[WYWIAD] Krystyna Kulisz, iMall: efektywna współpraca ułatwia odbudowanie atrakcyjności i odwiedzalności galerii

Aplikacja iMall zawiera funkcjonalności dedykowane specyficznym potrzebom społeczności centrum handlowego, dostosowane do codziennych realiów. Kluczowe znaczenie ma dwukierunkowa komunikacja na linii administracja centrum – najemcy i pracownicy – mówi w rozmowie z redakcją SCF News / Retailnet.pl Krystyna Kulisz, Project Leader iMall. Z aplikacji mobilnej i webowego CMSa korzysta już ponad 1000 najemców w 9 galeriach M1 w całej Polsce.

Zapewniając partnerom biznesowym lepsze środowisko pracy, zarządca zyskuje lepsze relacje i buduje przewagę konkurencyjną swojego centrum handlowego. Z kolei najemcy i pracownicy otrzymują nowoczesny instrument pracy, który ułatwia wykonywanie codziennych obowiązków. A jakie ma to znaczenie dla klientów centrum handlowego?

KK: Procesy wewnętrzne między podmiotami są zazwyczaj niewidoczne dla konsumentów. Centrum handlowym jest jednak zespołem naczyń połączonych. Właściciele, zarządcy, najemcy i pracownicy muszą zadbać o możliwie najbardziej efektywną współpracę, aby odbudować atrakcyjność i odwiedzalność centrów, które odpowiadają za 30 proc. obrotów w polskim handlu detalicznym. Zaangażowanie, współdziałanie i sposób rozwiązywania problemów mają wpływ na to, co finalnie widzi i odczuwa klient.

Co jest Pani zdaniem kluczowe w tym aspekcie?

KK: Jeszcze większy nacisk powinien być położony na doświadczenie klientów (customer experience). Powracający do sklepów klienci bardziej świadomie i ostrożnie planują zakupy, dbają o swoje zdrowie, stali się bardziej wymagający, oczekują sprawnej obsługi. Atrakcyjność danego miejsca jest w tej chwili bardziej definiowana pod kątem bezpiecznych i komfortowych warunków do zakupów.

Z tych powodów centra handlowe i ich najemcy sięgają po takie rozwiązania technologicznie jak: narzędzia typu click & collect, kasy samoobsługowe, contactless delivery, czy pomiary temperatury przy wejściu do galerii.

W jaki sposób aplikacja iMall pomaga budować społeczność w ramach centrum handlowego?

KK: Narzędzie powstało w ścisłej współpracy z docelowymi użytkownikami, czyli najemcami i pracownikami galerii. Aplikacja iMall zawiera więc funkcjonalności dedykowane specyficznym potrzebom społeczności centrum handlowego, dostosowane do codziennych realiów. Kluczowe znaczenie ma dwukierunkowa komunikacja na linii administracja centrum – najemcy i pracownicy. Wszystkie osoby zaangażowane w działanie obiektu chcą być na bieżąco z tym, co dzieje się w centrum.

Przydatnym rozwiązaniem jest chat…

KK: Zgadza się. Dzięki funkcji czatu zarządcy, najemcy i pracownicy mają ze sobą stały kontakt, mogą wysyłać do siebie bezpośrednie wiadomości i błyskawicznie wymieniać informacje istotne dla funkcjonowania galerii. Równie ważna jest opcja kalendarza: zarządca w szybki i łatwy sposób może umówić się z dowolnym najemcą. Z tych samych funkcji korzystają najemcy, którzy w aplikacji sprawdzą listę potwierdzonych spotkań i zaplanują kolejne, także z administratorem budynku.

Z punktu widzenia przepływu informacji, istotny jest moduł zgłoszeń. Zarządca centrum handlowego, dodając jeden komunikat w aplikacji, może poinformować wszystkich najemców o przerwach w dostawie prądu czy planowanych pracach serwisowych. Z kolei najemcy mogą zgłosić dowolny problem bezpośrednio do administracji obiektu np. jeżeli zauważą usterki. W razie zagrożenia w każdej chwili mogą także wezwać pomoc z poziomu aplikacji – narzędzie łączy się z odpowiednimi służbami, informując o potrzebie interwencji. Szybkie zgłaszanie problemów pozwala efektywnie rozwiązać powstające problemy, z jednej strony zapewniając najemcom i pracownikom bezpieczeństwo, a z drugiej – wzmacniając poczucie odpowiedzialności i dbałości o wspólną przestrzeń.

To jednak nie wszystkie dostępne narzędzia?

KK: Budowaniu społeczności służy także tablica ogłoszeń, dzięki której najemcy mogą wzajemnie informować się o nowych produktach czy promocjach oraz reagować na ogłoszenia innych. Podobnie zarządcy mogą za pośrednictwem aplikacji przekazać wiadomości na temat działań marketingowych i planowanych wydarzeń. Wszystkie te funkcje sprzyjają nawiązywaniu i zacieśnianiu relacji między wszystkimi osobami pracującymi w centrum handlowym.

Pierwszą część wywiadu można przeczytać TUTAJ.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski