Strona główna Newsletter SCF 2023 Spring

[ANALIZA] Trendy technologiczne w retailu na 2020 rok. Cybersecurity wśród priorytetów

W ostatnim czasie znana nam rzeczywistość została całkowicie zdominowana przez strach wywołany pandemią COVID-19. Sytuacja ta nie będzie jednak trwać wiecznie i z fazy kryzysowego zarządzania nagłym zwrotem sytuacji, uważnego przyglądania się prognozom epidemiologicznym, gospodarczym i politycznym,  jeszcze w tym roku przejdziemy wreszcie do nowego, ale jednak stabilnego status quo – pisze Bartłomiej Łatka, Dyrektor Sprzedaży w Euvic IT.

Pytanie zatem, co technologia ma do zaoferowania segmentowi retail w 2020 roku? Jakie będą najważniejsze technologiczne trendy?

A jak Automatyzacja

Automatyzacja czy robotyzacja dotyka dziś już każdej dziedziny, również retailu. Wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z powtarzalnymi procesami, praca robota będzie tańsza i dokładniejsza od pracy człowieka. W handlu robotyzacja pojawia się w co najmniej trzech aspektach: automatyczne kasy, roboty w logistyce towarów czy monitoring procesów.

Rekalma Apsys
r e k l a m a

W Polsce automatyczne kasy pojawiły się zrazu w hipermarketach spożywczych (np. Auchan, Carrefour) oraz DIY (np. Leroy Merlin). Początkowo obsługiwały one niewielki ruch. W ich obrębie zawsze znajdował się pracownik, który przez cały czas pilnował uczciwości klientów, a w razie problemów z obsługą czy konieczności wylegitymowania się podczas zakupu alkoholu, służył im jako asystent. Koncepcja automatycznych kas przyjęła się dość szybko, a inne sieci, również mniejszych formatów, zaczęły masowo instalować automatyczne kasy.

Bartłomiej Łatka, Dyrektor Sprzedaży w Euvic IT

Automatyzacja w logistyce zdaje się być małżeństwem z rozsądku. W niewielu miejscach biznesu mamy bowiem do czynienia z jednej strony z wysoką standaryzacją (palety, ciężarówki, kontenery, wagony, magazyny; kody kreskowe, etykiety, kolektory), a z drugiej zaś z koniecznością synchronizowania procesów między różnymi podmiotami (załadunek/rozładunek, obieg dokumentów, procedury celne, audyt). Dobrym przykładem jest chociażby powołanie przez jedną z większych firm logistycznych, Rhenus Logistics, spółki wyspecjalizowanej w robotyzacji procesów, czy też sukces Etisoft Smart Solutions, polskiej firmy wdrażającej zrobotyzowane pojazdy AGV do transportu palet. W dobie permanentnych niedoborów kadrowych i rosnących kosztów pracy można się spodziewać, że w najbliższych latach trend ten zdecydowanie się nasili. Świadczy o tym chociażby fakt, że chmura jeżdżących robotów stanowi codzienność już nie tylko dla Amazona, ale również dla pabianickiej firmy Lumileds, a Pepco otwiera nowoczesne centrum logistyczne.

