Apsys liderem standaryzacji usług w centrach handlowych

Opinie konsumentów coraz silniej dyktują warunki na rynku nieruchomości komercyjnych. Zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów wymuszają na firmach wprowadzanie szeregu udoskonaleń, którym przyświeca idea kreowania jak najlepszych doświadczeń zakupowych. W sytuacji wyraźnego nasycania się rynku, zbliżonych ofert zakupowych czy rosnącej roli handlu internetowego, wartością dodaną centrum handlowego stają się wysoko wyspecjalizowane usługi. Ich standaryzacja i cykliczna ewaluacja pozwala jak najlepiej odpowiadać na oczekiwania klientów i budować przewagę konkurencyjną.

Usługi pełnią coraz istotniejszą rolę w procesie lojalizacji klientów na rynku nieruchomości komercyjnych. Dla statystycznego kupującego priorytetem wyboru centrum handlowego nie są już wyłącznie twarde determinanty takie jak np. tenant mix. Badania określające skłonność do rekomendacji potwierdzają jednoznacznie, że konsumentom zależy na budowaniu całościowych pozytywnych doświadczeń. Co piąty klient za najważniejsze uznał dostarczanie produktów i usług zgodnych z konkretnymi oczekiwaniami. Takie czynniki jak zrozumienie potrzeb klienta czy profesjonalna i szybka obsługa wskazało po 16 proc. badanych.

Punktem wyjścia jest konsument

W dzisiejszym świecie konsumenci są coraz bardziej świadomi – wiedzą czego chcą i korzystają z możliwości wyboru produktu na silnie konkurencyjnym rynku. Wpływa to na zmiany w postrzeganiu funkcji obiektów takich jak centra handlowe, które stają się „trzecimi miejscami” i w oczekiwaniu konsumentów, poza funkcjami handlowo – rozrywkowymi, powinny spełniać ich potrzeby i ułatwiać codzienne funkcjonowanie. Do głosu dochodzi wygoda dokonywania zakupów, zarówno w zakresie korzystania z udogodnień wprowadzanych na terenie centrów, jak i różnego rodzaju rozwiązań technologicznych.

Katalog usług oferowanych klientom obiektów handlowych operujących na polskim rynku wciąż pozostawia szerokie pole do rozwoju. Coraz powszechniejsze stają się strzeżone, zautomatyzowane parkingi, parkingi dla rowerów, szatnie, specjalnie zaaranżowane pokoje rodzinne czy dostęp do darmowego Wi-Fi. Firmy świadome zmieniających się trendów i potrzeb klientów już teraz budują przewagę konkurencyjną, wprowadzając usługi unikatowe, takie jak możliwość wypożyczenia power banków czy urządzeń ładujących, personalizowane opaski niezgubki czy punkty click & collect lub collect & try. Niezależnie od dotychczasowej oferty, punktem wyjścia w procesie rozszerzania zakresu usług jest konsument i jego realne potrzeby.

At Your Service

Jednym z inicjatorów unikatowych na tle branży działań usprawniających obszar customer experience jest Apsys Polska, który już od 2018 roku realizuje autorski program At Your Service standaryzujący i udoskonalający oferowane usługi. To między innymi dzięki niemu firma ma ambicje stać się pionierem w zakresie oferty usługowej dostępnej w obiektach handlowych. Program, poza systematyzacją i standaryzacją, ma na celu opracowywanie i wprowadzanie nowych udogodnień, odpowiadających na dynamicznie zmieniające się potrzeby konsumentów. W ramach programu wszystkie centra zarządzane przez Apsys poddawane są szczegółowej i systematycznej ocenie poziomu usług, co kształtuje lojalność i głębsze relacje z klientem. Badanie realizowane jest na wielu poziomach, a kilkuetapowa weryfikacja gwarantuje obiektywizm i rzetelność jego wyników.

– Obserwując trendy rozwoju rynku obiektów komercyjnych, postawiliśmy sobie za cel wypracowanie standardów jakości usług, odpowiadających potrzebom nowoczesnych konsumentów. Wyrazem tego jest nasze podejście do zarządzania galeriami handlowymi w duchu odkrywania przed klientami spektrum nieograniczonych możliwości – spełniania ich oczekiwań zakupowych, zapotrzebowania na drobne usługi, kreowania komfortowych stref pracy, wypoczynku i rozrywki. Wierzymy, że wysoka jakość i zakres usług oferowanych konsumentom budują lojalność i pozytywne emocje związane z miejscem. Dlatego zdecydowaliśmy się na objęcie programem At Your Service wszystkich centrów znajdujących się w naszym portfolio zarządczym – mówi Benoit Charles, Prezes Apsys Polska.

posnania

Do kluczowych założeń programu należy ustandaryzowanie usług oferowanych w poszczególnych obiektach, aby umożliwić ich kompleksową i obiektywną weryfikację. W początkowym etapie jego tworzenia skatalogowano ponad 60 usług i udogodnień, które mogą być oferowane zarówno przez centra, jak i poszczególnych najemców. Zostały one podzielone na sześć głównych grup: atrakcyjności centrum handlowego, oznakowanie i punkty informacji, dostępność obszarów pozwalających zaspokoić różnorodne potrzeby, przestrzeń dla rodzin, usprawnienia dla osób zmotoryzowanych oraz udogodnienia w zakupach. Każda z usług została poddana wnikliwej analizie pod kątem jej dostępności, jakości i informacji. Dla każdej kategorii centrów zostały dodatkowo zdefiniowane czynniki must-have, czyli katalog wymaganych udogodnień, które centrum musi zagwarantować konsumentom na odpowiednim poziomie. W wyniku procesu powstało narzędzie badawcze w postaci ankiety audytowej, zawierającej ponad 600 pozycji. Badanie uzupełnia przewodnik dla dyrekcji centrów, zawierający wskazówki odnośnie usług i sposobu ich wprowadzenia do oferty centrum. Etap audytowania i oceny jest przeprowadzany we współpracy z zewnętrzną firmą specjalizującą się w projektowaniu i realizacji systemów pomiaru i oceny zjawisk na rynku konsumenckim. Synergia eksperckości, wiedzy i doświadczenia zapewnia obiektywność i wysoką merytoryczną wartość programu.

Program At your service ma również duże znaczenie dla przedstawicieli kadry zarządczej centrów handlowych. Motywuje ich, aby pozostali otwarci na zmieniający się rynek, podejmowali prace nad bieżącym rozwojem oferty, podwyższali poziom świadczonych usług i dostosowywali przestrzenie handlowe do potrzeb konsumentów. A  tym samym budowali realną przewagę konkurencyjną.

Różne potrzeby klientów

Program uwzględnia różnice potrzeb klientów poszczególnych centrów znajdujących się w różnych miastach i regionach Polski. Niezależnie od wielkości obiektu, jego oferty czy lokalizacji, wszystkie centra mają zapewniony obiektywizm oceny. W tym celu galerie zostały podzielone na trzy grupy, według kryterium dostępności oferty rozrywkowo-gastronomicznej: Comfort, Premium Standard oraz Golden Standard. To wielowymiarowe podejście pozwala na dostosowanie wymogów i rekomendacji do specyfiki, rzeczywistych możliwości i warunków panujących w danym centrum.

– W związku z dynamicznymi zmianami zachodzącymi na rynku, rozwojem technologii oraz zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, w założenia programu została wpisana jego cykliczność, elastyczność – dynamiczne dopasowanie do otaczającej rzeczywistości – oraz ciągła ewaluacja. Audyt centrów będzie przeprowadzany co roku. Za każdym razem będą w nim uwzględniane nowe usługi, a poszczególne kategorie będą mogły ulec modyfikacji. W zależności od oceny, obiekty otrzymają jeden z trzech certyfikatów – brązowy, srebrny lub złoty – potwierdzający oferowaną jakość oraz potencjał, na którym mogą budować lojalność klienta – dodaje Benoit Charles.

Program At your service to kolejny efekt działań Apsys Lab – wewnętrznego think thanku Apsys Polska, którego celem jest generowanie innowacyjnych rozwiązań w centrach budowanych i zarządzanych przez Apsys, spełniających potrzeby i odpowiadających aspiracjom współczesnych klientów.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.