Badanie: czego oczekuje młode pokolenie konsumentów

Badanie firmy Zebra pokazują, że aż 75 proc. milenialsów rezygnuje z zakupów w sklepach stacjonarnych przez braki towaru. Sześciu na dziesięciu kupujących jest zdania, że rozwiązania samoobsługowe podnoszą poziom zadowolenia klientów.

Firma Zebra Technologies Corporation ogłosiła dzisiaj wyniki dwunastej dorocznej ankiety Global Shopper Study. Badanie jest jedynym w branży narzędziem analizującym zachowania kupujących, pracowników sklepów i kadry kierowniczej wysokiego szczebla oraz badającym trendy handlowe i technologiczne oddziałujące na zachowania zakupowe klientów.

Nawyki zakupowe młodego pokolenia

75 proc. ankietowanych milenialsów i ponad połowa (53 proc.) kupujących z pokolenia X przyznaje, że zdarzyło im się wyjść ze sklepu z pustymi rękami i kupić poszukiwany produkt przez Internet. Główną przyczyną, dla której detaliści odnotowują niższe wyniki sprzedaży w sklepach stacjonarnych są problemy z zarządzaniem zapasami, a w szczególności braki towaru. Zarówno kupujący, jak i pracownicy sklepów są niezadowoleni z liczby przypadków braku towaru. 43 proc. sprzedawców jako główną przyczynę frustracji wskazuje skargi klientów na braki towaru, a 39 proc. kupujących przyznaje, że zdarzyło im się wyjść ze sklepu z pustymi rękami z powodu braku towaru.

W sklepach detalicznych coraz bardziej popularnym widokiem są kasy samoobsługowe. 40 proc. klientów zadeklarowało korzystanie z takich rozwiązań w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, a 86 proc. przyznaje, że technologie te są wygodne w użytku. Co więcej, większość kupujących (58 proc.), w tym zwłaszcza milenialsi (70 proc.), przyznaje, że kasy samoobsługowe podnoszą poziom zadowolenia klienta. Większość pracowników sklepów (54 proc.) przyznaje, że obecność nowych technologii automatyzujących proces płatności za zakupy sprawia, że tradycyjne kasy stają się coraz mniej potrzebne. Niemal dziewięciu na dziesięciu (87 proc.) ankietowanych kierowników wyższego szczebla jest zdania, że kasy samoobsługowe pozwalają sprzedawcom skupić się na obsłudze klientów, a 81proc. uważa, że inwestycje technologiczne zaczynają się zwracać.

– Z naszego badania wynika, że choć wysoka jakość obsługi pozwala wzmocnić lojalność istniejących klientów i przyciągnąć nowych, detaliści nie mogą zapominać o tak podstawowych kwestiach, jak dostępność towarów i łatwość ich wyszukiwania oraz obsługa zwrotów i wymiany – twierdzi Anees Haidri, dyrektor ds. strategii dla globalnego rynku detalicznego w Zebra Technologies. – W celu zdobycia klientów, detaliści muszą spełnić ich oczekiwania: zapewnić bezproblemowe zakupy możliwe za pomocą różnych kanałów. Istotne jest ponadto wykorzystywanie technologii, która umożliwia świadczenie bardziej spersonalizowanych usługi w obszarze zarządzania zapasami i optymalizacji operacji biznesowych.

Customer experience kluczem do sukcesu

Choć dostarczanie klientom lepszych wrażeń z zakupów będzie kluczowe dla utrzymania ich lojalności, istnieje wyraźna rozbieżność między oczekiwaniami kadry kierowniczej wyższego szczebla a klientami. 77 proc. kadry kierowniczej uważa, że klienci są zadowoleni z obsługi w sklepach, przy czym stan taki deklaruje jedynie 57 proc. kupujących. Ankieta wskazała również znaczne rozbieżności między faktycznym poziomem zadowolenia klientów z obsługi zwrotów i wymiany towaru (59 proc.) a postrzeganiem tego poziomu przez kadrę kierowniczą (80 proc.). Inwestycje w rozwiązania mobilne przyczyniły się do swego rodzaju konsensusu między kadrą kierowniczą wyższego szczebla (85 proc.) a pracownikami sklepów (73 proc.). Obie strony twierdzą zgodnie, że wyposażenie sprzedawców w nowoczesne technologie pozwala zapewnić klientom lepsze wrażenia z zakupów.

Detaliści starają się także poprawić wrażenia klientów podczas wizyt w sklepach dzięki zastosowaniu robotów. Choć w ciągu ostatnich sześciu miesięcy zaledwie 7 proc. ankietowanych klientów weszło w interakcję z robotem w środowisku sklepowym, prawie 72 proc przyznało, że nie ma z tym problemu. Z kolei 32 proc. pracowników handlu wyraziło zaniepokojenie wizją utraty pracy ze względu na wyposażenie sklepu w robota.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.