Ostatnim obszarem automatyzacji, który coraz częściej widoczny jest w branży retail (a także w jej obszarach pochodnych – stacjach paliw, hotelach) jest automatyzacja monitoringu. Przebojem zdają się zdobywać rynek zwłaszcza dwa rozwiązania: systemy antyfraudowe oraz monitoring działań merchandisingowych. Dlaczego akurat one? Jak się okazuje, Fraud jest poważnym problemem. Wg raportu Sensormatic Shrink Index, poziom przychodów utraconych z powodu oszustw waha się między 1 a 3 proc. obrotu. Nowoczesny monitoring pozwala identyfikować i eliminować nawet połowę tego typu zdarzeń. Współczesne rozwiązania zaprzęgają do pracy sztuczną inteligencję, która analizując równolegle dane transakcyjne oraz zapis z kamer CCTV (dla zobrazowania – w skali sieci 500 sklepów mówimy o 150 tysiącach transakcji dziennie i obrazie z 2 500 kamer), pozwala identyfikować podejrzane zdarzenia i automatycznie rozsyła raporty do osób odpowiedzialnych za przeciwdziałanie oszustwom. Jedno z bardziej znanych wdrożeń tego systemu zrealizowała firma March Networks dla sieci Dunkin’ Donuts. Automatyzacja znalazła też swoje miejsce w monitorowaniu półek sklepowych. Sporym echem odbiło się wdrożenie robotów Bossa Nova w sieci Walmart. Taki robot jeździ wzdłuż półek sklepowych i skanując je przy pomocy 15 kamer sprawdza zgodność z planogramem oraz weryfikuje braki na półce, aby następnie powiadomić magazyn o konieczności uzupełnienia asortymentu. Innym rozwiązaniem, dostarczanym przez Euvic IT jest stacjonarny skaner półki przeznaczony do monitorowania działań merchandisingowych. Stanowi on połączenie AI (porównywanie półki z planogramem oraz monitorowanie zmian) ze zdalnym nadzorem (przegląd raportów AI nawet kilka razy w ciągu dnia, uruchamianie eskalacji i sprawdzanie ich skutków).

B jak Big Data

Sektor retail generuje i zbiera gigantyczne ilości danych. Każdy POS to od kilku do kilkudziesięciu tysięcy transakcji dziennie, każda wizyta na stronie e-sklepu to kilkanaście tysięcy bajtów danych o klientach, a każda interakcja z klientem w social mediach to potencjalny początek lub skutek procesu sprzedażowego. Niezliczone operacje magazynowe i logistyczne, płatności, zapisy z kamer CCTV, dane z ERP, CRM, aplikacji mobilnych – aż prosi się, aby wszystkie te dane ze sobą skojarzyć i wykorzystać w celu zbudowania przewagi konkurencyjnej. Pozwoli to np. lepiej targetować reklamy, poprawić procesy obsługi, skuteczne wciągać klientów w przemyślne scenariusze sprzedażowe czy wreszcie zidentyfikować miejsca kosztowej optymalizacji.

Do szeregu najważniejszych korzyści płynących z wykorzystania Big Data przez sieci retail zaliczamy:

·  gromadzenie i przetwarzanie danych o klientach, ich zachowaniach, preferencjach zakupowych oraz segmentowanie tych informacji w celu przygotowania skutecznych strategii marketingowych,

·  optymalizacja cen na podstawie aktualnych i prognozowanych trendów popularności marek i grup produktów w powiązaniu z danymi o klientach, ich lokalizacji, preferencjach zakupowych oraz z danymi dotyczącymi cen oferowanych przez konkurencję,

·  zapewnianie odpowiedniego poziomu zapasów poprzez dynamiczne zarządzanie łańcuchem dostaw na podstawie przewidywanej wielkości sprzedaży ilościowej poszczególnych grup towarów lub pozycji SKU w konkretnym przedziale czasu,

· poprawa jakości usług przez gromadzenie i analizę sygnałów zwrotnych od klientów w kanałach tradycyjnych i mediach społecznościowych,

· optymalizacja rozmieszczenia towarów na półkach poprzez gromadzenie informacji z kamer i czujników ruchu oraz modelowanie ich w formie szablonów zachowań klientów w sklepie.

C jak Cybersecurity

To, że w dziedzinie bezpieczeństwa w roku 2020 będzie się działo bardzo dużo, nie ulega wątpliwości. Szczególną uwagę warto jednak zwrócić na dwa aspekty:

· cybersecurity związane z ekspansją retail w Internecie oraz regulacjami RODO i fraud prevention,

· bezpieczeństwo sanitarne, którego znaczenie niesamowicie wzrosło wskutek pandemii COVID-19.

Wielu sprzedawców online przekonało się już, że niedostateczne zabezpieczenie danych w Internecie może stanowić poważne zagrożenie dla całego przedsiębiorstwa. Co więcej, wraz z wdrożeniem na terenie Unii Europejskiej dyrektywy RODO, utrata kontroli nad danymi przestała być problemem wyłącznie wizerunkowym i teraz, dodatkowo, grozi także wysokimi karami finansowymi. Boleśnie przekonały się o tym Morele.net ukarane kwotą 2,8 mln złotych za ujawnienie danych 2 mln klientów. Gdzie leży problem? Jak zwykle w wydatkach na zabezpieczenia, co przynaje sam ukarany.

Rozwiązania z obszaru fraud prevention automatyzują wykrywanie przestępstw, które, tak jak wspominałem wyżej, odpowiadają za utratę od 1 do 3 pkt. proc. marży brutto. Jak podaje Sensomatric Shrink Index, źródłem strat są kradzieże (34 proc.), nieuczciwi dostawcy (24 proc.), pracownicy sklepów (23 proc.) oraz błędy administracyjne (blisko 19 proc.). Tradycyjne zabezpieczenia fizyczne oparte o RFID czy bezpośredni nadzór CCTV okazują się dziś niewystarczające, a właściciele sklepów czy hoteli, aby wykrywać źródła strat coraz chętniej sięgają po zaawansowane rozwiązania BI (oparte o dane transakcyjne) czy  zautomatyzowaną analizę obrazu z kamer. Tego typu rozwiązania bazują na prostym zwrocie z inwestycji – jeśli w małym sklepie spożywczym klasy convenience mamy 100 tys. zł miesięcznego obrotu, to statystyczny fraud w tym przedziale czasu sięga 1-3 tys. zł. Wykrycie źródeł kradzieży i wdrożenie punktowych zabezpieczeń, pozwoli na ograniczenie skali oszustw o 50 proc., a to wystarczający argument za tym, że warto zainwestować w tego typu systemy.

Bezpieczeństwo sanitarne w sklepach, punktach usługowych oraz hotelach to absolutna nowość, ale można się spodziewać boomu na tego typu rozwiązania. Zwłaszcza teraz, gdy stwierdzenie obecności Koronawirusa u pracownika może doprowadzić do zamknięcia lokalu, magazynu czy wyłączenia pokoju hotelowego na wiele dni. Coraz silniejszy staje się także nacisk na bezpieczeństwo pracowników. Z pomocą przychodzą bezdotykowe systemy skanujące temperaturę ciała osób wchodzących do danego miejsca, alarmujące o wykryciu jednostek z podwyższoną temperaturą ciała i konieczności podjęcia w związku z tym odpowiednich kroków (np. nie dopuszczenia pracownika do pracy czy dezynfekcji pokoju hotelowego z zachowaniem szczególnej ostrożności).

D jak Digital Strategy

Jak wszyscy wiemy, cała sprzedaż stopniowo, ale nieubłaganie migruje do przestrzeni wirtualnej. Dzieje się to tym szybciej, im więcej ludzi regularnie pochyla się nad swoim smartfonami. Sklepy fizyczne wciąż mają silną pozycję na rynku (ze względu na czas i koszt dostawy czy możliwość fizycznego kontaktu z produktem np. w celu oceny jego jakości), ale trend jest jednoznaczny. W niektórych obszarach (muzyka, książki, gry komputerowe), sprzedaż wirtualna niemal całkowicie wyparła sprzedaż fizyczną. Co więcej, z każdym rokiem, czy to za sprawą social media, popularyzacji aplikacji mobilnych czy monopolizacji fragmentów rynku przez konkretne platformy (jak Amazon, Allegro czy Google Maps), ciężar decyzji konsumenckich coraz bardziej przesuwa się w kierunku przestrzeni wirtualnej. Można zatem śmiało zaryzykować tezę, że duży handel, bez odpowiedniej strategii cyfrowej po prostu nie przetrwa. Gdzie technologia może zatem znaleźć swoje miejsce? Przynajmniej w kilku obszarach: omnichannel, aplikacje mobilne, BigData, proximity marketing czy SEO. O omnichannel, BigData oraz SEO wspomnę szerzej nieco niżej, opisując trend e-commerce, natomiast w tym miejscu chciałbym się skupić na aplikacjach mobilnych.

Dużym zaskoczeniem dla rynku okazała się Żappka, o której sukcesie w połowie 2019 roku rozpisywały się media. Popularnymi aplikacjami lojalnościowymi okazały się też Klub Rossmann i Mój Carrefour. Badanie przeprowadzone przez  Spicy mobile wyraźnie pokazuje, że od mobile nie ma już dziś odwrotu. Nie wiemy jeszcze co prawda, w którą stronę rozwijać będzie się ten obszar (programy lojalnościowe, sklepy mobilne, integracja w ramach szerszych platform zakupowych), ale wygląda na to, że zainwestowane w niego pieniądze już teraz mają wysoką stopę zwrotu, a za chwilę staną się dla firm z sektora retail “być albo nie być”.

Istnieją też pewne nieoczywiste elementy strategii cyfrowej w obszarze mobilnym, do których w szczególności należą aplikacje firm zewnętrznych, które warto integrować z własnymi rozwiązaniami. Jakie to aplikacje? Przede wszystkim systemy płatności (PayPal, Revolut, Blik), niezależne programy lojalnościowe (Payback), usługi kredytowe i płatnicze (Bluemedia, PayU), wyspecjalizowane rozwiązania (Booksy) czy narzędzia proximity marketing oparte o beacony czy usługi lokalizacyjne Google. To jednak ogromny obszar, któremu z pewnością warto byłoby poświęcić osobny artykuł.

Wymyślenie i opracowanie strategii cyfrowej dla niejednego przedsiębiorcy może stanowić naprawdę ciężki orzech do zgryzienia. Należy jednak pamiętać, że dziś strategii nie trzeba wymyślać samemu. Warto wybrać sobie partnera, który, dzięki swojemu know how i znajomości najlepszych praktyk odpowiednich dla danego sektora pomoże z sukcesem przejść cyfrową transformację.

E jak E-commerce

Rozwiązania e-commerce nie są w branży retail niczym nowym. Co więcej, jak przyznaje wiodące, niezależne przedsiębiorstwo analityczno-badawcze Gartner, niezmiennie od kilku lat na rynku platform e-commerce’owych rządzi Magento.

Choć różne zestawienia wskazują także na istnienie innych, odnoszących sukcesy graczy, Magento zawsze plasuje się wysoko. To, co najbardziej zmienia się w oprogramowaniu e-commerce to wsparcie SEO, omnichannel oraz integracja z otoczeniem zewnętrznym, czyli platformami sprzedażowymi (Allegro), systemami płatności (PayU), firmami kurierskimi (DHL), czy platformami omnichannel. Pomimo, że od momentu opatentowania przez Amazona 1-click experience upłynęło już 11 lat (a 3 od wygaśnięcia patentu…), jednokrokowy koszyk dla wielu sprzedawców internetowych do dziś wciąż stanowi wyłącznie senne marzenie. Klienci z kolei mocno doceniają automatyczne powiadomienia o statusach: dostępności towaru, płatności, wysyłki czy reklamacji, a wprowadzenie ich w życie wymaga złożonej integracji oprogramowania własnego z oprogramowaniem zewnętrznym.

Odrębnym zagadnieniem w e-commerce jest omnichannel, rozumiany nie tylko jako zunifikowanie shopping experience w różnych kanałach, ale przede wszystkim jako wielokanałowa komunikacja. Współczesny klient oczekuje, że sprzedawca zapewni mu spójność w ramach wszystkich, dostępnych scenariuszy komunikacyjnych (e-mail, telefon, chat, aplikacja mobilna, social media, poczta tradycyjna etc.).

Takie podejście wymaga jednak wdrożenia i integracji oprogramowania, tak, aby połączyć różne kanały komunikacyjne w jeden scenariusz i ticket dostępny zarówno dla wszystkich konsultantów, jak i klientów. Jak się jednak okazuje, zdarza się, że nawet najwięksi gracze nie radzą sobie z tym zagadnieniem, co opisywałem pokrótce w moim wpisie poświęconym próbie dokonania zakupu biurka u jednego z wiodących, światowych sprzedawców mebli.

