[WYWIAD] Szymon Bujalski, Empik: sprzedaż poprzez empik.com przekroczy 50 proc. przychodów całej Grupy

W tym roku  sprzedaż poprzez empik.com przekroczy najprawdopodobniej 50 proc. przychodów całej Grupy. To wynik, który założyliśmy w naszej strategii  5 lat temu – mówi redakcji Retailnet.pl / SCF News Szymon Bujalski, E-commerce Director w Empiku.

Pandemia koronawirusa i okres lockdownu był swoistą weryfikacją tego, które sieci odrobiły lekcje i są dobrze przygotowane do prowadzenia sprzedaży w modelu omnichannel. Empik wyszedł z tej próby obronną ręką? 

Sprzedaży w modelu omnichannel nie da się zbudować z dnia na dzień. To złożony proces. W przypadku Empiku ta strategia została nakreślona 5 lat temu i od tamtego czasu jest konsekwentnie realizowana. Skupiamy się na rozwoju wszystkich kanałów sprzedaży i budowie digitalowego ekosystemu. Oczywiście każdy kanał sprzedaży ma swoją specyfikę, ale generalnie nie ma u nas podziału na online i offline. Każdego klienta rozpatrujemy wyłącznie w kategoriach omnichannelowych. To jest klucz do sukcesu, który pozwolił nam wyjść z tej trudnej sytuacji obronną ręką.  

Powiedział Pan, że wszystkich klientów traktujecie “omnichannelowo”. Na czym konkretnie to polega?

Każdego klienta staramy się przekonać do tego, żeby korzystał ze wszystkich kanałów sprzedaży i możliwości, jakie daje mu Empik: czy to w salonie stacjonarnym, na platformie czy w mobilnej aplikacji, którą – co warto podkreślić – zbudowaliśmy we własnym zakresie w zasadzie od zera. Jest ona swoistym spoiwem całego ekosystemu. Dzięki niej jesteśmy z milionami naszych klientów w stałym kontakcie. Nie możemy oczywiście zapomnieć również o kolejnym łączniku między światem stacjonarnym i cyfrowym – o naszej omnichannelowej usłudze Empik Premium. Efekty naszej strategii przynoszą wymierne korzyści – notujemy wzrosty we wszystkich segmentach klientów. Co ważne  grupa konsumentów korzystających ze wszystkich kanałów sprzedaży  rośnie najszybciej. 

A jak konkretnie przekłada się to na wyniki sprzedaży?

W tym roku  sprzedaż poprzez empik.com przekroczy najprawdopodobniej 50 proc. przychodów całej Grupy. To wynik, który założyliśmy w naszej strategii  5 lat temu. 

Czy Pana zdaniem pandemia przyspieszyła rozwój e-commerce w Polsce?

Oczywiście efektów pandemii nie da się nie zauważyć. Widzimy, podobnie jak większość retailerów,  migrację klientów do zakupów online. Ale powoli wszystko wraca do normy.  Sprzedaż w salonach stacjonarnych co prawda nadal nie osiągnęła poziomów analogicznych do  ubiegłego roku, ale odbudowuje się szybciej niż określały to pierwotne szacunki rynkowe. Ludzie wrócą do galerii i sklepów, jednak jedna rzecz zostanie z nami już na stałe. Chodzi o drastyczny wzrost klientów omnichannelowych. I to nas bardzo cieszy. 

Z czego to wynika?

Ludzie zaufali sprzedaży online. Zobaczyli, że ten kanał sprzedaży jest szybki, wygodny i bezpieczny. Mam tutaj na myśli również kwestie płatności, ponieważ wraz ze wzrostem sprzedaży w e-commerce wcale nie wzrosła liczba płatności typu cash and delivery. To dobry znak. I co może najważniejsze, bardzo wzrosła także częstotliwość dokonywania zakupów online. Pod tym względem wyprzedzamy założone cele o ok. rok. 

Każdy retailer marzy o zbudowaniu bazy lojalnych klientów.

Powiem więcej, zbudowanie bazy lojalnych klientów, którzy regularnie wracają i dokonują kolejnych zakupów, to klucz do sukcesu. Wiedzieliśmy o tym już wcześniej, ale ten rok tylko potwierdził nasze spostrzeżenia. Chcemy, aby każdy kto pomyśli o zakupie książki, perfum, zabawki czy płyty, skierował swoje myśli w kierunku Empiku. Będzie to jeszcze ważniejsze, jeśli na rynku pojawi się mocny, zagraniczny gracz. A wszystko wskazuje na to, że wydarzy się to już wkrótce. 

Ma Pan na myśl Amazon?

Do wejścia marki Amazon na polski rynek podchodzę spokojnie. Podobnie zresztą jak do zapowiedzi wejścia Grupy Alibaba. Oczywiście, że zgarną oni kawałek rynku, ale rozwija się on na tyle dynamicznie, że dla każdego znajdzie się miejsce. Uważam, że Ci gracze przyciągną raczej nowych klientów do e-commerce, a nie odbiorą tych przywiązanych np. do Empiku. Powiem więcej, to może podziałać ożywczo na całą branżę. Warto uczyć się od najlepszych i czerpać wzorce m.in. jeżeli chodzi o wykorzystanie nowych technologii czy rozwiązań logistycznych. Podobny efekt można było zauważyć w branży fashion po tym, jak w Polsce zadebiutowało Zalando. 

Rozmawiał: Łukasz Izakowski