[RAPORT] Rossmann liderem strategii omnichannel na rynku drogeryjnym

Liderem rynku drogerii, według raportu Omnichannel 2019 przygotowanego przez firmę YourCX, jest Rossmann, gdzie aż 65 proc. respondentów robiło w ostatnim czasie zakupy. Na miejscu drugim znajduje Biedronka z udziałem 17 proc., zaś na trzecim Hebe – 16 proc.

Jedynie 9 proc. ankietowanych w ostatnim czasie nie kupowało produktów z tej kategorii. Wyniki są zbiorcze dla wszystkich kanałów zakupów (łącznie dla zakupów internetowych oraz tradycyjnych).

Sklepy stacjonarne wiodą prym na rynku drogerii

Zdecydowana większość badanych kupuje produkty z tej kategorii w sklepach stacjonarnych i aż 74 proc. z nich robi to w sklepach sieci Rossmann. W kanale online liderem także jest Rossmann.pl, choć zauważalny jest duży udział e-sklepów Sephora i Douglas.

Nie jest zaskoczeniem, że kobiety częściej kupują tego typu produkty niż mężczyźni, jednak bez względu na płeć w celu zakupu zazwyczaj kierujemy się do sklepów sieci Rossmann. Panie preferują także sklepy Hebe i Biedronka, natomiast Panowie inne sklepy.

Rossmann będący liderem rynku otrzymał najwięcej wskazań w każdej grupie wiekowej. W sklepach Hebe co czwarty kupujący mieści się w przedziale wiekowym 18-24 lata, jednak wraz z wiekiem maleje odsetek kupujących w tej sieci.

Rossmann posiada bardzo rozbudowaną sieć sprzedaży stacjonarnej, stąd Jego wysoka pozycja zarówno w mniejszych miejscowościach jak i dużych miastach. Sieć Hebe jest wyraźnie silniejsza w dużych miastach niż w mniejszych miejscowościach, w których prym wiedzie Biedronka.

Kosmetyki, perfumy i artykuły higieniczne kupowane są zdecydowanie najczęściej w sklepach tradycyjnych. W kanale online bardzo popularna jest metoda odbioru zamówień internetowych w punkcie stacjonarnym, w związku z czym kanały sprzedaży się ze sobą mieszają.

Jakość obsługi w poszczególnych sieciach

Wskaźnik jakości Your Customer Experience Index ma na celu łatwiejsze zróżnicowanie firm osiągających podobne do siebie wyniki w pytaniach cząstkowych jak i wskazywać realnych liderów jakości na skali od 0 do 1000. Jak widać jest jeszcze potencjalnie dużo do zrobienia, skoro firmy osiągnęły wyniki w okolicy dwóch trzecich możliwych punktów. Liderami w branży są Sephora, Douglas Hebe, które jako jedyne osiągnęły wynik około 700 punktów. Wszystkie przebadane firmy pogorszyły swój wynik względem poprzedniego roku.

Rossmann może pochwalić się wysokim wskaźnikiem jakości w kanale internetowym (ocena o ponad 30 punktów wyższa niż w kanale tradycyjnym). Liderzy rankingu mają zbliżony wynik w obu kanałach, co oznacza, że doświadczenia Klienta pozostają na tak samo wysokim poziomie niezależnie od formy, w jakiej dochodzi do interakcji z firmą. Największą różnicę w ocenach między kanałami widzimy dla Dr.Max.

W kanale internetowym widać, że najwyższe noty otrzymali liderzy rynku – Rossmann, Sephora oraz Douglas. Biorąc pod uwagę wyłącznie wskaźniki jakościowe, duży potencjał na wzrost udziału rynkowego ma Super-Pharm oraz Hebe. W przypadku kanału tradycyjnego, mimo stosunkowo niskiego wyniku na tle innych rm, Biedronka również ma udział rynkowy wyższy niż średni dla branży.