W gastronomii wartość koszyka zakupowego realizowanego za pośrednictwem samoobsługowego kiosku jest nawet o 30 proc. wyższa, niż w tradycyjnej kasie – mówi w rozmowie z redakcją retailnet.pl / SCF News Michał Czwojdziński, Członek Zarządu i Dyrektor Pionu Hardware w firmie LSI Software.

Pandemia koronawirusa wpłynęła na zmianę nawyków zakupowych klientów. Z oczywistych względów jednym z priorytetów stało się bezpieczeństwo.

Bez wątpienia rynek zmierza w kierunku rozwiązań samoobsługowych. Pandemia tylko przyspieszyła ten proces. Z jednej strony przedsiębiorcy z wielu branż szukają obecnie rozwiązań, które zoptymalizują ich działalność i wpłyną na poprawę wyników finansowych. Z drugiej zaś strony sami klienci chcą się czuć bezpiecznie. Samoobsługowe kioski sprzedażowe, wyposażone w antybakteryjne ekrany, są w tym wypadku idealnym rozwiązaniem.

R E K L A M A

Osobiście tego typu rozwiązanie najbardziej kojarzy mi się z sieciami gastronomicznymi, np. restauracjami KFC czy McDonald’s.

Faktycznie branża gastronomiczna dość powszechnie zaczęła już stosować samoobsługowe kioski. Nie bez powodu. Jak wynika z wewnętrznych badań przeprowadzonych przez jednego z największych graczy na rynku, wartość koszyka zakupowego realizowanego za pośrednictwem kiosku jest nawet o 30 proc. wyższa, niż w tradycyjnej kasie.

Z czego wynika ta różnica?

Z dwóch powodów. Po pierwsze chodzi o upselling, czyli realizowanie dodatkowej sprzedaży. Pomimo znacznych środków przeznaczanych na szkolenie personelu, tylko niewielka część kasjerów proponuje klientom zwiększenie zamówienia o dodatkowe pozycje z menu. Kiosk zrobi to zawsze. Jednym krajem, w którym sprzedaż sugestywna działa, są Stany Zjednoczone. To kwestia pewnej kultury i nawyków zakupowych wpajanych tam od najmłodszych lat. W Europie, w tym w Polsce, działa to co najwyżej średnio. Sieci gastronomiczne tracą z tego powodu okazję na zwiększenie – niewielkim kosztem – swoich przychodów.

A jaki jest drugi powód?

Chodzi o kwestie psychologiczne. Klient składający zamówienie przy kasie czuje presję osób stojących za nim. Chce jak najszybciej zamówić i odebrać jedzenie, nie sprawdza dodatkowych opcji i nie zwraca uwagi na promocje. Z tego powodu średnia wartość koszyka jest niższa, niż mogłaby być.

Kiosk ma jeszcze jedną zaletę. Chodzi o introwertyków, czyli osoby unikające kontaktu z drugim człowiekiem. Taka osoba wybiera zakupy w internecie, zamiast w tradycyjnym sklepie i tak samo wybierze samoobsługowy kiosk, zamiast zwykłej kasy. Aspektu psychologicznego nie warto bagatelizować.

Nie bez znaczenia jest chyba także oszczędność czasu? Nikt nie lubi przecież stać w długiej kolejce.

Z pewnością samoobsługowe kioski, zwłaszcza w godzinach szczytu, zmniejszają kolejki i pomagają zwiększyć rotację stolików. Żeby tak się jednak stało, liczba kiosków musi być odpowiednio dobrana do wielkości lokalu i szacowanej liczby klientów. Podam przykład. We wspomnianych przez Pana restauracjach typu KFC czy McDonald’s znajduje się zazwyczaj przynajmniej 4-6 kiosków. Tylko wtedy przyniesie to zamierzony efekt.

A jakie zastosowanie mają takie kioski w branży retail?

Generalnie można powiedzieć, że kioski stanowią kolejny element omnichannelowego systemu sprzedaży. Proszę zwrócić uwagę, że z samoobsługowych rozwiązań korzystają już tacy gracze jak np. Empik, Rossmann, Ikea, czy Grupa Muszkieterów. Kiosk sprzedażowy może być w tym przypadku użyty do poszerzenia oferty sklepów stacjonarnych. Klient może samodzielnie sprawdzić dostępne rozmiary odzieży lub warianty produktów i zweryfikować, czy są one dostępne w sklepie, w którym się znajduje – jeśli tak może od razu dokonać zakupu, jeśli nie – może zamówić towar z dostawą do dowolnie wybranego sklepu lub pod dowolny adres. Kioski pomagają również przyspieszyć pracę stoisk w obrębie supermarketów. Dzięki nim można np. zoptymalizować pracę stoisk z wędlinami i serami. Klienci składają zamówienia na kioskach wybierając gramaturę produktu lub ilość plastrów i dokonują odbioru na stoisku.

W jakich branżach samoobsługowe kioski mogą stanowić jeszcze wsparcie sprzedaży i obsługi klientów?

W branży hotelarskiej kioski mogą służyć do zameldowania gości (zarówno posiadających rezerwację jak i bez niej), wymeldowania, jako miejsce rezerwacji i sprzedaży usług dodatkowych oraz terminale informacyjne. Bardziej rozwinięte wersje mogą nawet wydawać gościom klucze do pokoi. Co ważne, nie tylko w przypadku hoteli, urządzenia mogą działać w dowolnym języku, co ułatwia obsługę gości z zagranicy.

Kioski świetnie sprawdzają się także jako terminale samoobsługowe do sprzedaży i odbioru biletów oraz przekąsek w kinach. Dzięki temu możliwe jest znaczące zmniejszenie obciążenia kas biletowych w godzinach szczytu oraz optymalizacja pracy stoisk z przekąskami.

Kolejnym przykładem mogą być baseny, ośrodki SPA, czy fitness kluby. Co ciekawe, samoobsługowe kioski spotkać można także na lotniskach. I to nie w formie maszyn vendingowych sprzedających batoniki i napoje, a punktów odprawy pasażerów. Tak jest np. w USA. Maszyna sama robi nam zdjęcie, skanuje nasz paszport i drukuje stosowny dokument umożliwiający wjazd na teren Stanów Zjednoczonych. Rola urzędnika imigracyjnego sprowadza się tylko do przybicia pieczątki.

Porozmawiajmy o kosztach. Jakiego rzędu jest to inwestycja?

Koszt uzależniony jest oczywiście od konkretnego modelu i zastosowanego w nim oprogramowania. Co ważne, nasza firma oferuje również same urządzenia firmy Posiflex, bez konieczności zakupu oprogramowania. Jeżeli rozłożyć koszty leasingu takiego urządzenia na 3 lata, to miesięczna opłata wyniesie ok. 400-800 zł. Takim kosztem możemy odciążyć pracowników, którzy będą mogli poświęcić więcej czasu innym klientom, a także skierować ich do bardziej wymagających zadań. Moim zdaniem samoobsługowe rozwiązania to przyszłość wielu branż.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski