Zalando: szybka ścieżka zakupowa i personalizacja kluczem do zadowolenia konsumenta

Według ekspertów do 2020 roku doświadczenie klienta (Customer Experience) będzie głównym wyróżnikiem stanowiącym o konkurencyjności marki. Badania pokazują, że 55 proc. konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę. Okazuje się, że takie aspekty jak łatwość procesu zakupowego i zadowolenie z usługi bywa stymulatorem silniejszym niż atrakcyjna cena.

Współcześni konsumenci są bowiem coraz bardziej wymagający. Oczekują pełnej dostępności dóbr i usług oraz jak najszybszej dostawy. Jednak dziś sama możliwość kupowania online już nie wystarczy. Liczy się szybkość i wygoda. Dlatego dbałość o najwyższy komfort klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej jest kluczowym wyznacznikiem sukcesu w e-commerce.

Inspiracja i Personalizacja 

Wobec mnogości produktów dostępnych w sieci i opcji wyboru, kupujący często czują się zagubieni. Na przykład na Zalando konsumenci znajdą co sezon aż 400 tys. nowych artykułów. Konieczność przeglądania kilkudziesięciu podstron w celu znalezienia odpowiedniej bluzki czy butów bywa jednak męczące. Warto im ułatwić to zadanie prezentując w pierwszej kolejności produkty dopasowane już do ich preferencji. Kluczowe znaczenie ma w tej kwestii personalizacja’. W Zalando ścieżka zakupowa konsumenta rozpoczyna się już na etapie inspiracji. W ubiegłym roku wprowadziliśmy na platformę autorskie narzędzie wykorzystujące uczenie maszynowe – AFC (Algorytmiczny Asystent Mody) dobierające spersonalizowane stylizacje w oparciu o wcześniejsze wybory klienta i artykuły z jego listy życzeń. Nasze algorytmy pracują też nad indywidualizacją oferty w skali makro – mamy 28 mln klientów i docelowo chcemy zaoferować każdemu z nich zindywidualizowaną odsłonę naszej platformy, wyświetlającą już w pierwszym kroku, najczęściej poszukiwane przez nich produkty ulubionych marek.

Intuicyjna obsługa i łatwa płatność

W Polsce już niemal 60 proc. konsumentów kupuje mobilnie, co sprawia, że łatwa w obsłudze aplikacja zakupowa jest absolutnym ‘must have’ dla wszelkich podmiotów e-commerce. W Zalando odsetek użytkowników, którzy kupują przez aplikację wynosi już około 70 proc. i stale obserwujemy silny trend rosnący. W sprzedaży online koniecznością jest też zapewnienie najwygodniejszych i dostosowanych do potrzeb konsumentów z poszczególnych rynków metod płatności. W Polsce na przykład konsumenci wciąż w dużej mierze są przywiązani do płacenia gotówką, dlatego w Zalando udostępniamy im między innymi płatność za pobraniem.

Szybka i bezproblemowa dostawa

Ostatni krok na ścieżce zakupowej klienta to doręczenie przesyłki, gdzie kluczowa jest ta sama zasada – ma być szybko i nieskomplikowanie. Według badań długie oczekiwanie na dostawę oraz jej wysokie koszty są najczęściej wymienianymi przez konsumentów barierami napotkanymi podczas robienia zakupów online. Dlatego bezpłatna wysyłka powoli staje się normą na rynku. W Zalando gwarantujemy darmową dostawę kurierem i aż sto dni na zwrot towaru. Oprócz standardowej oferty stale poszerzamy proces dostawczy o nowe funkcje: We współpracy z DHL Parcel uruchomiliśmy ponad 5 tys. punktów stacjonarnych umożliwiających odbiór i zwrot zamówień w wybranych sklepach sieci Żabka. Dla wygody klientów w placówkach tych zapewniamy płatność zarówno kartą, jak i gotówką. Paczki zaś czekają na odbiorców do 7 dni od daty ich doręczenia. Rozwiązanie pozwala kupującym na odebranie zakupionych produktów w dogodnym dla siebie miejscu i czasie.

Intralogistyka na najwyższym poziomie

By móc zapewnić szybką i komfortową dostawę do klientów Zalando przykładamy szczególną wagę do optymalizacji procesów logistycznych. W naszych centrach stosujemy najnowocześniejsze rozwiązania intralogistyczne usprawniające przygotowanie produktów do wysyłki oraz odciążające naszych pracowników od nieergonomicznych zadań. Jesteśmy obecnie na etapie testowania w operacjach magazynowych innowacyjnej technologii – robota TORU. Urządzenie to za pomocą kamer 2D i 3D jest w stanie określić położenie i parametry danego artykułu, dlatego też, w odróżnieniu od innych systemów, może on przenosić poszczególne kartony o niewielkich gabarytach.

Maksymalne ułatwianie ścieżki zakupowej klienta, od złożenia zamówienia na stronie i płatność, po szybką i wygodną dostawę, jest przyszłością branży e-commerce. Udoskonalenie tego procesu od zawsze było kluczowym elementem strategii Zalando. Wszystko po to, aby osiągnąć nasz nadrzędny cel – sprawić, aby platforma Zalando była miejscem pierwszego wyboru dla zakupów modowych – tak zwany “starting point for fashion”

Zalando działa na 17 rynkach

Zalando jest wiodącą w Europie platformą modową i lifestyle’ową. Założona w Berlinie w 2008 roku dostarcza pełen asortyment modowy do ponad 28 milionów klientów na 17 rynkach, oferując odzież, obuwie, akcesoria oraz produkty kosmetyczne. Asortyment obejmuje szerokie spektrum międzynarodowych marek zarówno znanych na całym świecie jak i lokalnych. Zalando to platforma pierwszego wyboru dla poszukujących inspiracji, innowacji i interaktywnego doświadczenia zakupowego. Jako najmocniej związana z modą firma technologiczna w Europie, nieustannie opracowuje cyfrowe rozwiązania dla każdego etapu modowej podróży klientów, partnerów i innych współtwórców historii Zalando. Najważniejszym celem jest sprawienie, aby platforma była pierwszym miejscem, do którego trafiają konsumenci, gdy myślą o modzie – tak zwany “starting point for fashion”.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl