[BADANIE] 4 najważniejsze rzeczy, których oczekują polscy konsumenci

Efektowna strona internetowa albo łatwa w obsłudze aplikacja to za mało, by zadowolić dzisiejszych kupujących online. Według badania Pulse of the Online Shopper przeprowadzonego w 2019 r. na zlecenie UPS oczekują oni przejrzystych opłat, kontroli nad procesem dostawy, jasnych zasad zwrotów oraz nagród w programach lojalnościowych.

Najnowsze badanie UPS Pulse of the Online Shopper pokazuje zmieniające się trendy, preferencje i oczekiwania kupujących online w 15 krajach w Europie (w tym w Polsce), obu Amerykach i Azji. W ramach badania przeanalizowano wpływ pokolenia Baby Boomers, pokolenia X, millenialsów oraz pokolenia Z na trendy w handlu detalicznym, zapewniając sprzedawcom detalicznym i hurtowym oraz producentom niezbędną wiedzę do dalszego rozwoju i wyróżnienia się na tle konkurencji na globalnym rynku.

Najważniejsze wnioski z tegorocznego badania

1. Przed dokonaniem zakupu klienci szukają informacji na temat produktów. Bardziej niż mogłoby się wydawać. Prawie 96 proc. konsumentów w Polsce szuka informacji na temat produktów przed ich zakupem online, a młodsze pokolenia najczęściej kierują się opiniami innych kupujących. Polscy konsumenci najchętniej poszukują informacji na temat ceny produktu i / lub rabatów (90 proc.), opcji dostawy, w tym szybkości i jej kosztów (66 proc.), a także szczegółów produktu i alternatyw (48 proc.). W przypadku zakupów w zagranicznych sklepach internetowych 96 proc. kupujących z Polski oczekuje jasnej informacji na temat łącznych kosztów dostawy i podatków przed dokonaniem zakupu.

2. Nagrody i docenianie klientów. Ponad 10 proc. polskich konsumentów uczestniczy w więcej niż pięciu programach lojalnościowych. Wśród powodów przystąpienia do programów lojalnościowych respondenci wymienili darmową dostawę, zniżki tylko dla uczestników oraz zbieranie punktów, które można wymieniać na nagrody.

Platformy handlowe cieszą się niesłabnącą popularnością: korzysta z nich 96 proc. kupujących online z Polski, a 37 proc. zamierza więcej kupować na takich portalach w ciągu następnych 12 miesięcy.

3. Wybór i wygoda. Za to się nie płaci, prawda? Respondenci cenią opcję dostawy w następnym dniu, ale są w stanie rozważyć dłuższy termin doręczenia w zamian za niższą opłatę  lub inną zachętę. Spośród wszystkich grup wiekowych szybszą dostawę najchętniej wybierają millenialsi. Generalnie kupujący online z Polski niechętnie płacą za dostawę. Dlatego podejmują różne działania, aby tego uniknąć, w tym odwlekają zakup w oczekiwaniu na ofertę darmowej dostawy (30 proc.), wybierają odbiór osobisty (30 proc.) albo kupują alternatywny produkt, którego cena uprawnia do darmowej dostawy (27 proc.).

4. Obsługa zwrotów. Możliwość zwrotu towaru to kluczowe wymaganie kupujących online z Polski: 73 proc. respondentów przyznało, że procedura zwrotów ma wpływ na ich decyzję o kolejnych zakupach u danego sprzedawcy. 29 proc. polskich e-konsumentów dokonała zwrotu towaru w ciągu ostatnich trzech miesięcy.

Ponad połowa  kupujących w Polsce (59 proc.) odsyła zwracany towar do sprzedawcy. Jako główny powód niezadowolenia z procedury zwrotu respondenci z Polski podają konieczność zapłacenia za przesyłkę zwrotną (32 proc.). Wśród innych powodów wymieniono opóźnienia w wypłacie zwrotu (18 proc.) oraz długie oczekiwanie na wymianę (18 proc.).

Rosnące znacznie e-commerce

– Handel elektroniczny napędza rozwój wszystkich przedsiębiorstw, niezależnie od wielkości. Szczególnie jednak pomaga  małym firmom, które jak nigdy wcześniej mogą docierać do nowych klientów zarówno w kraju, jak i za granicą — powiedział Abhijit Saha, wiceprezes ds. marketingu w UPS Europe. – O sukces w handlu detalicznym trzeba ciągle dbać, dlatego sprzedawcy muszą cały czas spełniać oczekiwania klientów. Klienci oczekują jak największej przejrzystości i możliwości bezproblemowego zwrotu towaru, chcą też mieć łatwy dostęp do najważniejszych informacji o produkcie i transakcji. Ponadto z badania wypływa jeden ważny wniosek: nie ma dwóch takich samych online-konsumentów. Badanie UPS Pulse of the Online Shopper dostarcza klientom UPS informacje i rozwiązania, dzięki którym mogą rozwijać swoją działalność – dodaje.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.