Apsys, at your service. Program, który zapewni najwyższą jakość obsługi i usług

„At your service” czyli “do usług” to nowy program Apsys mający na celu rozwój i ciągłe usprawnianie poziomu obsługi klienta w centrach zarządzanych przez organizację. Kompleksowy program ma swoją premierę na szpaltach Shopping Centre Magazine i portalu Retailnet.pl. Apsys jest partnerem merytorycznym Shopping Center Forum 2018 CEE Exhibition & Conference.

Retailnet.pl: – Jak powstała idea tego programu?

Sławomir Murawski, dyrektor Manufaktury oraz szef komórki Apsys Lab w Polsce:  – Ostatnie lata to czas ogromnych zmian w naszej branży. Rosnący stopień nasycenia rynku, ale również silna konkurencja w postaci rosnącego kanału on-line shopping powodują, że centra coraz więcej uwagi poświęcają doświadczeniom okołozakupowym towarzyszącym wizycie w obiekcie.

Anna Walerych, dyrektor CH Janki, członek zespołu Apsys Lab: – Komfort klienta to jedna z przewag, jakie posiadamy nad kanałem on-line. Słowo to obecnie nabiera nowego znaczenia. Pod pojęciem komfortu kryje się cały zakres usług oferowanych konsumentom nie tylko przez poszczególne sklepy ale właśnie przez centrum. To właśnie „customer service” staje się coraz częściej czynnikiem decydującym o lojalności klientów.

Apsys at your service
Logo „Apsys at your service”

S.M.: – Dlatego, jako lider na rynku zarządzania centrami handlowymi, zdecydowaliśmy się wprowadzić w życie program, który pomoże nam zmierzyć poziom dbałości o klienta w naszych centrach oraz wypracować jak najwyższy standard obsługi. Program „At your service”, stworzony specjalnie do tego celu jest kolejnym projektem Apsys Lab –  wewnętrznego think thanku, którego celem jest generowanie innowacyjnych rozwiązań, aby budowane i zarządzane przez Apsys centra spełniały potrzeby i odpowiadały aspiracjom współczesnych klientów oraz najemców.

A.W.: –  Idea programu narodziła się jeszcze przed otwarciem Posnanii. To właśnie wtedy Apsys Lab, pracował nad stworzeniem optymalnego zestawu usług, które stanowiłyby wyróżnik miejsca na tle konkurencji. Przeanalizowaliśmy rynek centrów handlowych w Polsce i Europie i zbadaliśmy oczekiwania potencjalnych klientów. Efektem tej pracy było opracowanie i wdrożenie katalogu usług dedykowanych – „customer service”. Dziś klient Posnanii może skorzystać z wielu innowacyjnych udogodnień jak m.in.: Collect & Try – Odbierz i Przymierz; Handsfree shopping, Premium Lounge i wiele innych. Udogodnienia te są unikalne  zarówno w Polsce jak i Europie.

Po udanym pilotażu w Posnanii postanowiliśmy wprowadzić program usług dedykowanych na szerszą skalę do wszystkich centrów zarządzanych przez Apsys.

Nazwa tego programu zdaje się nawiązywać do branży hotelowej?

S.M.: – Tak. To doskonałe skojarzenie. Nazwa „At your service” czyli po prostu „do usług” oddaje wg nas trafnie ideę i filozofię jaka za stoi za programem. Centra handlowe to dziś nie tylko miejsca zakupów. To miejsca spędzania czasu, rozrywki, częstokroć miejsca, które pełnią rolę społecznej agory. I właśnie jako takie powinny charakteryzować się najwyższą dbałością o jakość spędzania czasu i gwarantować najwyższe standardy w zakresie obsługi. Branża hotelowa stanowi doskonały benchmark i była dla nas źródłem wielu inspiracji przy tworzeniu tego programu.

Jak sama nazwa wskazuje pozostajemy do dyspozycji naszego klienta zarówno tego, który odwiedza centra handlowe zarządzane przez Apsys jak i również naszych klientów, którzy powierzyli nam w zarządzanie swoje nieruchomości.

