[RAPORT] Rossmann liderem strategii omnichannel na rynku drogeryjnym

Liderem rynku drogerii, według raportu Omnichannel 2019 przygotowanego przez firmę YourCX, jest Rossmann, gdzie aż 65 proc. respondentów robiło w ostatnim czasie zakupy. Na miejscu drugim znajduje Biedronka z udziałem 17 proc., zaś na trzecim Hebe – 16 proc.

Jedynie 9 proc. ankietowanych w ostatnim czasie nie kupowało produktów z tej kategorii. Wyniki są zbiorcze dla wszystkich kanałów zakupów (łącznie dla zakupów internetowych oraz tradycyjnych).

Sklepy stacjonarne wiodą prym na rynku drogerii

Zdecydowana większość badanych kupuje produkty z tej kategorii w sklepach stacjonarnych i aż 74 proc. z nich robi to w sklepach sieci Rossmann. W kanale online liderem także jest Rossmann.pl, choć zauważalny jest duży udział e-sklepów Sephora i Douglas.

Nie jest zaskoczeniem, że kobiety częściej kupują tego typu produkty niż mężczyźni, jednak bez względu na płeć w celu zakupu zazwyczaj kierujemy się do sklepów sieci Rossmann. Panie preferują także sklepy Hebe i Biedronka, natomiast Panowie inne sklepy.

Rossmann będący liderem rynku otrzymał najwięcej wskazań w każdej grupie wiekowej. W sklepach Hebe co czwarty kupujący mieści się w przedziale wiekowym 18-24 lata, jednak wraz z wiekiem maleje odsetek kupujących w tej sieci.

Rossmann posiada bardzo rozbudowaną sieć sprzedaży stacjonarnej, stąd Jego wysoka pozycja zarówno w mniejszych miejscowościach jak i dużych miastach. Sieć Hebe jest wyraźnie silniejsza w dużych miastach niż w mniejszych miejscowościach, w których prym wiedzie Biedronka.

Kosmetyki, perfumy i artykuły higieniczne kupowane są zdecydowanie najczęściej w sklepach tradycyjnych. W kanale online bardzo popularna jest metoda odbioru zamówień internetowych w punkcie stacjonarnym, w związku z czym kanały sprzedaży się ze sobą mieszają.

Jakość obsługi w poszczególnych sieciach

Wskaźnik jakości Your Customer Experience Index ma na celu łatwiejsze zróżnicowanie firm osiągających podobne do siebie wyniki w pytaniach cząstkowych jak i wskazywać realnych liderów jakości na skali od 0 do 1000. Jak widać jest jeszcze potencjalnie dużo do zrobienia, skoro firmy osiągnęły wyniki w okolicy dwóch trzecich możliwych punktów. Liderami w branży są Sephora, Douglas Hebe, które jako jedyne osiągnęły wynik około 700 punktów. Wszystkie przebadane firmy pogorszyły swój wynik względem poprzedniego roku.

Rossmann może pochwalić się wysokim wskaźnikiem jakości w kanale internetowym (ocena o ponad 30 punktów wyższa niż w kanale tradycyjnym). Liderzy rankingu mają zbliżony wynik w obu kanałach, co oznacza, że doświadczenia Klienta pozostają na tak samo wysokim poziomie niezależnie od formy, w jakiej dochodzi do interakcji z firmą. Największą różnicę w ocenach między kanałami widzimy dla Dr.Max.

W kanale internetowym widać, że najwyższe noty otrzymali liderzy rynku – Rossmann, Sephora oraz Douglas. Biorąc pod uwagę wyłącznie wskaźniki jakościowe, duży potencjał na wzrost udziału rynkowego ma Super-Pharm oraz Hebe. W przypadku kanału tradycyjnego, mimo stosunkowo niskiego wyniku na tle innych rm, Biedronka również ma udział rynkowy wyższy niż średni dla branży.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.