[RAPORT] Polityka zwrotów buduje przewagę konkurencyjną e-sklepu

Kupujemy produkty przez internet, nie mając wcześniej możliwości ich fizycznego zobaczenia, dotknięcia czy sprawdzenia. Zdarza się, że je odsyłamy, bo zmieniliśmy zdanie, zamówienie nie spełnia naszych oczekiwań lub nam się nie podoba. Skala tego zjawiska nie jest jednak duża – według raportu przygotowanego przez firmę Merce.com, u 44 proc. badanych e-sklepów, zwracane jest do 3 proc. wszystkich zamówień.

Choć dla e-commerce’owych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie. Jak przekuć zwroty w przewagę konkurencyjną firmy zdradzają eksperci merce.com i Sendit S.A. – brokera usług kurierskich.

Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych

Badanie Gemius „E-commerce w Polsce 2020” pokazuje, że darmowe odesłanie zakupionych produktów za pomocą kuriera, przez maszynę paczkową lub pocztą to trzy najczęściej używane formy zwrotu kupionych towarów. Nic dziwnego, że opcja zwrotu point-to-door zyskuje na popularności – jest tańsza i pozwala na elastyczność. Mniejsze e-sklepy powinny rozważyć współpracę, np. z pośrednikiem usług kurierskich, który zdejmie z nich obowiązek każdorazowego i indywidualnego rozliczania zwrotów. Jak wynika z badania merce.com „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych”, aż 67 proc. małych sklepów rozlicza i magazynuje wracający od klientów towar samodzielnie, a połowa dużych podmiotów korzysta z fullfilmentu.

– Dobre praktyki e-commerce pokazują, że zwroty są ważnym elementem budowania relacji z klientem i customer experience, ponieważ nie tylko podnoszą wiarygodność sklepów czy budują lojalność klientów, ale też mogą stanowić czynnik motywujący do zakupów w danym e-sklepie. Co równie ważne – przy dobrze zorganizowanym procesie zwrotów i reklamacji, pozwalają ograniczać ich liczbę! Brzmi radykalnie i absurdalnie, ale bieżąca i wnikliwa analiza powodów odsyłania towarów – przy odpowiedniej reakcji oraz podjętych działaniach – może służyć jako narzędzie do minimalizacji zwrotów – komentuje Kamila Kowalska, Dyrektor Handlowy Sendit S.A.

Kompletna i przejrzysta oferta e-sklepu

Pierwszym krokiem do obniżenia liczby zwrotów, ale też usprawnienia procesu zamówień, powinno być zadbanie o przejrzystą i kompletną informację o ofercie e-sklepu – trzeba zatroszczyć się o szczegółowy opis produktu, dołączyć jego zdjęcia, informację o cenie końcowej, sposobie i przewidywanym czasie dostawy. W niektórych branżach sprawdzą się też filmy prezentujące produkt, jego kształt, kolor i sposób użycia. W dużych sklepach (z asortymentem powyżej 6 tys. produktów) z kategorii Sport i turystyka, pomocne w ograniczaniu liczby zwrotów są: dobre opisy produktów (100 proc.), wierne odwzorowanie kształtów i kolorów (92 proc.) oraz wysokiej jakości zdjęcia i filmy (90 proc.). Inne czynniki będą ważne np. dla e-sklepów oferujących asortyment z kategorii Elektronika czy Biuro i firma. Tu kluczowa będzie obsługa posprzedażowa (odpowiednio 86 proc. i 92 proc.) czy kontakt z BOK (31 proc. i 53 proc.). Ubrania i dodatki, szczególnie w internecie, kupujemy „oczami”, dlatego też dla kategorii Moda najwyższy wskaźnik uzyskało wierne odwzorowanie kształtów i kolorów – 98 proc., podobnie ma się przy asortymencie Zdrowie i uroda – 88 proc. wskazań.

– Dostępne metody i koszty zwrotów często stanowią dla klientów argument przekonujący do wyboru sklepu, w którym dokonają zakupu. Znaczenie ma również obsługa posprzedażowa, m.in. obsługa reklamacji. Dobre doświadczenia z działami obsługi sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa – zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie – dodaje Paweł Szewczyk, Wiceprezes Zarządu merce.com.

Moda i elektronika narażone na zwroty

Branże, które notują najwięcej zwrotów, czyli ponad 5 proc. wszystkich zamówień, to Moda (19 proc.) i Elektronika (24 proc.). Ich najniższy poziom, maksymalnie do 3 proc., wykazują sklepy sprzedające kosmetyki, a także z kategorii Biuro i firma oraz Hobby – w każdej kategorii niecałe 50 proc. Poziomu zwrotów nie liczy niemal połowa badanych sklepów z branży Sport i turystyka oraz niemal tyle samo z kategorii Biuro i firma.

Niemal połowa badanych sklepów szacuje koszt obsługi pojedynczego zwrotu na 3-5 zł, nie wliczając w to kosztów przesyłki. Duże sklepy lepiej radzą sobie z obniżaniem kosztów, m.in. poprzez automatyzację procesów i outsourcing usług. Małe i średnie podmioty częściej obsługują zwroty samodzielnie, w dodatku każdy przypadek indywidualnie, co wymaga większego nakładu pracy oraz generuje większe koszty.

Dobrym rozwiązaniem dla e-sklepów może być nawiązanie współpracy z firmami kurierskimi, np. za pomocą platform wysyłkowych, skupiających kluczowych przewoźników. Pozwoli to zarówno na optymalizację kosztów i czasu realizacji zamówienia, jak też zapewni szybką i pewną dostawę oraz ewentualny zwrot w modelu wybranym przez kupującego.

– Partnerom współpracującym z Sendit.pl oferujemy największy zasięg dostaw i zwrotów w ramach naszego produktu Bliskapaczka.pl – to już 33 000 punktów nadawczo-odbiorczych na terenie całego kraju – podsumowuje Kamila Kowalska, Dyrektor Handlowy w Sendit S.A.