[WYWIAD] Michał Halagiera, Billennium: kluczowe znaczenie ma customer experience

Michał Halagiera, Chief Growth Officer, Billennium

Doświadczenie zakupowe musi być bardziej pogłębione niż tylko wejście na aplikację mobilną, czy stronę internetową. Trzeba cały system obsługi jeszcze bardziej rozwinąć, tak żeby klient mógł zadawać pytania, konsultować, a nawet przeprowadzić negocjacje. Taki dodatkowy element wejścia w interakcję marki z klientem, niczym w fizycznym kontakcie – w rozmowie z SCF News/Retailnet.pl mówi Michał Halagiera, Chief Growth Officer, Billennium

Wielu detalistów z powodu pandemii musiało ograniczyć swoją działalność stacjonarną, a tym samym skierować sprzedaży produktów na e-commerce. Jak Pan ocenia dzisiejsze potrzeby retailerów w zakresie usług IT?

Michał Halagiera: Dla Billennium jednym z podstawowych sektorów, gdzie wdrażamy innowacyjne rozwiązania i świadczymy usługi IT, jest retail. W dzisiejszych czasach, zarówno firmy prowadzące duże, rozproszone sieci niewielkich sklepów, jaki i przedsiębiorstwa bardziej skonsolidowane, zarządzające systemem hurtowo-dystrybucyjnym, szukają rozwiązań usprawniających oraz wspierających sprzedaż. Chodzi o cały łańcuch działalności danej marki, czyli od kontaktu z klientem końcowym, po odpowiednie zarządzanie dostawami. Wzmożone zainteresowanie usługami IT, w dużej części wynika z obostrzeń dla handlu, które obowiązują od ponad roku. W momencie zamknięcia sieci sklepów stacjonarnych, detaliści zaczęli w optymalny i dość szybki sposób dystrybuować i sprzedawać towary przez internet, ale nie zawsze pamiętając o zachowaniu odpowiednich parametrów cenowych.

Sprzedaż online rządzi się innymi prawami niż offline. Tutaj trzeba bardzo szybko reagować na wszelkie zmiany i nie ma możliwości stosowania dużych marż. Tym bardziej teraz, kiedy wiele sieci handlowych przechodzi do internetu, a klienci mogą szybko zweryfikować i porównać ceny wybranych towarów, a potem nabyć je właściwie w dowolnym miejscu. To powoduje, że wrażliwość cenowa klienta końcowego, czy małego przedsiębiorcy jest zdecydowanie większa. Dlatego retailerzy powinni korzystać z rozwiązań związanych z wielokanałową obsługą klienta, które umożliwiają zarówno komunikację i sprzedaż, a także postępowanie według pewnego zdefiniowanego procesu. Popularna stała się wideoweryfikacja klienta, która umożliwia sprawdzenie tożsamości rozmówcy, czy też stosowanie zdalnego podpisu przy transakcji. To bardzo ważne elementy w całym systemie obsługi online. Z drugiej strony trzeba wspomnieć o procesach optymalizacji back-endu, czyli całej bazy wiedzy na temat najlepiej sprzedających się w danej chwili produktów. Jeżeli dystrybutorzy mają w swojej ofercie produkty o podobnej funkcjonalności, to ich celem jest zaopatrzenie klienta w ten, który daje możliwość osiągnięcia najwyższej marży oraz zysku. Tak aby ostateczna transakcja była najbardziej wartościowa. Chodzi o podejmowanie decyzji w back-office niemalże w trybie czasu rzeczywistego.

Takie formy kontaktu pozwalają budować bank danych o kliencie.

MH: Tak, każda marka dysponuje jakimś system CRM, w którym zbiera informacje o kliencie. Niezależnie od formy kontaktu, sposobu dokonywanie zakupy na końcu zawsze przechowywana jest jednolita, spójna informacja. Klient może złożyć zamówienie przez stronę internetową, kontaktować się przez videochat, albo drogą telefoniczną – to musi zostać odnotowane i zarejestrowane, a następnie przeprowadzone w ten sam sposób.

Czy wprowadzanie aplikacji mobilnych jest jednym z ważniejszych rozwiązań wspomagających Customer Experience?

MH: Nowoczesna sieć handlowa powinna oferować programy lojalnościowe, czy aplikacje na smartfony. Natomiast w budowaniu doświadczenia zakupowego kluczowym elementem jest wygoda, bo klient bardzo często wybrany produkt może nabyć u kilku dystrybutorów. Dlatego zwraca uwagę na dogodność współpracy oraz porównuje cenę za produkt. Ostatecznie może zrealizować zamówienie w jednym lub kilku miejscach, tam gdzie będzie to dla niego najbardziej opłacalne. Natomiast aplikacje na smartfony pozwalają sieciom handlowym zbierać dane o nawykach zakupowych klientów z danego obszaru geograficznego. Następnie dokonać ich analizy i zatowarować sklep według ich preferencji.

Jakich jeszcze rozwiązań IT potrzebują sieci handlowe, aby usprawnić procesy sprzedażowe i przetrwać czas pandemii?

MH: Bardzo dobre pytanie, ponieważ dla jednych retailerów pandemia będzie szansą a dla drugich zagrożeniem. Na pewno ważnym elementem, o którym już wspominałem, jest Customer Experience, czyli budowanie całego doświadczenia zakupowego klienta. Dlatego dystrybutorzy powinni zapewnić retailerom najbardziej dogodne kanały komunikacji, które umożliwiają szybkie i dokładne załatwienie sprawy w procesie B2C. Nawet można pokusić się o stwierdzenie, że tak relacja – niezależnie od sposobu kontaktu klienta z marką – powinno być zbliżone do spotkania osobistego. Wtedy klient ma dużo większy komfort, bo może wprost powiedzieć czego oczekuje. To musi być doświadczenie zakupowe na najwyższym poziomie. Dużo bardziej pogłębione niż tylko wejście na aplikację mobilną, czy stronę internetową, gdzie można wybrać produkt, a następnie go zamówić. Trzeba cały system obsługi jeszcze bardziej rozwinąć, tak żeby klient mógł zadawać pytania, konsultować, a nawet przeprowadzić negocjacje. Taki dodatkowy element wejścia w interakcję marki z klientem, niczym w fizycznym kontakcie.

Drugi element, z którego już zaczynają korzystać detaliści, to sztuczna inteligencja. Na bardzo konkurencyjnym rynku, zarówno dystrybutorzy, jak i retailerzy powinni używać rozwiązań, które pozwolą im na wspomaganie procesów decyzyjnych w biznesie. Chodzi o wybór najlepszych w danej chwili, najbardziej opłacalnych modeli sprzedażowych. W przypadku sprzedaży online, mówimy o rynku transakcyjnym, gdzie marże na produktach nie są wysokie, a konkurencja szybko reaguje. Dlatego trzeba stale monitorować rynek, a także przyglądać się ofercie producentów z którymi współpracujemy. po to żeby wybierać najlepsze oferty i ustalać odpowiednią politykę cenową. Uważam, że przy dużych sieciach dystrybucyjnych proces ten jest trudny i złożony, aby go zrealizować należy użyć nowoczesnych technologii z pogranicza analityki, zbioru danych oraz wspomagane sztuczną inteligencją.

Rozmawiał: Wojciech Wojnowski

Facebook
LinkedIn
NAJNOWSZE INFORMACJE
REKLAMA
PARTNERZY PORTALU
SCF DATABASE

Firmy

nowe technologie
W Billennium od kilkunastu lat tworzymy innowacyjne rozwiązania IT wykorzystując kompetencje w zakresie outsourcingu, utrzymania i rozwoju oprogramowania oraz chmury.…
Baza danych
Scroll to Top