UPS: konsumenci i ich potrzeby na pierwszym miejscu

W ostatnich latach branża e-commerce prężnie się rozwija, jednakże tradycyjne zakupy w sklepie stacjonarnym nadal wiodą prym wśród dostępnych kanałów sprzedaży[8]. W dzisiejszych czasach dwa światy: offline i online przenikają się, prowadząc do rozwoju modelu omnichannel. W tym modelu firmy stawiają na sprzedaż wielokanałową: prowadzą zarówno sklep stacjonarny, jak i sklep internetowy, pozwalają na zwrot towaru w sklepie stacjonarnym oraz na zakup z oferty internetowej na miejscu – mówi Norbert Kręcicki, Dyrektor Marketingu w UPS Polska.

Firma UPS jest partnerem merytorycznym Shopping Center Forum 2019 CEE.

Konsumenci robiący zakupy w sposób tradycyjny oczekują przede wszystkim doskonałej obsługi klienta. A jakie potrzeby mają dzisiejsi kupujący online? Najnowszy raport „E-commerce w Polsce 2019” pokazuje, że odsetek osób kupujących w sklepach internetowych wzrósł o 6 proc. w porównaniu do 2018 roku[2]. Im więcej konsumentów, tym więcej oczekiwań.

Oczekiwania rosną, w miarę jak kupowanie online staje się coraz łatwiejsze i coraz bardziej popularne. Sklepy internetowe otwarte są 24 godziny na dobę, oferują często ceny o wiele niższe od tych, które obowiązują w sklepach stacjonarnych. Są też bardzo wygodne – nie trzeba wychodzić z domu i stać w kolejkach, by dokonać zakupu. Konkurencja na rynku e-commerce jest przez to większa, a firmy działające w internecie zobligowane do tworzenia coraz bardziej spersonalizowanych ofert, by przyciągnąć i utrzymać klientów.

Przed zakupem produktu – etap podjęcia decyzji

Szeroki wybór sklepów i produktów może przytłoczyć nawet tych, którzy regularnie dokonują zakupów przez internet. Jak sobie radzą dzisiejsi kupujący? Według badania UPS Pulse of the Online Shopper kierują się oni ceną produktu (76 proc.), szczegółowym opisem (71 proc.), kosztami dostawy (71 proc.) i wyborem produktów (67 proc.)[3]. Po dokonaniu selekcji nadchodzi czas na wybór kanału do sfinalizowania transakcji. 6 na 10 respondentów badania „E-commerce w Polsce 2019” przyznaje, że korzysta z różnych urządzeń do robienia zakupów online (tzw. multichanneling)[4]. Na czele znajdują się laptopy, jednak już 61 proc. e-konsumentów wybiera smartfony[5]. Konsumenci nie tylko finalizują transakcje na swoich telefonach komórkowych. Korzystają z nich również do wyszukiwania sklepów lub informacji o sklepach (78 proc.), śledzenia realizacji zamówień (78 proc.) czy porównywania cen (75 proc.)[6].

Dodanie przedmiotu do koszyka nie oznacza, że transakcja zostanie zrealizowana. Na tym etapie e-konsumenci mają wiele oczekiwań, takich jak darmowa dostawa (71 proc.), różne opcje zapłaty (62 proc.), gwarantowana data dostawy (57 proc.), informacja o kosztach dostawy (56 proc.) i szacowana data dostawy (51 proc.). Darmowa dostawa jest ważna dla dzisiejszych konsumentów do tego stopnia, że większość z nich podejmuje dodatkowe akcje, by ją uzyskać, na przykład dodaje przedmioty do koszyka, wybiera najdłuższy czas dostawy, szuka kodów promocyjnych bądź wybiera odbiór w sklepie stacjonarnym [7].

Jeśli chodzi o metody dostawy, kupujący online chcą mieć wybór. W związku z tym zaoferowanie jedynie tradycyjnej opcji dostawy kurierem może być niewystarczające. Ostatnio obserwujemy zwiększone zainteresowanie alternatywnymi punktami odbioru. Te punkty, zlokalizowane w pobliskich sklepach, stacjach benzynowych czy kawiarniach, pozwalają konsumentom odebrać zamówione produkty w miejscu i czasie dogodnym dla nich, bez konieczności oczekiwania na kuriera w domu.

Oczekiwanie na produkt – etap dostawy

Ostatni etap, czyli dostawa produktu do zamawiającego, jest szczególnie ważny z punktu widzenia konsumenta i to on ma znaczący wpływ na jego ogólne doświadczenie zakupowe. W ten proces zaangażowane są trzy strony: sklep internetowy, firma kurierska oraz odbiorca. By spełnić oczekiwania konsumentów, przesyłka musi być przede wszystkim doręczona na czas, w odpowiednim stanie. Kupujący oczekują pełnej kontroli nad statusem dostawy oraz elastyczności ze strony firmy kurierskiej – możliwości zmiany adresu dostawy, przekierowania do najbliższego alternatywnego punktu odbioru czy przełożenia dostawy w przypadku zbliżających się wakacji. Odpowiednia komunikacja i transparentność decydują o powodzeniu realizacji dostawy i rozwiązaniu problemu „ostatniej mili”.

Po odebraniu produktu – etap oceny

Osoby kupujące w sklepach internetowych nie mogą sprawdzić, obejrzeć czy też dotknąć produktów przed zakupem. Mogą one bazować jedynie na opisach i zdjęciach opublikowanych przez detalistów.

W związku z tym ciężko jest uniknąć niezadowolenia klienta z rozmiaru, koloru czy też materiału, z którego jest wykonany produkt. W takiej sytuacji e-konsumenci oczekują możliwości zwrotu przesyłki. Najpopularniejszą metodą zwrotu jest odesłanie go z powrotem do sprzedawcy (77 proc.), niemniej jednak niektórzy deklarują zainteresowanie zwrotem do sklepów stacjonarnych (29 proc.)[8]. Według konsumentów ta usługa, podobnie jak wysyłka, powinna być darmowa.

Robienie zakupów w sklepach internetowych, ku zaskoczeniu niektórych, jest procesem dość skomplikowanym. Na każdym jego etapie, przez fazę poszukiwania, dokonania zapłaty po oczekiwanie na przesyłkę, obsługa klienta musi być nieskazitelna. E-konsument powinien być poinformowany o wszystkich kosztach, zasadach i statusie przesyłki, a w przypadku niezadowolenia z zakupu – powinien mieć możliwość jego zwrotu. Dodatkowo sklepy internetowe powinny udostępnić klientom wiele kanałów sprzedaży, z naciskiem na smartfony, a firmy kurierskie zapewnić elastyczne usługi, dopasowane do potrzeb konsumentów. W branży e-commerce to konsument i jego potrzeby są na pierwszym miejscu, a ich spełnienie jest gwarantem sukcesu.

Autor tekstu: Norbert Kręcicki, Dyrektor Marketingu w UPS Polska

[1] „Polacy na zakupach”, PwC, 2018.
[2] „E-commerce w Polsce 2019”, Gemius 2019.
[3] UPS Europe Pulse of the Online Shopper™, UPS, 2017.
[4] „E-commerce w Polsce 2019”, Gemius 2019.
[5] UPS Europe Pulse of the Online Shopper™, UPS, 2017.
[6] UPS Europe Pulse of the Online Shopper™, UPS, 2017.
[7] UPS Europe Pulse of the Online Shopper™, UPS, 2017.
[8] UPS Europe Pulse of the Online Shopper™, UPS, 2017.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl