[WYWIAD] Małgorzata Matusiewicz, UPS: wielu sprzedawcom pandemia uświadomiła, jak ogromny potencjał ma rynek e-commerce

Wielu sprzedawcom pandemia uświadomiła, jak ogromny potencjał ma rynek e-commerce. Z naszej współpracy z różnymi sieciami wynika, że sprzedawcy szybko się uczą i błyskawicznie dostrzegają, czego oczekują klienci kupujący online. Na te wymagania musiały się więc przygotować nie tylko sklepy, ale także obsługa logistyczna – w rozmowie z SCF News / retailnet.pl mówi Małgorzata Matusiewicz, Marketing Manager UPS Polska

Pandemia wyraźnie wzmocniła trend robienia zakupów online i przyspieszyła rozwój rynku e-commerce na różnych polach. Jak UPS reagował na te zmiany?

Małgorzata Matusiewicz: Dynamiczny rozwój sektora e-commerce obserwujemy już od kliku lat, natomiast pandemia rzeczywiście znacznie ten trend przyspieszyła. Z nowymi wyzwaniami zmierzyli się wszyscy uczestnicy rynku, od klientów po sprzedawców i wreszcie firmy świadczące wszelkie usługi pośrednie. Przyspieszenie na rynku e-commerce wymagało podjęcia wielu działań i nasza dziedzina, czyli logistyka, szybko dopasowała się do nowych trendów i wyzwań. Dowodem naszego dopasowania do nowej sytuacji są bardzo dobre wyniki finansowe za ubiegły rok. Okazało się, że stworzona przez nas zintegrowana sieć dostaw sprostała oczekiwaniom. Podjęliśmy też szereg działań usprawniających nasze usługi; jak chociażby rozbudowa naszych centrów dystrybucji na całym świecie, sieci drogowej i powietrznej czy wykorzystanie nowych technologii. Wszystko to, wraz z doświadczeniem zdobytym na bardzo wielu rynkach, zaprocentowało satysfakcjonującymi wynikami i naszymi dobrymi relacjami ze sklepami internetowymi i samymi klientami.

Jak ocenia Pani przygotowanie retailerów, którzy musieli sprostać zmianom? Niektórym sieciom handlowym przecież dopiero pandemia pokazała, że posiadanie sklepu online jest już nie tylko dodatkowym kanałem dystrybucji, a czymś absolutnie koniecznym i jedyną możliwością zarabiania

MM: Poziom zaawansowania i przygotowania do handlu internetowego był różny. Nie dla wszystkich sprzedających jednakowo ważny. Część z nich bardzo szybko weszła w przestrzeń wirtualną i zwinnie dostosowała swoją ofertę sprzedażową do nowych warunków, traktując tę sytuację, jako szansę do sprzedaży na rynku, który nagle się dla nich otworzył. Wielu sprzedawcom pandemia uświadomiła jak ogromny potencjał ma rynek e-commerce. Trudno jednak uśrednić poziom przygotowania. Z naszej współpracy z różnymi sieciami wynika, że sprzedawcy szybko się uczą i błyskawicznie dostrzegają, czego oczekują klienci kupujący online. Na te wymagania musiały się więc przygotować nie tylko sklepy, ale także obsługa logistyczna.

Czego obecnie oczekują klienci onlinowi? Czy pandemia zmieniła ich wymagania?

MM: W handlu online przede wszystkim ważna jest szeroka oferta handlowa i wygoda w obsłudze klienta. Klient, który wchodzi w relację zakupową na wstępie oczekuje, że wszystko będzie przebiegało sprawnie, łatwo i wygodnie.

A co z czasem? Wszyscy przecież chcemy mieć produkt zakupiony w internecie natychmiast w domu

MM: Z naszych badan wynika, że jeśli chodzi o terminy dostaw, to klienci oczekują przede wszystkim transparentności. Dostawa może być tego samego dnia, następnego, za tydzień… nie ważne kiedy, a ważne, żeby data, która została zdeklarowana, została dotrzymana. Absolutnym priorytetem jest, by zamówienie zostało dostarczone w określonym wcześniej terminie. Wszelkie opóźnienia są bardzo źle odbierane zarówno przez sprzedających, jak i kupujących. Mam wrażenie, że terminowość, to aspekt ważniejszy – nawet od prędkości dostawy. Wyjątkiem mogą być klienci kupujący produkty luksusowe, dla których ważne jest doręczenie przesyłki tego samego dnia. Warto także podkreślić, że czas obsługi jest tak samo ważny dla sprzedających jak i dla kupujących.

Czyli cena ma drugorzędne znaczenie?

MM: Cena jest dla kupujących online wciąż bardzo ważna. Z przeprowadzanych przez nas corocznie badań wynika, że do częstszych zakupów internetowych skłoniłaby niższa cena, tak deklaruje aż 62 proc. kupujących online. Ponadto 85 proc. kupujących online zastanawia się, co może zrobić, aby zakwalifikować się do darmowej dostawy. W takich przypadkach najczęściej myślą o dodaniu dodatkowej rzeczy do koszyka. Są także skłonni za cenę niższej, bądź darmowej dostawy, dłużej czekać na dostarczenie przesyłki, albo odebrać ją w alternatywnych punktach odbioru. Z tej opcji chętnie korzystają także sprzedawcy zachęcając swoich klientów do odbioru przesyłki np. w sklepach stacjonarnych.

Polacy coraz chętniej kupują także w zagranicznych sklepach

MM: Uważam nawet, że robią to coraz częściej. Obszar wysyłek transgranicznych jest coraz ważniejszy. Dotyczy to tak kupujących jak i sprzedających. Polskie marki również wychodzą ze sprzedażą na rynki zagraniczne, a UPS im to ułatwia. Staramy się jak najlepiej odpowiadać na te potrzeby. W czwartym kwartale ubiegłego roku uruchomiliśmy dwa nowe połączenia lotnicze, dla klientów z Gdańska i Wrocławia, co zdecydowanie skróciło czas obsługi.

Które z usług UPS szczególnie pomagają sieciom handlowym w prowadzeniu biznesu online?

MM: Nasza główna specjalizacja to oczywiście usługa doręczania przesyłek, ale oferujemy sieciom handlowym także szereg usług dodatkowych jak np. wydruk etykiet, magazynowanie, przechowywanie, a przede wszystkim obsługujemy obszar zwrotów. Za każdym razem takie usługi są dopasowywane indywidualnie do potrzeb klienta. Najczęściej z takich usług korzystają wielkie sieci handlowe, którym od początku do końca zależy na kompleksowej obsłudze.

Z których usług najczęściej korzystają retilerzy?

MM: Dużym powodzeniem cieszą się rozwiązania dotyczące elastyczności w sposobie podejmowania przesyłek. Możemy umawiać się na stale podjęcia przesyłek np. w sklepach stacjonarnych. Ustalamy wtedy np. cykliczność takich odbiorów. Często sprzedawcy korzystają także z opcji odbioru przesyłki na telefon. Jesteśmy w tych usługach bardzo elastyczni.

Sporym wyzwaniem dla sprzedawców jest także obsługa zwrotów. Jakie udogodnienia w tym zakresie oferuje UPS?

MM: Logistykę zwrotów bardzo ułatwia nasza rozbudowa sieć punktów UPS Access Point. W tym zakresie również jesteśmy bardzo elastyczni i dostosowujemy usługę do potrzeb klienta. Przesyłki możemy odbierać sami, bądź z wyznaczonych miejsc, co z kolei może znacznie obniżyć koszty. Proponujemy ponadto jasne i dogodne rozwiązania polityki zwrotnej. Zapewniamy transparentność drogi produktu, monitorowanie przesyłki jest możliwe na całej trasie. Zajmujemy się również wydrukiem etykiet zwrotnych i wieloma innymi aspektami związanymi ze zwrotami.

Jak wygląda integracja rozwiązań UPS ze sklepami internetowymi? W jakim zakresie jesteście w stanie to zorganizować?

MM: Pomagamy integrować nasze rozwiązania ze sklepami internetowymi oferując wiele wtyczek i rozwiązań. Chodzi tu o bezpłatne wtyczki do platform sprzedaży internetowej pozwalających na łatwą integrację wielu usług dostawy UPS z witryną sklepu jak IdoSell, WooCommerce, PrestaShop, OpenCart, Magento. Dodatkowo oferujemy rozwiązanie Marketplace Shipping, które pozwala na integracje sklepów z platformami sprzedażowymi typu Allegro czy Amazon. Automatycznie wszystkie dane są wgrywane do programów wysyłkowych i nie trzeba np. przepisywać ręcznie adresów. Wszystko to pomaga sprzedawcom w szybszej i łatwiejszej obsłudze zamówień.

Wszystkie to rozwiązania są z jednej strony konieczne, a z drugiej generują koszty. W przypadku firm, które dopiero zaczynają sprzedawać w internecie te ceny usług logistycznych są do przełknięcia?

MM: Na cenę składa się wiele elementów. Popyt i podaż reguluje rynek. Pod uwagę musimy brać koszt pracy, ale również liczbę paczek do podjęcia. To również ważny wskaźnik, który dyktuje cenę. Sprzedawcy mają do wyboru szeroki wachlarz usług. Muszą tylko w optymalny sposób dopasować go do swoich potrzeb. Zachęcamy do korzystania z opcji doręczeń do punktów odbioru UPS Access Point, bo dzięki temu można zdecydowanie obniżyć cenę.

Jak w Pani opinii będzie wyglądała logistyka w przyszłości? Czy po pandemii popyt na Państwa usługi się zmniejszy, czy raczej utrzyma na tym samym poziomie?

MM: Głównym czynnikiem rozwoju są oczywiście oczekiwania klienta. Myślę, że klient przyzwyczaja się do pewnych rozwiązań i trudno mu będzie zmienić niektóre zwyczaje zakupowe. Sądzę więc, że sprzedaż online będzie rosła stale zmieniając nasz świat. Może ten rozwój nie będzie już tak dynamiczny, jak w minionym roku, ale na pewno będzie ciekawie i pojawi się wiele nowych rozwiązań. Przyszłością doręczeń mogą stać się niebawem drony. Już testujemy taką usługę w Stanach. Na pewno przed rynkiem sporo wyzwań w celu poprawienia wygody klienta.

Jakie są Państwa plany rozwoju na ten rok?

MM: Dynamicznie rozbudowujemy naszą sieć. Plany zakładają umocnienie pozycji w Polsce, Europie, a nawet szerzej w Kanadzie i USA. Aktualnie na świecie mamy 18 tys. punktów UPS Access Points z czego prawie 1,9 tys. w Polsce. Sieć cały czas jest rozwijana. Szukamy także nowych partnerów biznesowych.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz