[WYWIAD] Norbert Mazur, CCC: nasza aplikacja mobilna ma 7 mln użytkowników i ta liczba ciągle rośnie

Zawsze dużym wyzwaniem dla każdej aplikacji e-commerce’owej jest to, by zaprezentować klientowi coś więcej niż tylko sam sklep. Oczywistym jest, że z biznesowego punktu widzenia, najwyższym priorytetem i podstawową funkcjonalnością jest sprzedaż w aplikacji mobilnej. I to jest coś, o co zadbaliśmy już w 2019 roku. Natomiast wkrótce po tym pojawiło się pytanie, co dalej, jak zachęcić użytkowników do realnego korzystania z apki nie tylko w momencie zakupów – mówi w rozmowie z Retailnet Norbert Mazur, Mobile App Performance Manager w CCC.

W ostatnim czasie Grupa CCC poinformowała, że z aplikacji mobilnej CCC korzysta już 7 milionów użytkowników. Od kiedy działa aplikacja? Ile trwały i jak przebiegały prace nad jej budową?

Prace nad aplikacją CCC zaczęły się jeszcze w 2018 roku, ponieważ cały proces przygotowawczy jest dosyć czasochłonny – wymaga wyboru odpowiedniego kontrahenta, który wesprze w realizacji koncepcji, przygotowania projektu od strony strategicznej, a potem operacyjnej. Wszystko to wiązało się z ogromem pracy wykonywanej jeszcze zanim aplikacja pojawiła się finalnie na rynku polskim. Zadebiutowała ona w lutym 2019 roku i działa na systemie iOS oraz Android. Na początku była to aplikacja dostępna tylko i wyłącznie na rynku polskim i nie miała jeszcze takiej formy, jaką mamy teraz. Krótko mówiąc – nie była wówczas jeszcze pełnoprawnym sklepem. Początkowa funkcjonalność opierała się na możliwości rezerwacji asortymentu z wybranego sklepu, a z czasem pojawiła się najważniejsza funkcja, czyli możliwość dokonywania zakupów online.

Jakie były największe wyzwania przy budowaniu tej aplikacji?

Zawsze dużym wyzwaniem dla każdej aplikacji e-commerce’owej jest to, by zaprezentować klientowi coś więcej niż tylko sam sklep. Oczywistym jest, że z biznesowego punktu widzenia, najwyższym priorytetem i podstawową funkcjonalnością jest sprzedaż w aplikacji mobilnej. I to jest coś, o co zadbaliśmy już w 2019 roku. Natomiast wkrótce po tym pojawiło się pytanie, co dalej, jak zachęcić użytkowników do realnego korzystania z apki nie tylko w momencie zakupów. Proszę pamiętać, że w naszym biznesie obuwniczym istotna jest sezonowość. Klienci nie kupują obuwia codziennie, więc musieliśmy znaleźć sposób na to, jak zachęcić ich do tego, by korzystali z apki nie tylko podczas samych zakupów, ale by była ona dla nich również źródłem informacji, inspiracji, a także doświadczaniem nowych technologii, które można wykorzystać by lepiej poznać świat mody i technologii. Postanowiliśmy więc dodać nowe funkcjonalności, które byłby atrakcyjne z punktu widzenia użytkownika.

Jakie dodatkowe funkcje, oprócz sprzedażowej, oferuje aplikacja?

Postawiliśmy na inteligentną wyszukiwarkę trendów, która na podstawie naszych wyborów podpowiada produkty, które mogą się podobać. Wprowadziliśmy też, jako jeden z pierwszych graczy na rynku, wyszukiwanie obrazem. Użytkownik może zrobić zdjęcie np. butom, które mu się podobają i wprowadzić je do aplikacji, która wyszuka podobne produkty. Mocno też postawiliśmy na integrację z funkcją esize.me dającą możliwość dopasowania obuwia idealnie do stopy. Zauważyliśmy również, że mechanizmem, który pozwala na powrót użytkowników do aplikacji nie w celach zakupowych, są nasze sekcje związane z inspiracjami, artykułami modowymi, informacjami o nowinkach. Użytkownik dzięki temu wie, co jest na topie. Współpracujemy w tym zakresie z influencerami.

Przykładem rozwiązania technicznego, które postanowiliśmy wdrożyć, jest natomiast skaner kodów kreskowych, który pozwala nam połączyć świat offline i aplikacji mobilnej, dzięki czemu możemy obejrzeć but w sklepie, zeskanować jego etykietę, a zakupu dokonać już w domu. Poza tym, dbamy też o to, w jaki sposób maksymalnie wykorzystać świat mobilny w naszej aplikacji. Proponujemy różne formy płatności. Wdrożyliśmy w zeszłym roku możliwość opłaty Apple Pay i Google Pay. To jedne z najpopularniejszych metod płatności w środowisku aplikacji.

Czyli aplikacja wciąż wymaga uwagi, jest usprawniana i praca nad nią niemalże nigdy się nie kończy. Czym jeszcze zaskoczycie użytkowników?

