Handel w erze cyfrowej. Doświadczenie klienta “made to measure”

handel-personalizacja-microsoft

Konkurowanie w erze cyfrowej wymusza na przedsiębiorstwach zapewnienie gotowości całej organizacji do procesu zmian. W przypadku branży retail należy personalizować produkt, indywidualizować ofertę i budować odpowiednie doświadczenie zakupowe klienta.

Tworzenie nowych modeli działania, ewolucja sposobów komunikacji i współpracy, prototypowanie usług i nowych rozwiązań produktowych w świetle wyzwań transformującego się rynku i ewolucji przyzwyczajeń klientów wymaga nowego spojrzenia i podejścia do wdrażania technologii.

– Cyfrowa transformacja polega nie tylko na wprowadzaniu pojedynczych usprawnień czy technologii w struktury przedsiębiorstwa, ale jest to proces głęboko wpisany w jego struktury i kulturę, bez względu na charakter prowadzonej działalności i branżę. Co więcej, inicjatywy cyfrowe i odpowiedzialność za transformację w organizacjach dawno już przestały być domeną IT, wymagając zaangażowania wszystkich zespołów firmy, a ich liderzy – menedżerowie cyfrowej zmiany – często sami wywodzą się z innych działów firmy. Sytuacja ta powoduje również, że w procesy te są często zaangażowani przedstawiciele zarządów i menedżerowie, odpowiadający za działalność operacyjną, włączając dyrektorów generalnych i prezesów zarządu – podkreśla Paweł Jakubik, Dyrektor ds. Transformacji Cyfrowej w polskim oddziale Microsoft.

Indywidualizacja i customer experience

– Sektor handlu już od dawna jest 5.0, a w centrum zainteresowania są klienci. Zakłócenia, czyli te elementy, które zmieniają rynek, przychodzą właśnie ze strony produktów i klientów. Najważniejszym zadaniem, które w prostej drodze doprowadzi do uzyskania przewagi rynkowej, jest nie tylko postawienie klienta w centrum, ale pokazanie mu, że jest w środku każdej decyzji. Strategia omnichannel jest powszechna, wszystkie kanały od dawna się przenikają – mówi Magda Taczanowska Dyrektor Segmentu Enterprise w Microsoft.

Eksperci i praktycy branży retail wskazują na personalizację usług i produktów, jako główny kierunek zmian i rozwoju strategii biznesu. Jednocześnie jesteśmy w momencie, kiedy coraz częściej konkurowanie produktami czy usługami ustępuje miejsca budowaniu odpowiedniego doświadczenia klienta (customer experience).

– Zdecydowanie wolę indywidualizację niż personalizację – klienci chcą się poczuć traktowani indywidualnie. Najpierw nastąpiło odczłowieczenie retailu, a teraz dzięki technologii, powrót do doceniania indywidualnego klienta. To efekt zmiany zachować konsumenta, wiemy w jaki sposób szuka produktu, jak go kupuje, jaka jest jego droga. Trzeba personalizować produkt, indywidualizować ofertę. Connected product to potężne zakłócenie. Oznacza, że ktoś mi zaoferuje produkt, zanim pomyślę, że go potrzebuję – dodaje Jarosław Sokolnicki, odpowiedzialny w Microsoft za rozwiązania dla sektora handlu i produkcji.

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn