[WYWIAD] Paweł Grabowski, Żabka: technologia non stop się rozwija i my z tego korzystamy

Fantastycznym wyzwaniem zarówno z naszej perspektywy, ale także klienckiej, jest pewnego rodzaju adaptacja wykorzystywanej przez nas technologii. Widzimy, że klienci doceniają format, jeszcze niekoniecznie rozumiejąc technologię. Wiemy, że to jest pewnego rodzaju transformacja, która musi się odbyć – mówi w rozmowie z Retailnet Paweł Grabowski, dyrektor rozwiązań bezobsługowych w Żabka Future.

Żabka jest wystawcą i partnerem targów SCF 2022 Spring Edition.

Zacznijmy od najważniejszych wydarzeń w spółce Żabka na przestrzeni ostatnich kilkunastu miesięcy

Przede wszystkim bardzo istotne z perspektywy Żabki było to, że zakomunikowaliśmy powołanie Grupy Żabka. To strategicznie zmieniło sposób myślenia o tym, jak kreujemy cały system convenience. Patrzymy, jako Grupa, na rynek nie tylko przez pryzmat sklepów, ale także poprzez ekosystem rozwiązań i tego, jak nasi klienci korzystają z naszych produktów i usług. W związku z tym, w zeszłym roku bardzo dużo mówiło się o naszych akwizycjach. Była to akwizycja Maczfitu, akwizycja Dietly czy powołanie start-upu Lite e-Commerce (usługa Jush!), czyli naszego q-commerce. Nawiązaliśmy też wiele innych partnerstw, które przekuły się w uruchomienie nowego formatu sklepów autonomicznych. Dokonaliśmy tego w ramach Żabki Future, jednostki organizacyjnej, odpowiadającej za wyszukiwanie, tworzenie biznesów, których celem jest rozwój Grupy Żabka. Warto też wspomnieć o tym, że kontynuowaliśmy nasz rozwój w ramach formatu tradycyjnego i otworzyliśmy w zeszłym roku 1100 nowych sklepów, przekraczając niedawno liczbę 8000 sklepów pod szyldem Żabki. Ponadto pojawiły się nowe koncepty w ramach formatu tradycyjnego, takie jak nasza mobilna Żabka, która została doskonale przyjęta przez klientów na festiwalach i koncertach. Dodatkowo nawiązaliśmy współpracę z siecią paliw Rakieta, otwierając pilotażowy sklep Żabka na stacji paliw w Krośnie koło Mosiny w woj. wielkopolskim. Wszystko to pokazuje, jak w zeszłym roku rozszerzyliśmy z perspektywy klienta dostępność, a z perspektywy ekosystemu – usługi i produkty, które oferujemy klientom jako Grupa Żabka.

Te wszystkie nowe narzędzia i możliwości usprawniające komunikację z klientem wprowadzone przez Żabkę wynikają ze zmieniających się nawyków konsumenckich. Które z tych zmian są według Pana najistotniejsze? Czego jeszcze należy się spodziewać po klientach?

Wszystkie nasze działania jeszcze bardziej przybliżyły nas do klienta i to jest teraz kluczowe. Motto, które nam przyświeca, to uławianie klientom codziennego życia, jednocześnie pozwalając im na oszczędność czasu. Według badań, które przeprowadziliśmy, pandemia tak naprawdę sprawiła, że tego czasu mamy jeszcze mniej. Pomimo tego, że częściej zostajemy w domach, to ponad 90% Polaków, szukając sposobów na zakup produktów czy usług, stawia na firmy, które pozwalają im oszczędzać czas. Żabka chce być firmą, która te rozwiązania oferuje. Wszyscy – klienci, nasi wspólnicy, partnerzy – tego oczekują, a my jako Żabka takie ułatwienie oferujemy. To, że jesteśmy w stanie zbudować nowy format, który ma trochę inne wymagania związane z przestrzenią i zdecydowanie inną ścieżkę kliencką, oraz wnosi pewien powiew innowacji, a mówię tu o formacie Nano, spotyka się z bardzo ciepłym przyjęciem naszych klientów.

Żabka Nano to sklep naszpikowany nowymi technologiami. Jak to działa?

Trzeba zacząć od tego, że technologia non stop się rozwija i my z tego korzystamy. Zaczęło się od momentu, w którym zainstalowaliśmy w naszych sklepie system kamer, który jest powiązany z platformą do analizy obrazu z tych kamer, dostarczoną przez jednego z naszych partnerów, firmę AiFi. Przy użyciu tylko tej technologii, czyli na bazie obrazu z kamer, zbudowaliśmy cyfrowy model sklepu, w którym widzimy wszystkie produkty, potrafimy je identyfikować i jesteśmy w stanie opisać to, co zrobił klient w modelu matematycznym tak, aby na bazie tego modelu, potwierdzić, czy klient dokonał zakupu poszczególnych produktów w sklepie, czy też nie. Technologia doszła do momentu, w którym odpowiednio skalibrowany system kamer, odpowiednio skalibrowany sklep czy automat sprzedażowy, jest w stanie naliczyć nam poprawny rachunek i taki rachunek nam wysłać, czy to SMS-em, czy przedstawić nam w aplikacji. Stąd też często o naszym formacie Nano mówimy, że to jest sklep bez kas, bez kolejek, bez gotówki, ponieważ nie ma tam żadnego skanowania produktów, nie ma zainstalowanych kas, przy których dokonywalibyśmy jakichkolwiek operacji. A płatność jest pobierana automatycznie albo z karty podłączonej do naszego cyfrowego portfela, albo z karty, która została zidentyfikowana na terminalu płatniczym przed wejściem do sklepu.

Istotne i chyba warte podkreślenia jest to, że budowa takiego sklepu jeszcze kilka lat temu była niemożliwa z prostych względów – nie mieliśmy dostępnej takiej technologii. Dzisiaj opierając się tylko na kamerach i systemach służących do procesowania obrazów, jesteśmy w stanie z dużą dokładnością określić, co się dzieje w sklepie i w ten sposób obsługujemy klienta.

Czyli dzisiaj ten system zastąpił, patrząc z perspektywy klienta, wszystko to, co było uciążliwe w sklepie.

Rzeczywiście, przejście przez nasz sklep to tak naprawdę zabranie produktów z półki i spakowanie ich albo do plecaka, albo po prostu zabranie ich w ręku i wyjście ze sklepu. Na tym polega ta cała innowacja, która oczywiście ma też inne implikacje. Zdecydowanie skupiamy się na doświadczeniu klienta, ale też taki sklep jakby w czasie rzeczywistym posiada dane, jakie produkty zostały zakupione. Taki sklep pomaga nam też zapewnić bezpieczeństwo, potrafi identyfikować sytuacje potencjalnie niebezpieczne lub zagrażające naszym klientom. W każdej chwili mamy możliwość komunikacji ze sklepem w czasie rzeczywistym.

Jakie wymogi musi spełniać lokalizacja i powierzchnia, by można było zaadaptować na niej Żabkę Nano?

Absolutnie niezbędnym wymogiem jest oczywiście energia elektryczna oraz internet. Są one konieczne do uruchomienia i działalności naszych sklepów Nano. Kolejnym wymogiem jest odpowiednia wysokość pomieszczenia tak, aby kamery miały odpowiednie pole i horyzont widzenia. Idealnie oczywiście jest, gdy takie miejsce jest atrakcyjne dla naszych klientów, czyli mamy zapewnioną odpowiednią liczbę klientów, którzy albo pracują, albo przemieszczają się w otoczeniu takiego sklepu czy automatu sprzedażowego i będą z niego często korzystać. Dla nas strategicznie koncept Nano jest uzupełnieniem naszego formatu tradycyjnego, więc celujemy w lokalizacje, które są zwykle mniejsze, zresztą jak sama nazwa wskazuje. Są to pomieszczenia lub powierzchnie poniżej 60-70 mkw. Staramy się nimi uzupełnić te miejsca, w których tradycyjna Żabka do tej pory nie powstała lub z różnych przyczyn była nieopłacalna.

Czy koncept Nano jest stworzony tylko dla dużych miast i w oparciu o współpracę ze znanymi liczącymi się sieciami handlowymi?

Dzisiaj traktujemy koncept sklepu autonomicznego jako pilotaż. Będziemy pilotować różne lokalizacje. Zresztą już to robimy. Bierzemy pod uwagę różne miasta. Pamiętam, jeszcze dosłownie 5 miesięcy temu byliśmy obecni tylko w Krakowie, Poznaniu i Warszawie. Teraz obecni jesteśmy również we Wrocławiu, Katowicach i Trójmieście, więc ta liczba miejsc sukcesywnie rośnie. Każdorazowo jesteśmy gotowi do dyskusji i negocjacji, w którym miejscu sklep pilotażowy będzie miał największe szanse powodzenia. Na pewno aspektami, które bierzemy pod uwagę, jest gotowość naszych klientów do płatności bezgotówkowych czy do używania naszej aplikacji. Wszędzie tam, gdzie mamy jej użytkowników, jesteśmy w stanie się pojawiać. Jest to duża baza, na której budujemy oczywiście też zainteresowanie naszym formatem autonomicznym.

Ile kosztuje realizacja sklepu Nano?

Nie mogę wchodzić w takie szczegóły, ale mogę zdradzić, że staramy się, aby koszty budowy tego formatu były adekwatne do tego, czego się spodziewamy, jeżeli chodzi o wynik komercyjny. Używamy tradycyjnych regałów i tradycyjnego chłodnictwa. Staramy się, aby nasze sklepy formatu autonomicznego były zbliżone do formatu tradycyjnego, tak abyśmy uzyskali odpowiedni rachunek ekonomiczny tego sklepu.

Czy Polacy są gotowi na takie innowacje? Czy zdarzają się sytuacje, że ktoś demoluje sklep bądź go okrada?

Na przestrzeni 8 miesięcy, czyli od czasu, kiedy ten koncept jest dostępny na polskim rynku, nie odnotowaliśmy sytuacji innych niż występujące w sklepach stacjonarnych. Jeżeli miałbym oceniać gotowość konsumenta do tego formatu, to jesteśmy zaskoczeni tym, jak bardzo pozytywnie jest on przyjmowany. Biorąc pod uwagę nasze wywiady i ankiety pozakupowe, wręcz bardzo często słyszymy głosy, że przydałoby się więcej takich miejsc. Jest też dużo głosów sugerujących nam rozszerzenie asortymentu o produkty, których oczekują nasi klienci. Bardzo pilnie i szczegółowo to analizujemy. Mam nadzieję, że jeszcze w tym kwartale zaskoczymy lokalizacjami, w których będzie rozszerzony asortyment. Nasz największy asortymentowo sklep liczy 1500 produktów. Postaramy się rozbudować jeszcze bardziej ofertę produktową sklepów autonomicznych i mam nadzieję, że klienci to docenią. Podsumowując, koncept został przyjęty lepiej, niż się spodziewaliśmy.

Jakie wyzwania stoją teraz przed Wami?

Myślę, że fantastycznym wyzwaniem zarówno z naszej perspektywy, ale także klienckiej, jest pewnego rodzaju adaptacja wykorzystywanej przez nas technologii. Widzimy, że klienci doceniają format, jeszcze niekoniecznie rozumiejąc technologię. Wiemy, że to jest pewnego rodzaju transformacja, która musi się odbyć. Z jednej strony jest to edukacja naszych klientów, którą czynimy poprzez informacje dostępne w sklepie czy też w aplikacji. Z drugiej strony, oczywiście po naszej stronie jest rozwijanie tzw. user experience czy customer journey, których klienci doświadczają w sklepie. Jest to fantastyczne wyzwanie, ponieważ prowadzi do tego, że coraz lepiej się komunikujemy z klientami, coraz lepiej im wyjaśniamy niuanse tej technologii oraz to, jak korzystać ze sklepu. Kolejnym wyzwaniem jest utrzymanie wysokiego zadowolenia z formatu Nano. Staramy się, żeby klienci po pierwsze czuli, że te sklepy są odpowiedniej jakości; czuli, że są w dobrze dobranych lokalizacjach i byli pozytywnie zaskakiwani, że mogą znaleźć Żabkę w kolejnych miejscach. I trzecie, chyba najprzyjemniejsze wyzwanie, to otwieranie nowych sklepów w lokalizacjach, w których do tej pory nie byliśmy obecni jako sieć. To oczywiście sprawia, że musimy zmieniać sposoby naszej pracy oraz sposoby, w jakie dbamy o sklep. Ale to jest część rozwoju, który jest jakże ekscytujący i ciekawy, bo ułatwia naszym klientom życie.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz