oraz 10 lub 12 proc. powyżej 5 tys. złotych.

Choć kultura obsługi klienta, dbałości o niego i elastyczność są wysokie, to dostosowanie funkcjonalności sklepów online do potrzeb klienta premium w połączeniu z systemem stacjonarnym często pozostawiają jednak sporo do życzenia.

Najgorzej jest ze stanami magazynowymi, które najczęściej sprawdzane są ręcznie, a ich nieaktualność to jeden z problemów, do których konsultanci sklepów przywykli.

Ręczny omnichannel

Przykładem może być marka W.Kruk, która zrzesza wielu jubilerów w całej Polsce, ale powiązania systemów w kanałach online i offline są bardzo słabe. Mimo rozmiarów sieci i zatwierdzenia funkcjonalności w naszym badaniu wiele operacji odbywa się ręcznie i jest możliwe dzięki pracy wielu ludzi.

Interesujące jest, że w W.Kruk klient może zwrócić produkt zakupiony online w sklepie offline i jeżeli sklep ma wystarczająco dużo gotówki, wypłaca ją natychmiast. Czasami są to wypłaty rzędu 20 tys. złotych.

Sklep z biżuterią Yes.pl został oznaczony jako w pełni funkcjonalny, ale z rozmowy wynikało, że są to skutki sprytnych zabiegów w trakcie obsługi klienta – proponowane są rozwiązania ręczne, które jednak ostatecznie działają. Konsultantka prosi o wpisanie przy transakcji online, że odbiór będzie w takiej i takiej placówce i że zapłata odbędzie się przy odbiorze. To jest omnichannel, ale ręczny.

Badanie przeprowadzone przez specjalistów Lizard Media na początku maja 2017 dotyczy funkcjonalności omnichannel w 4 wybranych branżach: artykuły sportowe, biżuteria, apteki i RTV AGD. Dane do raportu pozyskano w wyniku rozmów z konsultantami telefonicznymi. Badanie opiera się na otrzymanych od nich informacjach. Wybór sklepów dokonany został pod kątem liczby placówek stacjonarnych w sieci oraz rozpoznawalności marki. W sumie przebadano 19 najbardziej znanych i największych sklepów z ww. branż.