[WYWIAD, część II] Radosław Jakociuk, VRG: elastyczność i wizja szansą na przetrwanie

 Dzisiaj przetrwać mogą tylko takie przedsiębiorstwa, które do biznesu podchodzą elastycznie i przyszłościowo. Dlatego przeformatowaliśmy naszą dotychczasową strategię metrów kwadratowych i skupiliśmy się na optymalizacji sieci w oparciu o kryterium rentowności poszczególnych sklepów. Postawiliśmy również na rozwój e-commerce – mówi w rozmowie z redakcją Retailnet.pl / SCF News Radosław Jakociuk, wiceprezes VRG S.A. Pierwszą część rozmowy można przeczytać TUTAJ.

Mówił Pan o rozwijaniu Customer Experience we wszystkich markach należących do portfolio VRG. O jakich konkretnie działaniach mówimy?

Niebawem klienci będą mogli zobaczyć w naszych sklepach internetowych kolejne duże zmiany – pracujemy nad autorskim narzędziem skrojonym na miarę ich specyficznych potrzeb. We wszystkich naszych markach uruchomiliśmy programy lojalnościowe, kadra zarządzająca słucha klientów monitorując wskaźniki satysfakcji, zbierając ich opinie w salonach, komunikując się z nimi poprzez m.in. newslettery, pushe, social media czy strony internetowe.

Czy zgadza się Pan ze stwierdzeniem, że pandemia koronawirusa uświadomiła całej branży retail, że kluczem jest budowanie prawdziwie omnichannelowego ekosystemu i doświadczenia zakupowego danej marki.

Naszym celem jest usprawnienie obsługi klienta zarówno na poziomie online, jak i offline. Nasi stali klienci cenili nas zawsze za jakość obsługi zespołu salonów. VRG znana była w branży jako lider innowacji w sklepach stacjonarnych. Wiele rozwiązań, jak choćby wolno stojące wyspy na środku salonów wprowadzaliśmy jako pierwsi w naszej kategorii. W ostatnim roku zrobiliśmy z kolei ogromne postępy w obszarze e-commerce. We wszystkich markach widzimy efekty poczynionych w tym kanale inwestycji. Najlepszym przykładem może być Bytom, w którym dzięki wymianie know-how z zespołem Vistula udział e-commerce w sprzedaży urósł na koniec czerwca trzykrotnie w porównaniu z tym samym okresem roku poprzedniego. Rozumiemy doskonale kierunek, w jakim idzie handel i specyficznie branża odzieżowa, więc naszym celem jest dążenie do omnichannel – rozumianego jako umożliwienie klientowi łączenia w procesie zakupowym informacji i funkcji transakcyjnych pomiędzy różnymi kanałami.

Jakie rozwiązania już zostały wprowadzone?

Jako jedni z pierwszych na rynku e-commerce w Polsce wdrożyliśmy funkcjonalność umożliwiająca zarejestrowanie w imieniu klienta zamówienia w salonie z możliwością jego opłacenia i dostarczenia go bezpośrednio na adres wskazany przez Klienta. Cały proces komunikacji związany z realizacją zamówienia jest przeprowadzany bezpośrednio przez Obsługę Salonu. Do końca roku planujemy wprowadzić aplikację sprzedażową dla marek Vistula i Wólczanka. Przyglądamy się kolejnym innowacjom, które łączyłyby możliwości online i offline w procesie zakupowym, ale ich wdrożenie będzie w dużym stopniu zależało od tego, w jakiej sytuacji epidemicznej będziemy w kraju, a co za tym idzie, jaka będzie sytuacja gospodarki i samej spółki.

Na ile pandemia zmieniła zwyczaje zakupowe Polaków? I co to oznacza dla dalszego rozwoju sieci stacjonarnej? 

Zniesienie administracyjnych restrykcji w sklepach z dniem 4 maja 2020 roku zakończyło najtrudniejszy okres w historii polskiego handlu, ale nie spowodowało automatycznego powrotu do „normalności”. Zwyczaje zakupowe Polaków uległy zmianie i pod wieloma względami zmiany te będą trwałe. Jako firma wierzmy, że dzisiaj przetrwać mogą tylko takie przedsiębiorstwa, które do biznesu podchodzą elastycznie i przyszłościowo. Dlatego przeformatowaliśmy naszą dotychczasową strategię metrów kwadratowych i skupiliśmy się na optymalizacji sieci w oparciu o kryterium rentowności poszczególnych sklepów. Postawiliśmy na rozwój e-commerce. Rozszerzamy asortyment, dzięki czemu dziś klient może w naszym sklepie Bytom czy Vistula zaopatrzyć się w każdy element „total look” – od eleganckiego garnituru, przez wygodne zestawy do pracy czy na weekend, po dresy. Do tego buty, bielizna, t-shirty, jeansy, kurtki, spinki do mankietów, torby czy perfumy. 

Nie chcemy i nie  możemy zapominać jednak, że mimo dynamicznego rozwoju segmentu casual oraz e-commerce, pozostajemy firmą, która w DNA ma odzież formalną, a po taką klienci wciąż chętniej przychodzą do salonów stacjonarnych, które mimo sytuacji z COVID-19 realizują 75 proc. całości sprzedaży. Kluczowy wpływ, jaki pandemia wywiera na sytuacje sklepów naszej sieci to mniejszy ruch klientów wynikający z mniejszej odwiedzalności centrów handlowych. Nasze dane potwierdzają statystyki dotyczące całego sektora centrów handlowych. Warto podkreślić, że klienci, którzy już docierają do salonów są bardziej zdecydowani na zakup, co skutkuje wyższym poziomem konwersji.

Czy planujecie Państwo rozszerzenie kanałów sprzedaży o zewnętrze platformy sprzedażowe typu marketplace? 

Obecnie nie mamy takich planów. Skupiamy się na rozwoju własnych kanałów sprzedaży oraz rozbudowie sieci franczyzowej salonów stacjonarnych oraz sieci własnej.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski