W e-commerce liczy się cena, niskie koszty przesyłki oraz customer experience

sap-omnichannel

W całej grupie kupujących online, najpopularniejszymi kategoriami produktów są odzież, dodatki, akcesoria, ale także obuwie, książki, płyty, filmy oraz kosmetyki/perfumy. Kategorie produktów, które badani zamierzają kupić online są dość zróżnicowane, jednak ankietowani wskazywali przede wszystkim podróże i rezerwacje, sprzęt komputerowy, meble i wystrój wnętrz, odzież sportową oraz multimedia – tak wynika z tegorocznej edycji raportu „E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”.

Kupujący online mają generalnie bardzo dobrą opinię o robieniu zakupów przez internet, ulega ona też polepszeniu z roku na rok. Zakupy online są przede wszystkim postrzegane jako nieskomplikowane i wygodne, ale także dające większe możliwości wyboru, niż kupowanie w sklepach tradycyjnych. Większość atrybutów wizerunkowych kupowania online zanotowało kolejny rok z rzędu pozytywny wzrost wskazań. W tegorocznym pomiarze szczególnej poprawie uległa percepcja bezpieczeństwa zakupów online, możliwości wyboru oraz cen.

E-commerce transgraniczny

6 na 10 kupujących online deklaruje robienie zakupów na polskich stronach internetowych, zaś ¼ (26 proc.) kupuje na serwisach zagranicznych. W obu przypadkach można zauważyć przewagę osób z dochodem w gospodarstwie domowym powyżej 5000 zł oraz mieszkańców największych miast.

Tym, co najczęściej zachęca badanych do zakupów online jest niezmiennie całodobowa dostępność (element wskazany aż przez 75 proc. odpowiadających). Kolejne często wymieniane czynniki wiążą się z pojęciem wygody, rozumianej jako brak konieczności jechania do sklepu oraz jako nieograniczony czas na wybór poszukiwanego produktu. Niemal 2/3 badanych jako element, który zachęca ich do zakupów, wskazało na atrakcyjniejsze, niż w sklepach tradycyjnych, ceny.

Logistyka w zakupach online

Tak, jak całodobowa dostępność jest najsilniejszym pozytywnym elementem zakupów online, tak zdecydowanie preferowanym sposobem dostawy jest dostarczenie zakupów kurierem bezpośrednio do domu lub pracy. Tę właśnie formę wskazało 71 proc. osób, deklarujących robienie zakupów online. Jest to nie tylko najbardziej pożądana i „motywująca do zakupów”, ale także najczęściej wybierana forma dostawy (58 proc. wskazań). Warto jednak zauważyć, że jedynie nieco mniej popularny jest odbiór w paczkomacie (52 proc.).

W obszarze dostawy dwie marki usług kurierskich osiągają zdecydowanie lepsze wyniki niż inne. Marki DPD i DHL to te, z których kupujący online korzystają najczęściej.

Osoby, które tak chętnie korzystają z usług dostawy bezpośrednio do domu lub pracy często chciałyby, aby zakupione przez nich towary zostały przez kuriera wniesione do domu. Taką preferowaną możliwość zaznacza aż 72 proc. spośród robiących zakupy online. Ponad połowa (53 proc.) z osób kupujących online deklaruje, że formą zwrotu, która najbardziej zachęcaja ich do zakupów online jest możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door). Jest to preferowana opcja niezależnie od płci, wieku oraz sytuacji finansowej gospodarstwa domowego. Jest to też opcja najczęściej wykorzystywana. Warto zauważyć też, że 31 proc. kupujących online nigdy nie zwracało towaru.

Płatności online

Spośród różnych dostępnych form płatności internauci najchętniej wybierają możliwość szybkiego przelewu przez serwis płatności (opcja wskazana przez 66 proc. kupujących). Warto zauważyć, że osoby najmłodsze (15–24 lata) są najbardziej otwarte na zróżnicowane formy płatności – od tradycyjnych, jak przelew, wysyłka za pobraniem czy płatność gotówką przy odbiorze, aż po płatność kartą przy składaniu zamówienia oraz płatności mobilne – zarówno Blik jak i kody QR.

Serwisem płatności, z którego kupujący online korzystają najczęściej jest PayU, który został wskazany przez aż 55 proc. spośród tych, którzy robią zakupy online i korzystają z szybkiego przelewu przez serwis płatności. Ponad ¾ kupujących online (76 proc.) natrafiło podczas zakupów w internecie na jakiś rodzaj problemów. Najczęściej były one związane z długim oczekiwaniem na dostawę lub jej wysokimi kosztami. Ankietowani wymieniali w tym kontekście także natrętne reklamy produktów, które oglądali wcześniej. Kwestie te wskazywane były najczęściej przez wszystkie grupy kupujących, przy czym najstarsi e-konsumenci znacząco rzadziej wymieniali jakiekolwiek problemy z zakupami online.

Cena na pierwszym miejscu

Trzy najważniejsze elementy, które wpływają na decyzje internautów o wyborze miejsca zakupu online, nie uległy drastycznym zmianom – nadal są to atrakcyjna cena produktu, niskie koszty przesyłki oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Atrakcyjną cenę produktu, jako najważniejszy element przy wyborze, wskazało 45 proc. kupujących online.

Badani wskazali także elementy, które mogłyby zachęcić ich do częstszego kupowania online. Były to przede wszystkim niższe koszty dostawy (55 proc.) oraz niższe, niż w sklepach tradycyjnych, ceny (53 proc.). Opinie o danym sklepie internetowym są aż dla połowy kupujących najważniejszym źródłem wiarygodności podczas pierwszego w nim zakupu. Stąd duża rola rankingów sklepów, które w łatwy sposób przekazują tę informację kupującym.

Tym, co buduje wiarygodność danego sklepu w oczach najmłodszych kupujących (15–24 lata) są najczęściej aspekty wizualne: ładna i czytelna prezentacja produktów oraz szata graficzna sklepu. Duże znaczenie mają też obecność regulaminu oraz adresu biura poza granicami Polski.

Efekt ROPO

Najsilniejszy efekt ROPO (research online, purchase offline) obserwujemy w przypadku produktów spożywczych, sprzętu RTV AGD, odzieży, obuwia oraz kosmetyków i perfum. Odwrócony efekt ROPO dotyczy głównie odzieży (w tym sportowej), obuwia i sprzętu RTV / AGD.

Ponad połowa badanych deklaruje, że ich wydatki na produkty w internecie nie ulegną zmianie w ciągu najbliższego roku, ale jednocześnie 1/3 badanych twierdzi, że będą one wyższe. Zmniejszenie wydatków planuje jedynie co 25 badany.

Mobilne bariery

Zdecydowana większość badanych posługuje się przy zakupach online komputerem przenośnym. Na drugim miejscu znajduje się smartfon, wykorzystywany w tym celu przez 61 proc. badanych robiących zakupy online. Urządzenia mobilne są szczególnie popularne wśród e-konsumentów w wieku 15-24 lat.

Badani nadal zwracają uwagę na problemy, pojawiające się podczas zakupów online za pomocą urządzeń mobilnych. Są to przede wszystkim niewygodne formularze na stronach internetowych oraz niedostosowanie serwisów do używanych urządzeń. W zależności od wieku i płci badanych, wskazują oni różne trudności – dla najmłodszych kupujących problemem jest brak aplikacji mobilnych oraz niewygodne sposoby płatności, natomiast osoby po 50-tce częściej mówią o zbyt małych literach (problem ten narasta wraz z wiekiem badanych).

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl