Savills: potrzeba wielopłaszczyznowych doznań zakupowych

W dobie rozwoju strategii omnichannel galerie handlowe nie powinny traktować internetu jako konkurenta. Eksperci z włoskiego biura Savills, Christian Recalcati, dyrektor zarządzający, oraz Maddalena Panu, dyrektor działu badań, dzielą się swoją wiedzą z zakresu strategii CRM, grywalizacji, czy wykorzystania najnowszych technologii.

Savills jest Partnerem merytorycznym Shopping Center Forum 2019 CEE Exhibition & Conference.

W dzisiejszym świecie, w którym wielopłaszczyznowe kampanie marketingowe starają się przykuć uwagę klientów, firmy zmuszone są do wykorzystywania wszystkich dostępnych narzędzi, aby dotrzeć do docelowych odbiorców. Strategia omnichannel polega na wykorzystaniu jednocześnie zarówno stacjonarnego, jak i internetowego kanału sprzedaży w sposób, który zapewni maksymalny zasięg i pozwoli na zachowanie wartości danej marki. Z perspektywy sieci handlowych celem jest nie tylko stworzenie maksymalnej liczby punktów kontaktu klienta z produktem, lecz także zagwarantowanie satysfakcjonujących doznań zakupowych oraz utrzymanie spójnego wizerunku we wszystkich kanałach.

Christian Recalcati, dyrektor zarządzający Savills we Włoszech

Rosnąca popularność e-commerce

Włochy, podobnie jak Polska, są przykładem kraju, w którym platformy sprzedaży internetowej szybko zyskują na popularności. We Włoszech odsetek gospodarstw domowych dysponujących dostępem do internetu wzrósł w ostatnich trzech latach z 69 proc. do 75 proc. Z kolei udział internetowego kanału sprzedaży w całym handlu detalicznym skoczył z poziomu 3,50 proc. w 2014 roku do niemal 6,50 proc. na koniec 2018 roku, przy jednoczesnym wzroście liczby internautów w wieku od 16 do 74 lat do 85 proc. w 2018 roku. Ponad połowa populacji Włoch (tj. 35,5 mln osób) ma dostęp do internetu. Spośród wszystkich mieszkańców kraju 23,5 proc. robi zakupy online, a 17,8 proc. kupuje coś w sieci co najmniej raz w miesiącu. 32 proc. zamówień jest składanych za pośrednictwem urządzeń mobilnych, a 7 proc. użytkowników korzysta z usługi click&collect.

Strategia omnichannel

W wyniku zachodzących przemian i popularyzacji zakupów przez internet, świat online i offline istniały początkowo jakby obok siebie. Najemcy centrów handlowych oferowali np. możliwość dokonywania zakupu w internecie i odbioru towaru w sklepie stacjonarnym. Już na miejscu klienci byli następnie zachęcani do dokonywania dalszych zakupów w punkcie sprzedaży. W erze sprzedaży wielokanałowej rośnie znaczenie nowych rozwiązań i strategii, które pozwoliłyby jeszcze skuteczniej przyciągnąć i zatrzymać klientów.

Na zadowolenie klienta wpływają bezpośrednio jego doznania zakupowe, które powinny stanowić wartość dodaną związaną z faktem przyjścia do fizycznego sklepu. To zbiór odczuć kupującego. Składa się na nie ciąg interakcji pomiędzy klientem a marką, które napotyka on na swojej drodze i które wpływają na jego sferę poznawczą, emocje, zachowanie i odczucia. Zapewnienie wyjątkowych doznań zakupowych jest jednym z najważniejszych czynników, które pozwalają skuteczniej wyróżnić się na tle konkurencji. Dążąc do satysfakcji klienta, sieci handlowe powinny zwrócić uwagę na dwa istotne aspekty. Po pierwsze – na mnogość kanałów kontaktu pomiędzy firmami a klientami. Koncepcja wielokanałowości polega na oferowaniu klientom ciągłości na różnych obszarach, skuteczniejszym ich angażowaniu i zatrzymywaniu. Po drugie – na oczekiwanie przez klientów spersonalizowanej oferty, która będzie idealnie skrojona pod ich potrzeby.

Technologia Amazon Alexa w rzymskim centrum handlowym

Romaest, wiodące centrum handlowe w Rzymie, które jest zarządzane przez Savills, wdrożyło technologię Amazon Alexa. To nie tylko pierwsze takie wdrożenie we Włoszech, ale również unikalne rozwiązanie na całym rynku nieruchomości handlowych.  

Wykorzystanie potencjału sztucznej inteligencji (AI) i możliwości jakie daje inteligentny asystent Amazon ma na celu zbudowanie jeszcze bliższych relacji na linii centrum handlowe – klient,  nie tylko w świecie realnym, ale również online. 

Autorami tekstu są Christian Recalcati, dyrektor zarządzający Savills we Włoszech, oraz Maddalena Panu, dyrektor działu badań Savills we Włoszech. Cały materiał można przeczytać w sierpniowym numerze Shopping Center Forum Magazine.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl