[WYWIAD] Joanna Pieńkowska-Olczak, PayU: papierowy i plastikowy pieniądz zostanie wyparty przez smartfony

joanna-pienkowska-olczak-payu

Smartfony stały się naszym centrum dowodzenia, i to one zastąpią w pewnym momencie papierowy czy plastikowy pieniądz. Zarówno przy płatnościach online, jak i offline – mówi w rozmowie z redakcją Retailnet.pl / SCF News Joanna Pieńkowska-Olczak, prezes PayU S.A.

Dynamiczny rozwój sektora e-commerce w Polsce obserwujemy od kilku lat, jednak ubiegły rok był pod tym względem wyjątkowy. Wartość tego sektora po raz pierwszy w historii osiągnęła poziom ok. 100 mld złotych. Czy można powiedzieć, że branża retail oraz konsumenci szybko dostosowali się do nowej covidowej rzeczywistości?

Pandemia koronawirusa oraz wynikające z niej ograniczenia wprowadzone w tradycyjnym handlu sprawiły, że sektor e-commerce rozwijał się jeszcze szybciej, niż dotychczas. Oczywiście sprzedaż online nie była w stanie w pełni zrekompensować strat poniesionych w kanale tradycyjnym, w wielu przypadkach pozwoliła jednak przetrwać firmom ten trudny czas.

W okresie pierwszego lockdownu, czyli w marcu 2020 roku, zaobserwowaliśmy prawdziwy boom w sektorze e-commerce. Mam tu na myśli zarówno samą sprzedaż w tym kanale i zainteresowanie konsumentów zakupami w sieci, jak również dynamikę zakładania nowych e-sklepów.

O jakiej skali mówimy?

Z danych e-izby wynika, że zainteresowanie sprzedażą i płatnościami online wzrosło wśród przedsiębiorstw o 50 proc. Nasze dane dotyczące nowych rejestracji potwierdzają ten trend. Mówimy więc o tysiącach nowych sklepów.

Z kolei liczba osób korzystających z zakupów online wzrosła z 56 proc. do 73 proc ogółu internautów i był to wzrost o kilkanaście procent, czyli na poziomie dotychczas niespotykanym. Efektem tego były rekordowe obroty generowane w sektorze e-handlu – wartość rynku na koniec 2020 roku wzrosła niemal dwukrotnie, do wspomnianych ok. 100 mld złotych. Na przełomie marca i kwietnia ubiegłego roku wzrosty obrotów były nawet wyższe, niż w czasie tradycyjnych przedświątecznych pików sprzedażowych w latach poprzednich. W kolejnych miesiącach sytuacja się unormowała – choć dalej wzrosty były na wysokim poziomie – natomiast końcówka roku to był kolejny bardzo intensywny okres: zarówno pod względem generowanych obrotów, jak i rejestracji nowych działalności.

Czy ten trend się utrzyma?

Trwa kolejny lockdown, ciężko powiedzieć jak będzie wyglądała sytuacja epidemiologiczna za miesiąc czy dwa. Z badań wynika jednak jasno, że konsumenci chcą mieć wybór – wygoda robienia zakupów jest dla nich jednym z kluczowych elementów. Najlepszą odpowiedzią na te potrzeby i oczekiwania klientów jest strategia omnichannel. Liderzy rynku wdrażają ten model sprzedaży już od kilku lat, obecnie podążają za nimi kolejne sieci i marki.

Zanim możemy mówić o prawdziwym systemie omnichannel, podstawą jest sprawnie działający e-sklep.

W przypadku mniejszych firm można skorzystać z różnych opcji i możliwości: można samodzielnie od podstaw zbudować e-sklep, można także skorzystać z gotowych platform dla e-commerce (np. Home.pl, Shoper czy Shopify) czy też zdecydować się na sprzedaż za pośrednictwem obecnych na polskim rynku marketplace’ów, takich jak m.in.: Allegro, Empik, Erli.pl czy od niedawna Amazon. Jedno jest pewne – komponent e-commerce stał się w branży retail czymś nieodzownym.

Ze wspomnianych przez Panią badań wynika jasno, że klient e-commerce jest dość krytyczny i wybredny.

Zgadza się, Jeżeli spojrzymy na badania, to liczba klientów zadowolonych i niezadowolonych z obsługi w e-commerce dzieli się mniej więcej po połowie. To oznacza, że jest wiele do poprawy. Warto przy tym dodać, że klienci e-commerce są bardzo wymagający. Jeżeli coś im się nie spodoba, napotkają na jakieś bariery, mogą od razu zrezygnować z zakupów. Co więcej, nigdy nie wrócą już do tego sklepu, ani nie polecą go znajomym. Bardziej wyrozumiali na ewentualne niedociągnięcia czy kłopoty są stali klienci, ale generalnie e-commerce nie wybacza błędów. A konkurencja na rynku jest duża…

Jakie elementy ścieżki zakupowej online najbardziej wymagają usprawnienia?

Wśród największych bolączek klienci wymieniają kontakt ze sprzedawcą. Jeżeli zgłaszają jakiś problem, mają jakieś pytanie, to oczekują szybkiej odpowiedzi. Dlatego warto np. sięgnąć po chatboty, które przynajmniej w pewnym stopniu rozwiązują ten problem.

Co jeszcze drażni klientów?

Niedopracowana prezentacja produktów. Klienci są przyzwyczajeni, że w sklepie stacjonarnym mogą dokładnie obejrzeć każdy produkt, dotknąć go, przymierzyć. Online jest to niemożliwe. Jednak dzięki dobrym zdjęciom, możliwości obejrzenia produktów pod każdym kątem, a także precyzyjnym opisom, ten problem można zniwelować. Oczywiście równie ważny jest szeroko dostępny asortyment.

Kolejny problem to…

Niedostosowanie witryny do wymogów mobile’a. W obecnych czasach, gdy smartfony stały się naszym swoistym centrum dowodzenia, brak responsywnej strony e-sklepu jest niedopuszczalny. Jeżeli mówimy już o podążaniu za panującymi trendami, to bardzo ważna jest aktualnie także obecność w social mediach. Już co piąty użytkownik internetu korzysta z social mediów przy dokonywaniu zakupów online.

Newralgicznym momentem każdego procesu zakupowego, a już tym bardziej online, jest płatność. Czy na tym polu konsumenci mają jakieś uwagi?

Płatności w zasadzie stały się już integralną częścią całego procesu – im są mniej zauważalne, im krócej trwają, tym lepiej. Na tym polu dokonał się w ostatnich latach spory postęp. Ważne, żeby dostępne metody płatności – w tym coraz bardziej popularne w ostatnim czasie płatności odroczone – były w odpowiednim momencie widoczne dla klienta. To może zachęcić go do dalszych zakupów, a tym samym zwiększyć konwersję. Wielu retailerów w ostatnich miesiącach mocno pracowało właśnie nad poprawą szeroko rozumianego doświadczenia klienta oraz zwiększeniem konwersji.

Które metody płatności online są najbardziej popularne? W Polsce przez lata dominowały w tej kwestii pay by linki.

Nie mamy w Polsce długiej historii e-commerce, stąd wachlarz dostępnych produktów nie był szeroki. Popularność pay by linków wynikała z tego, że klienci byli do nich przyzwyczajeni. W ten sposób opłacali np. rachunki w banku. Świat poszedł jednak do przodu i w erze mobile pay by linki stają się mniej wygodną formą płatności. Przeciwieństwem jest BLIK, który rośnie w siłę. Oczywiście wciąż popularnymi metodami są płatności kartą, niezwykle wygodne w formule one-click, a także rozwijające się portfele typu Apple Pay czy Google Pay. Tak jak wspominałam, smartfony stały się naszym centrum dowodzenia, i to one zastąpią w pewnym momencie papierowy czy plastikowy pieniądz. Zarówno przy płatnościach online, jak i offline.

Mówiła Pani o rosnącej w ostatnim czasie popularności płatności odroczonych i ratalnych. Skąd bierze się ten trend?

Obserwujemy  45 proc. (rok do roku) wzrost zakupów ratalnych online. Z tej metody korzystają przede wszystkim młodzi klienci, w wieku 25-34 lata. Mają już własne środki, pewne zdolności kredytowe, ale wciąż brakuje im “gotówki” na zapłacenie za wymarzony sprzęt elektroniczny czy zegarek. Tą metodą opłacane są także często kursy i szkolenia online, czy np. usługi z zakresu e-medycyny. Inną grupą konsumentów są natomiast osoby korzystające z odroczenia płatności. Są to kupujący, którzy nie są do końca przekonani co do zakupu danego produktu, a nie chcą zamrażać swoich środków. Kupują taką rzecz z płatnością odroczoną, przymierzają w domu, i ewentualnie po 2-3 tygodniach zwracają.

Wspominaliśmy o wejściu na polski rynek światowego giganta, jakim jest Amazon. A czy polskie firmy są zainteresowane międzynarodową ekspansją online?

Coraz więcej polskich firm i sprzedawców dochodzi do wniosku, że lokalny rynek to dla nich za mało. Jako klienci jesteśmy już przyzwyczajeni do robienia zakupów na zagranicznych platformach i e-sklepach. Teraz pora na ekspansję zagraniczną także polskich firm. Najwięksi oczywiście działają już na skalę międzynarodową, ale to co cieszy, to fakt, że z możliwości handlu transgranicznego korzystają coraz częściej także mniejsze sklepy.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski

Facebook
LinkedIn

PARTNERZY PORTALU

Informacje partnerów portalu

Firmy

usługi finansowe
PayU jest wiodącym dostawcą usług płatności internetowych dla e-biznesów różnej wielkości na szybko rozwijających się rynkach, posiadającym lokalne oddziały w…
Baza danych

Najnowsze informacje

Scroll to Top