Prezes firmy Schwitzke Górski: budujemy spójne doświadczenie konsumenckie

michal-gorski-schwitzje-gorski

W naszych projektach łączymy optykę klienta (badania), pracowników sklepu, działów marketingu i ekspertów z zakresu digital signage, z wiedzą projektantów. W naszych realizacjach monitory czy ekrany dotykowe nie tylko spełniają walor estetyczny czy zastępują plakaty, one są integralną częścią doświadczenia, które zdefiniował klient – mówi w rozmowie z redakcją Retailnet.pl Michał Górski, CEO firmy Schwitzke Górski.

Firma Schwitzke Górski jest Partnerem merytorycznym wiosennej edycji Shopping Center Forum 2019, organizowanego przez Evigo.com – wydawcę miesięcznika Shopping Center Poland Magazine i portalu Retailnet.pl.

Omnichannel wymaga spójnego i kompleksowego podejścia. Wiele firm wciąż ma jednak problemy z budową spójnej komunikacji w różnych kanałach sprzedaży i dotarcia do klientów.

Michał Górski: To prawda. Omnichannel stał się czymś powszechnym, ale wciąż stanowi spore wyzwanie, zwłaszcza jeżeli chodzi o spójność. Przyczyna jest często bardzo prozaiczna: firmy nie są wstanie wygenerować daleko idącej spójności, a komunikacja marketingowa często wyprzedza ofertę w salonie stacjonarnym czy e-sklepie. Nie mamy ambicji, aby rozwiązać te problemy za naszych klientów. Pomagamy jednak wypracować im swoistą bazę dla spójnego doświadczenia konsumenckiego. Dajemy narzędzia, dzięki którym łatwiej wypracować wewnętrzne standardy, a tym samym dawać klientom poczucie spójności na zewnątrz. Takim rozwiązaniem jest na przykład zaplanowanie elementów komunikacji multimedialnej z klientem na terenie sklepu. Wykorzystujemy przy tym wiedzę ze spacerów badawczych, w trakcie których definiujemy jakie treści realnie pomagają klientom podczas robienia zakupów.

Innymi słowy staracie się rozwiązać te problemy kreując pełną strategię CX obejmującą m.in. koncept architektoniczny oraz digital signage?

MG: Dokładnie tak. Zgadzamy się z głosami, że wstawienie monitora – bo taki jest trend – to nie jest dobre rozwiązanie. My łączymy optykę klienta (badania), pracowników sklepu, działów marketingu i ekspertów z zakresu digital signage, z wiedzą projektantów. W naszych projektach monitory czy ekrany dotykowe nie tylko spełniają walor estetyczny czy zastępują plakaty, one są integralną częścią doświadczenia, które zdefiniował klient. Kształt, wielkość, oprawa, miejsce ekspozycji – to wszystko wpływa na odbiór treść. Digital Signage to punkt styku kompetencji wszystkich członków zespołu – dopełnienie projektu. Nie wyobrażamy sobie skutecznego wdrożenia rozwiązań z tego zakresu w gotowym projekcie. Tu nie ma miejsca na przekazanie pałeczki: architekci oddają projekt, z którym rozpoczynają pracę eksperci od digital signage. Chodzi tu o znacznie ważniejsze aspekty niż ukrycie kabli czy doprowadzenie wifi. Digital Signage wnosi do customer experience reaktywność i elastyczność, jednak musi być spójny z całością tego doświadczenia.

Czy branie na siebie odpowiedzialności za tak szeroki zakres kompetencji nie jest zbyt ryzykowne?

MG: To jedyna droga dla odpowiedzialnych projektantów. Zawsze odpowiadamy za skuteczność konceptu, podejście badawczo-strategiczne i wychodzenie od definicji pożądanego CX pozwala nam skuteczniej projektować i brać tę odpowiedzialność świadomie.

schwitzke-gorski-wojas
Realizacja firmy Schwitzke Górski

W jakich projektach już zastosowaliście nowe podejście?

MG: W tym momencie realizujemy projekty, w których wdrażamy pełen zakres naszych kompetencji: od badań, poprzez opracowanie strategii customer experience i kreację nowego konceptu sklepu, aż po zaprojektowania komunikacji i nośników digital signage.

Wśród wdrożonych ostatnio  konceptów możemy wspomnieć o marce ISTO. Wykorzystaliśmy podejście design thinking  i stworzyliśmy pełen wizerunek marki – od określenia charakteru, przez nazwę, identyfikację wizualną, po kreację projektu wnętrza. Z kolei w nowym koncepcie marki Wojas wykorzystaliśmy obserwacje klientów i warsztaty eksploracyjne, dzięki którym zdefiniowaliśmy inny układ stref i wspólnie z właścicielami marki określiliśmy nowy klimat konceptu. Wśród realizacji spełniających nowe standardy jest także ostatni koncept Home&You, gdzie projekt uwzględniał rozwój rozwiązań z zakresu digital signage i stale nad tymi nowymi rozwiązaniami pracujemy i wdrażamy je w różnych konfiguracjach i to przekłada się na wzrost sprzedaży.

Czyli to dobry kierunek?

MG: Z naszej perspektywy naturalny i konieczny. Cieszymy się, że już jesteśmy gotowi na to, by odpowiadać na coraz większe oczekiwania rynku. Jak widać z licznych raportów czy to agencji Forrester, PWC (Future of customer experience) czy najnowszego raportu pt. „Zakupy pełne wrażeń” przygotowanego przez Colliers International  – ten kierunek będzie się rozwijał. My zawsze mieliśmy rys customer obsessed culture, dlatego obranie takiej strategii rozwoju kompetencji było dość naturalne. Tak jak wspomniałem na początku: leżało w naszej kulturze, w naszym DNA.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski

Firma Schwitzke Górski kreuje nowe standardy punktów sprzedaży i punktów handlowych i usługowych na polskim i europejskim rynku. Każdego roku ponad 200 projektów ma swoje otwarcia. Główni klienci grupy Schwitzke Górski to marki sektora modowego, jak choćby LPP, Martes Sport, Wojas, GastroMall, Nakielny, Mustang i Home&You. Firma realizuje również projekty w branży gastronomicznej, usługowej, biurowej. Ma doświadczenie z projektów w małej i wielkiej skali – od centrów handlowych i hoteli do małych punktów sprzedaży.

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn

POLECANE ARTYKUŁY