Schwitzke Górski: teatr efektywności w retailu

Konsumpcja nie jest już determinowana tradycyjną segmentacją według wieku, płci, lokalizacji czy dochodów. Przepływy informacji są szybkie, a innowacje łatwo
adaptowalne. Dlatego w poszczególnych kanałach sprzedaży należy zaproponować unikalny omnichannelowy CX, ale spójny w skali całej firmy – pisze Marek Pabich, Head of Research and Development w firmie Schwitzke Górski.

Przełożenie i połączenie działań online/offline nigdy nie było proste, szczególnie w retailu. Ecommerce ze swoim zoptymalizowanym User Experience jest ograniczony bazą kliencką, która nadal generuje tylko ułamek obrotu offline. Przez to skalowanie biznesu w pewnym momencie rozwoju staje się tak trudne, że stopa wzrostu zaczyna być coraz niższa. Możliwość konkurencji cenowej, oferowanie darmowych dostaw i zwrotów też ma swoje granice i jest efektywne tak długo, jak inwestorzy są w stanie akceptować obniżanie marżowości – żadne z tych narzędzi nie jest przecież bez kosztowe.

marek-pabich
Marek Pabich, Head of Research and Development w firmie Schwitzke Górski

Dlatego też firmy prześcigają się we wprowadzaniu nowych form handlu internetowego, takich jak subskrypcje, automatyczne uzupełnianie, współdzielenie czy outsourcing zakupów. Jednak ich innowacyjność bardzo szybko się wyczerpuje, a konkurencja jest w stanie zaadoptować i rozwinąć je bardzo szybko, niwelując przewagę – o ile w ogóle istniała. W tej sytuacji oczywistym stało się wejście sklepów e-commerce w kanał „brick&mortar”, który oferuje kilkukrotnie większą konwersję, a także znacznie niższy poziom wartości „porzuconych koszyków”. Jest to logiczny ruch biznesowy, pozwalający przeskoczyć barierę niemożności dalszego dynamicznego skalowania biznesu, bez uciekania w niszowość czy wyścig promocyjny.

Zaproś klienta na spektakl

Próby przeskoczenia bariery e-commerce widywaliśmy w ciągu kilku ostatnich lat wielokrotnie, choć stosunkowo niewiele firm z sektora online ostatecznie zdecydowało się na konkretne długofalowe działania. Najczęściej dzieje się tak z powodu braku (uświadomionego bądź nie) dostatecznego zaplecza inwestycyjnego, doświadczenia, kompetencji, a przede wszystkim „scenariusza” na sklepy stacjonarne. Ci którzy jednak podjęli to wyzwanie szybko natknęli się na problem jak w inteligentny sposób zderzyć bezosobową sprawność i technologiczność kanału e-commerce z magią i sensualnością, którą mogą (bo nie jest to oczywiste) zaproponować sklepy stacjonarne. Jak sprawić, aby część doświadczenia zakupowego skłoniła klientów do zakupów właśnie w tym, a nie innym sklepie?

Odpowiedzią na te pytania jest kierunek zwany Teatrem Efektywności. Ten trend w angielskojęzycznych mediach istniejący jako Automation Theather, to swoisty show. Połączenie e-commersowej efektywności i logistycznej sprawności tworzy pewnego rodzaju widowisko – ze swoją sceną, scenografią, „dramaturgią” oraz publicznością, którą są klienci. Koncepty sklepów budowane są na ogół wokół pewnej „story”. W przypadku sklepów E-commerce nie jest to łatwe, bowiem wymyślenie historii wokół logistycznej sprawności, pełnego magazynu i zalegających na półkach pudełek stwarza pewne trudności, a nawet jeśli się uda, to będzie raczej mało interesujące dla klienta. Do tego dochodzi problem scenografii – jak to odpowiednio ograć, oświetlić, pokazać niezwykłą machinę uruchamianą jednym kliknięciem w tablet, czy to w ogóle możliwe? Oczywiście!

Autorem tekstu jest Marek Pabich, Head of Research and Development w firmie Schwitzke Górski. Całość będzie można przeczytać w listopadowym numerze SCF Magazine.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.

Newsletter
SCF News | Retailnet.pl