Esprit ułatwia zakupy poprzez nowe usługi omnichannelowe

Grzegorz Berman, Head of Retail Esprit Poland

Program omnichannel wymagał przystosowania 11 sklepów Esprit w Polsce do połączenia ze sklepem online. Teraz klienci mogą korzystać z kilku nowych funkcjonalności m.in. click & collect, click & reserve, scan & shop, czy darmowego Wi-Fi – mówi Grzegorz Berman, Head of Retail Esprit Poland

Retailnet.pl: Marka Esprit 16 października br. wprowadziła nowe rozwiązania technologiczne integrujące wszystkie kanały sprzedaży. Jak zatem nowości czekają na klientów?

Grzegorz Berman: W ramach programu udostępniliśmy klientom kilka nowych funkcjonalności. Między innymi usługę click & collect, a także click&reserve, która pozwala naszym „przyjaciołom” – tak nazywamy klientów zapisanych do programu lojalnościowego Esprit Friends podejrzeć przez Internet stany magazynowe naszych stacjonarnych jednostek. Następnie wybrać produkt i zarezerwować w danym sklepie. Z usług omnichannel mogą korzystać osoby posiadające nasze karty klubowe, z uwagi na to że przy odbiorze zamówienia musimy zidentyfikować danego klienta. Program omnichannel wymagał przystosowania 11 sklepów Esprit w Polsce do połączenia ze sklepem online.

Jak do nowego programu przygotowaliście się w kwestii logistyki?

Logistyka Esprit jest bardzo mocno scentralizowana. Najnowszy magazyn, oddany niedawno do użytku znajduje się w Niemczech i obsługuje całą Europę. To w pełni zautomatyzowana jednostka, która została podzielona na trzy części: hurtową, retailową oraz sklep online.

A jak wygląda czas realizacji zamówienia?

W przypadku click & collect, po złożeniu zamówienia i potwierdzeniu dostępności produktu w e-sklepie przesyłka jest dostarczana maksymalnie w ciągu 5 dni roboczych do sklepu. Jeśli korzystamy z funkcji click & reserve sklep dostaje zapytanie z systemu i następnie potwierdza, że produkt ma na magazynie lub na sali sprzedaży. Wówczas zostaje on zarezerwowany do odbioru przez klienta. Wszystkie operacje związane z rezerwacją produktów odbywają się online, co oznacza, że nasi „przyjaciele” nie muszą osobiście kontaktować się ze sklepami. Dodatkowo w ramach projektu wyposażyliśmy wszystkie sklepy w iPady. W ten sposób pracownik może przy kliencie sprawdzić dostępność produktu w każdym sklepie w Polsce. Pokazuje online zdjęcia i dostępności rozmiarówek danego produktu. Ponadto w sklepach dodaliśmy mały bonus, bo klienci mogą korzystać bezpłatnie i bez rejestracji z usługi Wi-Fi.

Czy korzystanie z tych usług jest możliwe przez smartfony? Na przykład poprzez apkę Esprit.

Aplikacja sklepu internetowego Esprit jest dostępna na wszystkie systemy urządzeń mobilnych. Lojalni klienci po zainstalowaniu i zalogowaniu się mają dostęp do szerokiej oferty produktów e-sklepu. Na pewno większej niż w sklepach stacjonarnych, bo w Polsce lokale Esprit dysponują średnio powierzchnią 350 mkw., a w Niemczech zajmują powierzchnię nawet ponad 1000 mkw. Dlatego kolekcja sklepów offline jest okrojona na potrzeby naszego rynku. Natomiast sklep internetowy ma zdecydowanie szerszą ofertę. Tym samym przez wdrożenie programu omnichannelowego mamy możliwość połączenia sprzedaży stacjonarnej ze sklepem internetowym. Dodatkowo w aplikacji mobilnej jest zainstalowana usługa scan&shop, która pozwala klientowi zeskanować smartfonem etykietę produktu w sklepie i następnie zamówienie go online, bez kontaktu z pracownikiem.

Czy e-sklep jest jednym z lepszych kanałów sprzedaży dla Esprit w Polsce?

Sklep internetowy Esprit w Polsce ma największe przyrosty sprzedaży rok do roku, a nawet miesiąc do miesiąca w Europie. Natomiast zrealizowana sprzedaż sztuk produktów, po odliczeniu zwrotów w ciągu ostatnich 6 miesięcy wzrosła blisko o 50 proc. Obserwując retail w Polsce, to zdecydowanie strefa wirtualna najszybciej się rozwija w porównaniu do innych państw w Europie. Kolejnym krajem z 20 proc. wzrostem jest Holandia. To pokazuje przepaść pomiędzy nami a pozostałymi rynkami w Europie. Natomiast sklep internetowy Esprit w niektórych państwach osiąga drugie tyle co sklepy stacjonarne. W Polsce jest to w okolicach 45 proc. Przewidujemy, że w niedługim czasie dogonimy pozostałe kraje. Oczywiście w Niemczech jest inna skala sieci (ponad 130 jednostek stacjonarnych) ale sklep internetowy osiąga sprzedaż dokładnie na tym samym poziomie co sklepy stacjonarne.

Co wymusiło wprowadzenie usługi click & reserve?

Wielu klientów w sklepach pytało o taką funkcjonalność. To pewnego rodzaju innowacja na rynku usług omnichannelowych w Polsce. Chociaż wiele marek umożliwia podgląd produktu w domu ,nie gwarantuje jednak, że po dotarciu do sklepu produkt nadal będzie dostępny. W przypadku marki Esprit zapewniamy klientowi, że zarezerwowany produkt, w danym rozmiarze, kolorze będzie czekał w wyznaczonym sklepie stacjonarnym przez 72 godziny od momentu potwierdzenia dostępności. Jeśli danego produktu nie ma wówczas pokazujemy podobny asortyment pod względem stylu czy kroju.

Rozmawiał: Wojciech Wojnowski

Cały wywiad będzie można przeczytać w styczniowym numerze Shopping Center Poland Magazine.

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn

PARTNER MIESIĄCA RETAILNET.PL

Nowa Stacja, wszystko w jednym miejscu.

Nowa Stacja w Pruszkowie to nowoczesne centrum, które doskonale wpisuje się w potrzeby współczesnych konsumentów.