[WYWIAD] Michał Walter, Kontel: systemy komunikacji zespołowej zwiększają wydajność pracy

System VoCoVo pracuje między innymi w sklepach sieci TK Maxx Polska. To rozwiązanie znacznie usprawnia proces zakupowy, odciąża obsługę i pozwala zachować bezpieczny dystans – mówi w rozmowie z redakcją retailnet.pl / SCF News Michał Walter, Channel Marketing & PR Manager, Kontel.

Państwa firma, jako importer i bezpośredni dystrybutor, posiada w swoim portfolio produkty ok. 40 marek specjalizujących się w szeroko pojętej komunikacji audiowizualnej. W jaki sposób takie rozwiązania są wykorzystywane przez graczy z branży retail?

Pierwotnie specjalizowaliśmy się w dostarczaniu technologii łączności do sektora biurowego, ale faktycznie od wielu lat działamy również na rynku retail. W ostatnim okresie otrzymujemy sporo zapytań o znajdujący się w naszej ofercie system do komunikacji zespołowej marki VoCoVo, który pozwala zachować dystans między poszczególnymi pracownikami oraz na linii pracownik – klient, gdy rozbudujemy podstawowy system słuchawkowy o przyciski klienckie (Call Point). Obsługa sklepu komunikuje się ze sobą bardzo efektywnie, bez konieczności przebywania ze sobą w bliskiej odległości, a klienci z kolei otrzymują informacje nadawane ze słuchawek pracowników sklepu na przyciski klienckie rozlokowane w różnych miejscach obiektu.

Możemy przedstawić działanie tego systemu na konkretnym przykładzie?

System VoCoVo pracuje między innymi w sklepach sieci TK Maxx Polska. Wielkość i układ sklepów tej sieci sprawiały, że personelowi trudno było się komunikować między sobą. Problem ten rozwiązały słuchawki, które dodatkowo zintegrowano z przyciskami klienckimi. W efekcie wszelkie pytania o cenę czy lokalizację danego produktu można zadawać bez kontaktu twarzą w twarz z pracownikiem, co znacznie usprawnia proces zakupowy, odciąża obsługę i pozwala zachować bezpieczny dystans.

To rozwiązanie cieszy się dużą popularnością wśród sieci handlowych?

Wprowadziliśmy to rozwiązanie w wielu obiektach z szeroko rozumianej branży retail. Poza samymi sklepami taka technologia dobrze sprawdza się także w magazynach czy przy liniach produkcyjnych. Opinie klientów, którzy skorzystali już z tego rozwiązania, są bardzo pozytywne.

Jakie, poza wygodą i szybszą obsługą klientów, są jeszcze atuty takiego systemu?

Warto podkreślić dwie rzeczy. Po pierwsze stabilność połączenia. Sygnał nadawany jest na słuchawki ze specjalnej bazy, co zapewnia dobrą jakość połączenia. Druga sprawa to bezpieczeństwo i poufność przekazywanych za pośrednictwem tego systemu informacji. Przekaz jest szyfrowany, więc podsłuchanie go przez osoby postronne jest niemożliwe. Powiem więcej, nawet pracownik tej samej sieci, ale pracujący w innym oddziale, również nie będzie w stanie podsłuchać prowadzonych rozmów.

Ile trwa wdrożenie takiego systemu?

Stosunkowo długo, choć są to bardzo indywidualne kwestie, zależne od specyfiki danej sieci. Najpierw trzeba przeprowadzić odpowiednie pomiary i zaplanować testy w wybranych lokalizacjach. Na tej podstawie wyników decydenci danej sieci podejmują dopiero ostateczną decyzję o zainstalowaniu systemu we wszystkich lub wybranych sklepach.

Jakie inne rozwiązania cieszyły się największym zainteresowaniem firm z branży retail w czasie pandemii?

Pandemia wymusiła na stacjonarnym handlu szereg istotnych zmian, takich jak limity klientów w sklepach i konieczność dezynfekcji dłoni przed wejściem do obiektu handlowego czy punktu usługowego. Pojawiły się wolnostojące kioski do dezynfekcji, szyby oddzielające kasjerów od klientów oraz drobne zmiany organizacji ruchu podczas poruszania się sklepowymi alejkami, np. wyrysowane na posadzce regulaminowe odległości między poszczególnymi osobami. Jeśli chodzi o stacje do dezynfekcji, to w ofercie Kontel znaleźć można rozwiązania wolnostojące, a także do zamocowania na ścianie obiektu. Zaletą tych konstrukcji jest wbudowany panel Digital Signage klasy komercyjnej, który może wyświetlać treści reklamowe lub informacyjne w częściach wspólnych centrum handlowego lub w konkretnym sklepie.

Jakiego typu rozwiązania Pana zdaniem mogą w największym stopniu usprawnić funkcjonowanie firm, zwłaszcza w nowej, pandemicznej rzeczywistości?

Prognozuję, że coraz chętniej będą implementowane wspomniane już systemy do komunikacji pracowniczej. Jeszcze przed wybuchem epidemii notowaliśmy różnorodne wdrożenia w szeroko pojętym reteil’u – od elektromarketów, poprzez przestrzeń handlową sklepów wolnocłowych, a skończywszy na powierzchniach produkcyjnych. Co ciekawe potrzeba usprawnienia komunikacji w zespole często wychodziła od samych pracowników, którzy zgłaszali ją kadrze kierowniczej za pośrednictwem specjalnych skrzynek podawczych. Systemy do komunikacji zespołowej bowiem, poza nieocenioną w trakcie epidemii możliwością zachowania bezpiecznego dystansu, pozwalają też na większą efektywność poszczególnych pracowników w myśl zasady „mniej wykonanych kroków i przebytych odległości każdego dnia, to lepsze samopoczucie, mniejsze zmęczenie, a to w efekcie także większa wydajność pracy”. Zwłaszcza, że słuchawki umożliwiają jednoczesne prowadzenie rozmowy oraz na przykład wykładanie towaru, obsługiwanie kasy fiskalnej czy wykonywanie innej czynności.

A co z rozwiązaniami samoobsługowymi? Myśli Pan, że to przyszłość branży retail?

Coraz więcej sklepów wielkopowierzchniowych instaluje w swoich obiektach kasy samoobsługowe. Mają one za zadanie odciążyć personel i przenieść na kupującego ‘trud’ nabicia towarów na kasę oraz dokonania procesu płatności za zakupione produkty. Z moich prywatnych obserwacji poczynionych od strony konsumenta wynika, że o ile ludzie młodzi, obyci z technologią coraz chętniej korzystają z kas samoobsługowych, o tyle starsze pokolenie klientów woli ustawić się w dłuższej kolejce do tradycyjnej kasy, gdzie w procesie kupna pośredniczy żywy człowiek. Prawdopodobnie ten mieszany system kasowy utrzyma się jeszcze przez dłuższy czas, aż większość klientów wyedukuje się i przekona do rozwiązań samoobsługowych.

Z istniejących już od wielu lat na rynku i często spotykanych w obiektach wielkopowierzchniowych rozwiązań samoobsługowych wspomnieć należy o umieszczanych na ścianach lub filarach podtrzymujących konstrukcję budynku, skanerach kodów kreskowych, dzięki którym klienci mogą samodzielnie zorientować się jaka jest właściwa cena danego produktu.

Niektóre sieci handlowe idą o krok dalej…

Rozszerzeniem tej funkcjonalności mogą być wszelkie rozwiązania do personalizacji zakupów testowane aktualnie w supermarketach niektórych sieci handlowych na zachodzie Europy. Mam tu na przykład na myśli system, składający się z mobilnego urządzenia (terminala) klienckiego, którym skanujemy produkty wkładane następnie do koszyka oraz oprogramowania połączonego z samoobsługowym punktem kasowym ustawionym przy wyjściu. Dzięki takiemu rozwiązaniu nie ma potrzeby wykładania towaru przy kasie. Wystarczy przyłożyć terminal kliencki do samoobsługowej kasy i dokonać opłaty. Dodatkową zaletą, poza zaoszczędzonym czasem, jest fakt iż nikt poza nami nie dotyka zakupionych towarów (względy estetyczne, istotne dla części klientów), a także możliwość sprawdzenia składu danego produktu spożywczego, zanim zdecydujemy się na jego zakup.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski

Newsletter SCF News | Retailnet.pl

Codzienny newsletter dla profesjonalistów rynku centrów handlowych