Savills: strategia CRM kluczowym elementem walki o klienta

CRM, czyli zarządzanie relacjami z klientem, jest obecnie jednym z najważniejszych instrumentów w realizacji strategii marketingowej. Umożliwia identyfikację poszczególnych klientów, budowę typowych profilów oraz śledzenie całej historii interakcji.

Z tego względu mówimy raczej o strategii CRM niż o technologii CRM. To właśnie dzięki odpowiedniej strategii CRM można określić wysoce zindywidualizowaną treść dla poszczególnych klientów, tworzyć klastry umożliwiające personalizację oraz monitorować rozwój każdego klienta.

Savills jest Partnerem merytorycznym Shopping Center Forum 2019 CEE Exhibition & Conference.

Savills: grywalizacja buduje zaangażowanie

Christian Recalcati, dyrektor zarządzający Savills we Włoszech

Chcąc poprawić wyniki sprzedaży, budować świadomość marki i lojalność klientów, warto rozważyć wprowadzenie w strategii biznesowej grywalizacji, która polega na wykorzystaniu elementów zabawy i mechanizmów gier takich jak punkty, odznaki i inne zachęty w kontekście handlu w celu wpłynięcia na zachowanie kupujących. Grywalizacja to subtelny aczkolwiek przyjemny sposób na zwiększenie zaangażowania klientów. W świecie handlu znajduje ona zastosowanie zarówno w kanale online, jak i w sklepach stacjonarnych.

Click&collect łączy dwa światy

Kolejnym elementem łączącym świat online i offline jest usługa click&collect, która we Włoszech jest nadal mało popularna w porównaniu z Wielką Brytanią, gdzie oferuje ją 76 proc. sieci handlowych. W związku z tym, że click&collect łączy oba kanały sprzedaży, zagwarantowanie sprawnego funkcjonowania tej usługi wymaga efektywnego systemu zarządzania sprzedażą wielokanałową. Scentralizowanie usługi click&collect na poziomie całego centrum handlowego jest niemożliwe ze względu na koszty stworzenia rozbudowanego systemu zarządzania, ale może stanowić konkurencyjny element oferty w przypadku wprowadzenia jej przez poszczególnych najemców – zwiększenie odwiedzalności dzięki wdrożeniu rozwiązania click&collect może wpłynąć korzystnie na wyniki także innych lokali handlowych.

Ponad 60 proc. klientów korzystających z usługi click&collect dokonuje zakupu innych produktów w trakcie wizyty w sklepie. Innym przykładem strefy interakcji z klientami jest zarządzanie zwrotami produktów. Sprawna organizacja procesu zarządzania zwrotami to nie tylko szansa na zwiększenie lojalności klientów, lecz także dodatkowa płaszczyzna kontaktu pomiędzy marką a klientem.

Na rynku nieruchomości obserwujemy w ostatnim czasie pojawianie się zjawisk, które kształtują na nowo sektor handlowy oraz zwyczaje zakupowe konsumentów. Postępująca globalizacja wymusza zmianę tradycyjnego podejścia oraz fuzję świata cyfrowego i rynku nieruchomości. Fundamentem sukcesu na rynku handlowym jest zatem możliwość zaoferowania możliwie jak najpełniejszych i najprzyjemniejszych doznań zakupowych w wielu kanałach sprzedaży.

Autorami tekstu są Christian Recalcati, dyrektor zarządzający Savills we Włoszech, oraz Maddalena Panu, dyrektor działu badań Savills we Włoszech. Cały materiał można przeczytać w sierpniowym numerze Shopping Center Forum Magazine.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl