[RAPORT] Obsługa klienta kluczowym elementem doświadczenia zakupowego

Według badania przeprowadzonego przez Qualtrics, 85 proc. kupujących uznało doskonałą obsługę klienta za najważniejszy czynnik definiujący doświadczenie związane z zakupami.

81 procent ankietowanych stwierdziło, że oczekuje, iż marki będą wykraczać poza dotychczas przyjęte standardy tworząc swoje oferty i planując promocje. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, marki muszą analizować dane dotyczące potrzeb i zachowań klientów, aby stworzyć zrównoważoną strategię personalizacji doświadczeń w preferowanych przez kupujących kanałach.

– Umiejętne definiowanie i podejmowanie właściwych działań w kluczowych momentach cyklu zakupowego decyduje o utrzymaniu długoterminowych relacji firm z rosnącym gronem lojalnych klientów. Wiele marek przegapia te momenty, czego rezultatem są istotne różnice pomiędzy oczekiwaniami i doświadczeniami konsumentów, nazywane często terminem „experience gap” – komentuje Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU.

E-commerce – wiele do poprawy

● 75 procent konsumentów ma wysokie oczekiwania co do zakupów w Internecie, ale tylko 63 procent uważa, że marki są dobrze przygotowane na obsługę klientów e-commerce,

● 73 procent konsumentów oczekuje, że marki będą zachowywać najwyższe standardy dotyczące dostawy i odbioru towaru, podczas gdy tylko 59 procent uważa, że marki osiągają dobre wyniki w tym zakresie,

● 57 procent konsumentów oczekuje zaoferowania im uczestnictwa w programach nagrodowych i lojalnościowych w ramach ogólnego doświadczenia zakupowego, a tylko 47 procent marek spełnia te oczekiwania.

Aby wypełnić te braki i sprostać wymaganiom konsumentów, marki powinny zaplanować i wdrożyć nowe oraz ulepszone strategie zarządzania doświadczeniami klientów. Firmy, które zdobywają serca i portfele kupujących prowadzą szeroko zakrojone działania analityczne i na podstawie zebranych spostrzeżeń tworzą nowe plany działania.

Zrozumieć potrzeby konsumentów

– Zrozumienie tego, co składa się na idealne doświadczenie zakupowe konsumenta daje markom przewagę konkurencyjną. Według wskazań respondentów badania Qualtrics, to znakomita obsługa jest najważniejszym w całym procesie zakupowym czynnikiem, decydującym o zadowoleniu klienta. Detaliści powinni robić wszystko, by sprostać temu oczekiwaniu, oferując m.in. spersonalizowane i dopasowane do kontekstu zakupowego doświadczenia – dodaje Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU.

Opisane wyżej wyniki są częścią badania SAP Fashion Index przeprowadzonego przez Qualtrics. W ankiecie wzięło udział 5 tys. konsumentów, których pytano o ich postrzeganie marek modowych i ich ogólne zachowania zakupowe.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codziennie nowe informacje dla profesjonalistów rynku centrów handlowych.