Trudno przejść obojętnie obok innowacyjnych rozwiązań, które szturmem zdobywały rynek e-commerce w 2019 roku. Świetnym przykładem jest tutaj marka eobuwie.pl, która całkowicie odwróciła paradygmat tradycyjnej sprzedaży, sprawiając, że e-commerce stał się centralną osią działania, a przestrzeń realna (kosztowne miejsca w galeriach handlowych) zaczęła służyć wyłącznie jako miejsce odbioru zamówień, pomiaru stopy czy dokonania zakupów online dzięki specjalnym kioskom. Co ciekawe, koncept ten zakłada, że bez przeklikania się przez system online, klient nie ma nawet możliwości przymierzyć na miejscu żadnych butów. Rok 2020 z pewnością będzie kluczowy dla tego modelu sprzedaży i zweryfikuje, czy ma on szansę przyjąć się na większą skalę. Najlepszym wyznacznikiem będzie tu z pewnością boom na wynajmowanie powierzchni w galeriach handlowych wśród marek takich jak choćby Zalando, czy Moliera2.

F jak Facilities

Nie od dziś wiadomo, że fizyczny sklep to nie tylko lada, kasa, magazyn, towar i sprzedawca. Korzystając z tego, że klient podjął wysiłek i wraz ze swoim portfelem znalazł się w przestrzeni sklepowej, sprzedawcy coraz chętniej i coraz częściej wyposażają tę przestrzeń w urządzenia, zwiększające jej atrakcyjność, a w efekcie pozwalające klientowi łatwiej i szybciej wydawać pieniądze.

Od wielu lat w sklepach obecne są lottomaty, maszyny vendingowe, czy terminale do zdrapek i programów lojalnościowych, jednak już w 2019 roku pojawiać zaczęły się również zupełnie nowe urządzenia, jak np. ładowarki do samochodów, automaty do odbierania i nadawania paczek czy choćby stojaki wypożyczalni miejskich rowerów. Wszystko to zwiększa atrakcyjność sklepu, a w przypadku ładowarek do samochodów elektrycznych również powoduje dodatkowy napływ zamożnych klientów. Trudno się zresztą dziwić – możliwość naładowania samochodu elektrycznego podczas zakupów czy przy okazji noclegu w hotelu to naprawdę atrakcyjny scenariusz. Tę szansę dostrzegło centrum handlowe Auchan (a dokładniej zarządzająca nim spółka Ceetrus), które w 2019 roku uruchomiło pierwsze ładowarki przy centrach handlowych. Na podobnej zasadzie działają także automaty do nadawania i odbioru paczek. Dzięki nim, przy okazji zakupów można odebrać/nadać paczkę. Na szczególną uwagę w tym obszarze zasługuje ciekawy mariaż dwóch gigantów – Biedronki i Poczty Polskiej, które w 2019 zaczęły instalację pierwszych 200 automatów paczkowych.

Podsumowanie

Wszystkie, opisane w artykule trendy kryją w sobie ogromny potencjał i z pewnością wywrą znaczący wpływ na całą branżę retail.

Wszystko wskazuje na to, że zarówno bieżący rok jak i najbliższe lata będą dla branży retail okresem transformacji na niespotykaną dotąd skalę. Szybkość z jaką firmy z branży będą adaptować nowe trendy przełoży się w sposób bezpośredni na ich wizerunek i przyszły rozwój. Aby jednak czerpać pełnię korzyści z technologicznych dobrodziejstw, konieczne jest zrozumienie tego, jak wspierają one pracę fizycznych punktów sprzedaży, jaki mają wpływ na osiągane przez nie wyniki, pracę ich sprzedawców i najważniejsze – na doświadczenia klientów.

Autorem artykułu jest Bartłomiej Łatka, Dyrektor Sprzedaży w Euvic IT.