[WYWIAD] Łukasz Zembowicz, DPD: pandemia wpływa na nasz biznes

Konsumenci docenili bezpieczeństwo, wygodę i elastyczność zakupów online, co wpływa na liczbę przesyłek przechodzących przez ręce naszych kurierów. Z drugiej strony zamknięcie gospodarki w czasie pierwszego lockdownu spowodowało jednak zmniejszenie zapotrzebowania na nasze usługi ze strony klientów biznesowych, w tym galerii handlowych – mówi w rozmowie z redakcją retailnet.pl / SCF News Łukasz Zembowicz, dyrektor sprzedaży i marketingu, członek zarządu DPD Polska.

Czy częściowy lockdown i obawy klientów przed zakupami stacjonarnymi wpłynęły na zauważalny wzrost w e-commerce, a co za tym idzie więcej przesyłek do dostarczenia?

Ograniczenia w handlu spowodowane względami sanitarnymi przesunęły preferencje Polaków w stronę zakupów online. Konsumenci już na początku pandemii uznali je za bezpieczniejszą formę zaopatrywania się w podstawowe artykuły – począwszy od produktów spożywczych i dóbr szybko rotujących kupowanych dotychczas w drogeriach, po sprzęt IT konieczny do pracy zdalnej. Docenili także wygodę i elastyczność tego kanału sprzedaży, dlatego wielu pozostało przy nim aż do dziś, co wpływa na liczbę przesyłek przechodzących przez ręce kurierów DPD Polska. Zamknięcie gospodarki w czasie pierwszego lockdownu spowodowało jednak zmniejszenie zapotrzebowania na nasze usługi ze strony klientów biznesowych, w tym galerii handlowych. W połowie roku zauważyliśmy również, że konsumenci zaczęli ostrożniej podchodzić do wydawania pieniędzy niż na początku pandemii, co potwierdziły dane makroekonomiczne. Wzrost popytu na e-commerce nie zależy przecież tylko od atrakcyjności i oferty sklepów internetowych, ale od nastrojów konsumenckich, które wiążą się z sytuacją gospodarczą kraju.

Grudzień i okres świąteczny był jednak z pewnością dla Państwa czasem wzmożonej pracy? 

Muszę przyznać, że obsługa tego wyjątkowego i z pewnością niezwykle intensywnego szczytu paczkowego przebiegała bardzo sprawnie. Jako firma kurierska już od lat działamy tak, by nie dać się zaskoczyć wysokim wolumenom przesyłek. Każdego roku sumiennie analizujemy grudniowy pik i wyciągamy z niego wnioski, co pozwala nam opracować skuteczną strategię działania na kolejny. Tym razem już od marca w funkcjonujemy w trybie nadzwyczajnym, dlatego płynnie przeszliśmy do wrześniowych działań pod kątem „świątecznej gorączki zakupowej”. Jednym z ważniejszych było zatrudnienie dodatkowych kurierów, a także magazynierów, kierowców i pracowników contact center . Powiększyliśmy więc stałą załogę o 20 proc., dzięki czemu nasi podwykonawcy nie zostali przeciążeni, a odbiorcy otrzymali swoje paczki na czas. Pracę kurierów dodatkowo doskonale uzupełnia sieć nadań i odbiorów DPD Pickup licząca już ponad 3000 placówek, w tym oddziałów miejskich, punktów nadań i odbiorów, automatów paczkowych i punktów odbioru w niektórych sieciach sklepów.

Jakie są inne elementy decydujące o sprawnej obsłudze przesyłek, zwłaszcza w tzw. pikach sprzedażowych? 

Zapewnienie płynnej obsługi szczytu to nie tylko skutek jesiennej mobilizacji, ale efekt długofalowej strategii rozwoju firmy. Na bieżąco modernizujemy infrastrukturę i zwiększamy flotę pojazdów. W tym roku naszą wydajność podniosła nowo otwarta sortownia w Rudzie Śląskiej, usprawniająca obsługę paczek w południowej Polsce.

Dzięki skutecznej strategii działania, a przede wszystkim zaangażowaniu i ciężkiej pracy wszystkich oddziałów DPD Polska udało nam się sprostać świątecznemu wyzwaniu, jakim było doręczenie ogromnej liczby paczek z prezentami.

Jaki jest obecnie średni czas realizacji zamówień?

Niezależnie od kalendarza paczki w obrocie krajowym wprowadzone do sieci DPD trafiają w ręce odbiorców najczęściej w ciągu 24 godzin. Należy przy tym pamiętać, że moment złożenia zamówienia nie jest równoznaczny z momentem nadania przesyłki i przekazania jej firmie kurierskiej. W okresie przedświątecznym opóźnienia mogą więc wynikać ze spiętrzenia zamówień w sklepach internetowych, które nie nadążają z przygotowywaniem towaru do wysyłki.

Czy w związku z tą wyjątkową sytuację dostrzegacie Państwo jakieś nowe trendy na rynku?

Społeczna izolacja spowodowała zmianę modelu konsumpcji. Wielu konsumentów, którzy dotychczas byli sceptyczni wobec e-commerce, dostrzegli jego wygodę i bezpieczeństwo. Pandemia wpłynęła także na rodzaj zamawianych produktów. Według raportu Panelu Gospodarstw Domowych GfK Polonia „Wpływ COVID-19 na rynek FMCG” z maja 2020 roku, e-commerce był w czasie pandemii najszybciej rosnącym kanałem dystrybucji towarów szybko zbywalnych.

Co oczywiste, konsumenci bardziej niż w ubiegłych latach zwracali uwagę na bezpieczeństwo doręczenia. Oczekiwali, że otrzymają paczkę od kuriera, który wyposażony jest w maskę i rękawiczki ochronne oraz zachowuje zalecany dystans. Chcąc zapewnić im oczekiwany komfort, umożliwiliśmy dostarczanie przesyłek bez podpisu pod drzwi lub, w przypadku przesyłek „do rąk własnych”, z wykorzystaniem unikalnego kodu PIN. Na bieżąco wyposażamy także kurierów w środki ochrony osobistej i szkolimy ich zgodnie z oficjalnymi zaleceniami.

A stosunek do samych kurierów się zmienił?

Zauważyliśmy, że podczas pandemii zmieniło się nieco nastawienie do kurierów. Konsumenci lepiej rozumieją tę pracę i doceniają codzienny wysiłek osób, od których w dużym stopniu zależy zaopatrzenie w niezbędne do życia artykuły.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski