[ANALIZA] PwC: nowe zasady budowania lojalności klientów w cyfrowym świecie

W czasach ciągłej niepewności i nieustannych zmian nasza obecność w świecie cyfrowym na pewno będzie większa i będzie wymagała szczególnej uwagi wszystkich marek oferujących swoje produkty i usługi konsumentom. W jaki sposób marki mogą się przygotować na budowanie nowych pozytywnych doświadczeń klientów i ich lojalności? O tym piszą eksperci firmy PwC.

Najnowsze badania ARC Badania i Rynek pokazują, że Polacy boją się o swoje dochody i świadomie ograniczają wydatki, głównie na zakupy pozaspożywcze. 78 proc. z nas rezygnuje z zakupów w galeriach handlowych, a średnio 47 proc. deklaruje, że częściej niż dotychczas wybiera zakupy online, przy czym w najmłodszej grupie wiekowej jest to aż 56 proc. osób.

Nasze zachowania oczywiście będą ewoluować z czasem, ale spory odsetek osób zaprzyjaźnionych z zakupami w e-sklepach nadal będzie częściej wybierać ten kanał, albo jako główny, albo jako komplementarny. I na tę zmianę w preferencjach powinniśmy się przygotować.

Nadaj ludzką twarz digitalowi

Jeszcze przed pandemią badania PwC pokazywały, że konsumenci odczuwają w kontaktach z firmami brak ludzkiego pierwiastka (human touch) w obszarze obsługi klienta, a 75 proc. ankietowanych preferowało interakcję z człowiekiem, a nie z automatem. W pracy z naszymi klientami widzimy, że pandemia i następująca po niej nowa rzeczywistość powodują, że  to pragnienie kontaktu z prawdziwym człowiekiem jest jeszcze silniejsze. Bardzo często wybór konkretnego produktu, bez możliwości wypróbowania lub zobaczenia go na żywo, dla wielu osób może być bardzo trudny. Świetnym przykładem rozwiązania tego problemu było wydłużenie przez firmy czasu, w którym można dokonać zwrotu zakupionych produktów, a także przesunięcie tej granicy na 30 dni po ponownym otwarciu sklepów stacjonarnych. To działanie nie było tylko ukłonem wobec konsumentów, którzy zamawiają online, ale preferują darmowy zwrot w zwykłym sklepie. Miało także wpływ na przyciągnięcie klientów do sklepów fizycznych i pokazanie, że w nowej rzeczywistości marki dbają o bezpieczeństwo. Pamiętajmy, że jednym z istotnych zadań spoczywających dziś na biznesie jest  przekonanie ludzi do ponownego korzystania z punktów fizycznych i pokonanie takich barier, jak poczucie braku bezpieczeństwa.

Kolejnym przykładem takiego zaprojektowania doświadczeń, by nie były odhumanizowane, jest możliwość połączenia się z call center poprzez kanał wideo. Prawdziwa osoba, która pracuje z domu i jest gotowa poświęcić tyle czasu, ile potrzeba, aby odpowiedzieć na pytania klienta to luksus, który może pozwolić zbudować relację i zdobyć długotrwałą lojalność. To także jasny komunikat, że firma nadaje priorytet jakości interakcji, a także dba o swoich pracowników, umożliwiając im kontynuowanie pracy – i zarabianie – z domu.

Jest to istotne dla klientów, którzy wybierają marki z powodu wartości, które ich łączą z marką. Nie da się zapewnić świetnych doświadczeń klientowi (CX, Customer Experience) nie dbając o doświadczenia pracowników (EX, Employer Experience), a tylko spójność w tych obszarach pozwala markom być autentycznymi.

Facebook
LinkedIn

PARTNERZY PORTALU

Informacje partnerów portalu

Najnowsze informacje

Scroll to Top