Jaki jest cel programu „At your service”? Skąd pomysł, aby zamknąć tę sferę działań w określone ramy?

S.M.: – „At your service” to przede wszystkim program, który ma zapewnić najwyższą jakość obsługi i usług dedykowaną klientom odwiedzającym centra zarządzane przez Apsys, a co za tym idzie, ma na celu stworzenie realnej przewagi konkurencyjnej.

Wychodzimy z założenia, że centrum funkcjonuje jako marka sama w sobie. I to założenie zobowiązuje. Jesteśmy elementem spajającym dla marek naszych najemców, elementem, który powinien  wnosić dodatkową wartość.

„At your service” ma również motywować dyrektorów centrów handlowych do podnoszenia jakości obsługi i standardu usług oferowanych przez centrum, jak również do ciągłego poszerzania ich oferty.

Program, dzięki swoim ramom, ma na celu dostarczyć organizacji przejrzystą i obiektywną ocenę jakości obszaru „customer service” oraz określić  algorytmy postępowania usprawniającego w celu ciągłej poprawy ich jakości.

Na czym konkretnie program ma polegać?

A.W.: – Założeniem programu jest wprowadzenie systemu standaryzacji i certyfikacji usług „customer service” oferowanych przez centrum. Ważnym elementem programu jest jego przejrzystość i mierzalność. Aby program był maksymalnie obiektywny i transparentny, przy jego tworzeniu, zdecydowaliśmy się na współpracę z niezależną firmą badawczą. „Sana Consulting” to firma, która specjalizuje się w analizie zachowań oraz badaniach tajemniczego klienta. Do współpracy przekonało nas doświadczenie firmy i otwarte podejście w zakresie projektowania autorskich, szytych na miarę narzędzi badawczych.

Trzon programu stanowi system miary poziomu jakości obsługi. System składa się z kilku elementów. Pierwszym z nich jest detaliczna i precyzyjna ankieta dla audytorów na podstawie, której dokonywana jest ocena usług w centrach. System zakłada coroczne audytowanie wszystkich centrów w portfolio Apsys. Ocena dokonywana będzie na podstawie algorytmu ilościowo – jakościowego. Każda z usług ma bowiem przyporządkowaną wagę oddziaływania na komfort klienta. Specjaliści  będą badali takie dziedziny jak: pierwsze wrażenie, Informacja-cosierge, usługi dla klientów, dla rodzin z dziećmi, usługi związane z transportem, usługi dla biznesu oraz usługi związane ze zdrowiem naszych klientów.

Kolejnym elementem systemu jest „Manual” – podręcznik z wytycznymi dla centrów, który pomaga i inspiruje do prawidłowego przygotowania usług w  centrum.

Wyniki audytu prowadzonego corocznie będą podstawą do prac nad ciągłym doskonaleniem poziomu usług. Na ich podstawie tworzone będą profilowe szkolenia i warsztaty dla kadry zarządzającej centrum.

S.M.: – Przygotowywany przez nas system nie jest jednowymiarowy. Jego celem nie jest wprowadzenie jak największej ilości usług do każdego z centrów. Zdajemy sobie sprawę, że każde centrum działa w określonych warunkach rynkowych, posiada inną specyfikę i inaczej się pozycjonuje. Program został tak opracowany, aby każde centrum mogło wziąć w nim udział – od dużych lifestylowych centrów superregionalnych, po małe centra typu convenience zlokalizowane w mniejszych miastach.

Centra z portfolio Apsys zostały podzielone na 3 kategorie. Dodatkowo w każdej kategorii można osiągnąć 3 różne poziomy. Osiągniecie każdego poziomu będzie potwierdzał certyfikat na dany rok. Takim certyfikatem będziemy, przynajmniej mamy taką nadzieję, chwalić się zarówno naszym partnerom biznesowym, jak i klientom naszych centrów.

Ważnym elementem dla przygotowania programu będzie przeprowadzenie Audytu „0” który będzie punktem wyjścia dla programu „At your service” który będzie odbywać się tego lata we wszystkich centrach zarządzanych przez Apsys.

Rozmawiała: Ewelina Nawrot

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn

POLECANE ARTYKUŁY