mobility leroy merlin
Sklep sieci Leroy Merlin

Wśród hipermarketów budowlanych działających na polskim rynku najbardziej zaawansowana pod względem wdrażania strategii omnichannel jest sieć Leroy Merlin – tak wynika z badania firmy Lizard Media.

Wśród liderów branż widać wyraźnie współzawodnictwo w funkcjonalnościach omnichannel. Jednak w niektórych sklepach już na poziomie infolinii można rozpoznać, że dodzwoniliśmy się bądź do sklepu stacjonarnego, bądź internetowego. Często oba systemy są zupełnie rozdzielone i omnichannel jest zabiegiem, który kojarzy dwa, tak naprawdę autonomiczne byty.

5 funkcjonalności omnichannel

Autorzy badanie przeanalizowali czołowe sieci z branży DYI pod kątem 5 funkcjonalności. Chodzi o: zamówienie online, odbiór i płatność w sklepie stacjonarnym; zamówienie online, odbiór w sklepie stacjonarnym; zwrot towaru (nie reklamacja) zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci; program lojalnościowy, konto, karta, które rejestrują zakupy online i offline; aktualizowanie stanów magazynowych na stronie sklepu w czasie rzeczywistym.

Liderem branży w zakresie omnichannel został Leroy Merlin. Spośród wszystkich badanych funkcjonalności zabrakło jedynie możliwości zapłaty za towar przy odbiorze po dokonaniu zamówienia online. To najlepszy wynik w branży. Castorama i Jula nie tylko mają mniej funkcjonalności omnichannel, ale ich systemy, zdaniem przeprowadzających badanie, są bardziej skomplikowane dla klientów.

Skomplikowany system

W Castoramie nie można zamówić towaru online i zapłacić za niego przy odbiorze, musi być przelew i wygenerowany PIN. Co prawda towar zakupiony online możemy oddać w sklepie stacjonarnym, ale pod warunkiem, że ten produkt występuje w asortymencie danego sklepu stacjonarnego. To ograniczenie, które w praktyce występuje rzadko, ale może stresować dodatkowo klienta.

Castorama nie ma również karty stałego klienta, która łączyłaby zakupy online i offline, ma za to niejasny system pytania doradców o rabaty, które mogą być udzielone wyłącznie w trakcie rozmowy z doradcą w sklepie stacjonarnym, w internecie nie istnieją. To również pewna niewiadoma dla klienta. Castorama ma również system zakupów przez telefon, który jest połączony ze stanami magazynowymi sklepów stacjonarnych, ale nie jest połączony ze sklepem online co jeszcze bardziej komplikuje zakupy.

Początek drogi

Jula to pierwszy badany przez Lizard Media przypadek sieci, która wysyła do klientów w Polsce wszystkie towary ze sklepu internetowego w Szwecji. W konsekwencji klient nie może kupić towaru online i odebrać go w sklepie, nie może również zamówić/zarezerwować towaru online i zapłacić za niego przy odbiorze. Może jednak oddać towar do każdego sklepu stacjonarnego bez względu na jego wielkość i asortyment.

Stany magazynowe aktualizowane są na bieżąco, ale tylko w odniesieniu do magazynu w Szwecji i bez związku z towarem, który leży na półkach w Polsce. Warto jednak podkreślić, że sklep internetowy Jula działa dopiero od maja br. więc możemy oczekiwać, że funkcjonalności omnichannel będą stopniowo rozwijane.