Sklep Deichmann w centrum handlowym
Sklep Deichmann w centrum handlowym

Dostosowujemy się do preferencji naszych klientów, podążamy za rozwojem technologicznym, a myślenie omnichannel jest już na stałe wpisane w strategię firm Deichmann – mówi Wojciech Normand, Wiceprezes Deichmann-Obuwie.

Retailnet.pl: Od 2012 roku działa polski sklep internetowy Deichmann. Czy jesteście usatysfakcjonowani z poziomów sprzedaży w e-sklepie?

Wojciech Normand: Liczba wizyt na naszej stronie i sprzedaż online stale rośnie. Jesteśmy zadowoleni z tempa rozwoju sklepu. Mamy jednak świadomość, że jest to tylko jeden sklep w naszej sieci i nie możemy zapominać o sklepach stacjonarnych w centrach handlowych. W dalszym ciągu absolutna większość klientów, którzy odwiedzają naszą stronę internetową, traktuje ją jako katalog z najnowszą kolekcją. Po zapoznaniu się z ofertą udają się najczęściej do jednego z naszych sklepów zlokalizowanych w centrach handlowych, aby tam sfinalizować zakup.

Cały czas wychodzicie naprzeciw oczekiwaniom klientów. Z powodzeniem wdrażacie strategię omnichannel. Na przykład poprzez uruchomienie usługi ship to home.

Tak, zgadzam się, ship to home to ważny element strategii omnichannel. Niemożliwe jest zagwarantowanie, by w każdym z naszych 240 sklepów na półkach w każdym momencie był dostępny każdy model buta w pełnej rozmiarówce. I tutaj z pomocą przychodzi nasz sklep internetowy, w którym mamy blisko 100 tys. par butów. Usługa „dostawa do domu” daje możliwość korzystania z zasobów sklepu internetowego wszystkim naszym sklepom stacjonarnym. Tak więc, jeśli w danym momencie w sklepie stacjonarnym nie jest dostępny rozmiar lub model buta, na którym zależy klientowi, to może go otrzymać na wskazany przez niego adres w ramach usługi „dostawa do domu” w ciągu trzech dni roboczych. Ważnym faktem dla sklepów jest to, że obrót jest przypisany do sklepu stacjonarnego, który przyjął zamówienie. To ważne dla nas, ponieważ zapobiega konkurencji pomiędzy naszym sklepem online i sklepami stacjonarnymi, ale istotne również dla deweloperów lub zarządców obiektów, w których zlokalizowane są nasze sklepy – sprzedaż tak „wygenerowana” doliczana jest do raportów sprzedażowych, stanowiących podstawę obliczenia czynszu od obrotu.

Wojciech Normand, Wiceprezes Deichmann-Obuwie.
Wojciech Normand, Wiceprezes Deichmann-Obuwie.

Usługa click & collect odgrywa istotną rolę w łączeniu obydwu kanałów sprzedaży. Czy planujecie wprowadzenie tej usługi?

Ma Pan rację. Dostrzegamy potrzebę naszych klientów w tym zakresie i pracujemy nad jej wdrożeniem. Możliwość realizacji usługi click & collect pojawi się u nas w niedługim czasie.

Czy klienci sklepu internetowego Deichmann często dokonują zakupów poprzez kanał mobile?

Kanał mobilny nabiera znaczenia dosłownie z miesiąca na miesiąc. Najczęściej jednak klienci wykorzystują go w naszym przypadku do zapoznania się z ofertą, a finalizują zakupy w naszych sklepach stacjonarnych lub na desktopie.

Wiele firm podkreśla, że koszty dostawy są jedną z głównych barier hamujących rozwój sprzedaży online. Jak wygląda to w przypadku spółki Deichmann w Polsce?

W naszym przypadku ten problem nie występuje, gdyż oferujemy darmową dostawę. Klienci mają też możliwość bezpłatnego zwrotu towaru w każdym z naszych sklepów stacjonarnych w ciągu 30 dni od daty dostarczenia towaru. Więc i w tym zakresie wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów.

Jaką rolę w strategii omnichannel firmy odgrywa właśnie logistyka?

Klienci są coraz bardziej świadomi tego, jakie formy dostawy oferowane są w sprzedaży internetowej i wszystkie rodzaje dostawy mamy w ofercie naszego sklepu internetowego (paczkomaty oraz dwie firmy kurierskie). Ich wymagania, jeśli chodzi o sposób, szybkość i terminowość dostawy, są coraz większe. Z drugiej strony usprawniamy procesy zatowarowania sklepu, aby klient miał do dyspozycji pełną ofertę. Umieszczenie naszego sklepu online w jednym budynku z naszym głównym centrum logistycznym umożliwia nam bardzo szybki dostęp zarówno do nowego towaru, jak i towaru, który się sprzedał i trzeba go ponownie dostarczyć na półkę sklepu online.

Wiecie co, ile i kiedy kupują klienci uczestniczący w programie Deichmann PLUS. Czy na tej podstawie jesteście w stanie wygenerować indywidualną ofertę dla klienta?

Tak, właśnie w ten sposób staramy się komunikować z naszymi klientami. W naszych działaniach głównie opieramy się na personalizacji i dostosowywaniu oferty do preferencji zakupowych naszych klientów.

Jak komunikujecie się z klientami Deichmann PLUS?

Wprowadzenie programu lojalnościowego związane było z wdrożeniem nowego rozbudowanego systemu do e-mail marketingu. Nasi klienci otrzymują od nas personalizowane newslettery, a także, w przypadku większych akcji rabatowych, wiadomości SMS.

Jaki wpływ na sprzedaż miało wprowadzenie programu lojalnościowego Deichmann PLUS?

Wprowadzenie programu wpływa na sprzedaż zdecydowanie pozytywnie. Działania związane z programem pozwoliły nam zbudować bazę klientów i lepiej poznać ich preferencje zakupowe, a także badać skuteczność realizowanych przez nas działań oraz reakcje klientów na naszą komunikację. Na bazie doświadczeń z Polski, która jest krajem pilotażowym dla koncernu w kontekście programu lojalnościowego, strategia ta będzie wdrażana w innych krajach.

Podsumowując, chciałbym podkreślić, że każdy klient jest dla nas bardzo ważny, dlatego staramy się na komunikację i proces zakupów patrzeć jego oczyma. Dostosowujemy się do jego preferencji, podążamy za rozwojem technologicznym, a myślenie omnichannel jest już na stałe wpisane w strategię firmy.

Rozmawiał Wojciech Wojnowski