Tak, ten produkt żyje. Cały czas jest rozwijany i pojawiają się wciąż nowe funkcjonalności, które idą zgodnie z duchem strategii naszej. A mianowicie Grupa CCC mocno stawia na technologie – np. niedługo planujemy wprowadzenie wirtualnej przymierzalni obuwia. Poprzez aparat klient będzie mógł obejrzeć w modelu 3D but, który chce kupić i sprawdzić jak on będzie wyglądał na stopie. To jest zupełnie nowy poziom doświadczenia zakupowego. Odzwierciedla trochę sytuację realnych zakupów w sklepie, gdy przymierzamy obuwie. Teraz dzięki apce będziemy mogli to zrobić w zaciszu domowym, przy swoim lustrze. Oprócz tego mamy w planach jeszcze wprowadzenie trendu, który przychodzi do nas z rynku azjatyckiego, czyli live commerce. To nic innego, jak możliwość połączenia się z influencerem na żywo podczas sesji, kiedy influencer prezentuje produkty, które mamy w ofercie i dzięki temu możemy zobaczyć, co aktualnie jest na topie.

Badania pokazują, że w ostatnim czasie bardzo szybko rośnie zainteresowanie zakupami właśnie przez telefony komórkowe. Jak to wygląda u Was? Jak wykorzystujecie aplikację do wzrostu sprzedaży i jak aktywizujecie użytkowników?

Aplikacja CCC ma 7 mln użytkowników i ta krzywa przyrostu zyskała największą dynamikę w ostatnich miesiącach. To efekt intensywnej pracy, którą wykonywaliśmy w 2021 roku. Nie tylko od strony technologicznej aplikacji mobilnej, ale także wprowadzenia aplikacji na inne rynki. Aktualnie jest ona dostępna łącznie w 8 krajach. Staramy się pozyskiwać nowych użytkowników, klientów, na nowych rynkach. Łatwo nam to przychodzi, ponieważ wchodząc do kolejnego kraju, skupiamy się na zaprezentowaniu jakości naszej aplikacji, jej bogatego kontentu. Mamy bardzo wysokie oceny aplikacji – 4,8 w App Store i 4,8 w Google Play na 5, co jest bardzo dobrym wynikiem. Dla nowego klienta, na nowym rynku, jest to informacja, że nasza aplikacja jest dobra i warto będzie ją pobrać, sprawdzić i zobaczyć, co jest w środku.

Aplikacja działa na 8 rynkach. Czy są różnice w jej funkcjonowaniu?

Oczywiście dbamy o to, żeby nie tylko sama aplikacja od strony technologicznej zapewniała bezproblemowe zakupy, ale każdy rynek traktujemy indywidualnie. Każdy z nich ma swoją własną strategię kontentowo-marketingową. Wybór produktów, influancerów, treści – to wszystko dostosowujemy indywidualnie, lokalizujemy.

Jakie trendy przewiduje Pan w obszarze nowych technologii, rozwoju aplikacji?

To jest bardzo ciekawe pytanie, ponieważ technologia jest ciężka do zdefiniowania. Sama aplikacja mobilna jest nową technologią. Pomimo tego, że się już trochę przyzwyczailiśmy do tego, że aplikacje mobilne są wśród nas, to one same w sobie są nośnikiem kolejnych nowych trendów i technologii, które można wykorzystać. Chociażby rozszerzona rzeczywistość – to jest oddzielny trend. Jakkolwiek połączenie go z aplikacją mobilną daje zupełnie nowy wymiar doświadczenia zakupowego dla klienta. Naszym zadaniem też jest wyprzedzanie, a nawet tworzenie trendów. Wspomniałem o wirtualnej rzeczywistości. Wspomniałem o live commerce. To są rzeczy, które wiemy, że na innych rynkach się sprawdzają i przynoszą realny wpływ na biznes. Dlatego od razu zastanawiamy się, w jaki sposób możemy je wykorzystać. Również odroczone płatności, o których wspomniałem, to trend, który pojawił już w Europie w 2019, 2020 roku – więc od razu udostępniliśmy tę funkcjonalność także u nas.

Jakie wyzwania stoją teraz przed Wami?

Myślę, że jest to nieustający proces rozwijania aplikacji. Oczywiście, mówimy o wielkich rzeczach takich jak wprowadzenie nowych trendów, które idą zgodnie z duchem technologii, ale też ogrom pracy wkładamy w to, by zapewnić płynność i łatwość jej działania. Niesamowicie ważne są badania, które wykonujemy wprowadzając nowe funkcjonalności. Chcemy wiedzieć w jaki sposób dana opcja czy część aplikacji mobilnej jest rozumiana przez naszych klientów. Dzięki temu możemy się dowiedzieć, które elementy nawigacyjne czy elementy funkcjonalne, które wprowadziliśmy, odpowiadają na ich potrzeby. Są różne segmenty, różne grupy odbiorców i trzeba pamiętać o tym, żeby planować aplikację tak, aby odpowiadała ona na oczekiwania wszystkich naszych klientów. Pod kątem funkcjonalności, o której wspomniałem, ale też treści, które się znajdują w środku.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz