[WYWIAD] Diana Appelt, Żabka: To, co czyni naszą aplikację naprawdę wyjątkową, to algorytm sztucznej inteligencji

Wdrożenie nowej technologii jest łatwe, jednak trudniej jest zrobić to w taki sposób, aby faktycznie była ona pomocna i miała rzeczywisty wpływ na naszych użytkowników oraz przyczyniała się do rozwoju naszej sieci – mówi w rozmowie z Retailnet Diana Appelt, Head of Product Development w Żabka Future

Asystent Żabka, narzędzie umożliwiające digitalizację szeregu procesów sklepowych, niedawno zostało nagrodzone w branżowym konkursie kategorii „biznesowe rozwiązanie oparte o mobile”. Czym się wyróżnia i jak powstawał ten projekt?

Aplikacja Asystent Żabka została stworzona z myślą nie tylko o franczyzobiorcach, ale również o pracownikach sieci. Odbiorcy korzystają już od dłuższego czasu z aplikacji Cyberstore, jednak brakowało nam narzędzia, które umożliwiłoby bezpośredni kontakt z pracownikiem w sklepie.

Proces tworzenia Asystenta Żabki był bardzo ciekawy. Najpierw przeanalizowaliśmy dostępne rozwiązania rynkowe i technologie, ale żadne z nich nie spełniało naszych potrzeb w 100%. Postanowiliśmy więc stworzyć własną aplikację natywną oraz opracować algorytm AI, co pozwoliłoby nam na pełne dostosowanie rozwiązania do specyfiki naszych sklepów.

Proces tworzenia był prowadzony w zwinnym podejściu, a każda funkcjonalność była opracowywana na bazie warsztatów i badań z użytkownikami, czyli franczyzobiorcami i pracownikami, gdy tylko mieliśmy taką możliwość. Dzięki temu udało nam się stworzyć narzędzie, które jest nie tylko funkcjonalne, ale również bardzo proste w użytkowaniu i dostosowane do potrzeb naszych franczyzobiorców i sprzedawców.

Asystent Żabka to aplikacja, która ma wspierać pracę sprzedawcy w sklepie. Co to oznacza w praktyce? Jakie są najważniejsze funkcjonalności narzędzia?

Pozwolę sobie wymienić trzy najważniejsze, natomiast trzeba podkreślić, że tych funkcjonalności jest dużo więcej. Przede wszystkim, nasi użytkownicy cenią sobie moduł zadań indywidualnych dla sklepu. Oparty jest on na algorytmie sztucznej inteligencji (AI) i umożliwia sklepowi automatyczne przypisywanie zadań do pracowników. W ten sposób każdy pracownik wie, co ma do zrobienia.

Kolejnym ważnym modułem jest ten, który zdigitalizował proces weryfikacji dat ważności produktów i ich przeceniania. Pracownicy sklepów nie muszą już codziennie przeglądać każdego produktu w sklepie, ponieważ mają to wszystko w swojej aplikacji, zasilone z naszych systemów firmowych.

Ostatnim ważnym modułem jest moduł HACCP, który pomaga dbać o jakość w sklepie i minimalizuje liczbę wydruków w sklepie. To, co do tej pory było prowadzone na papierze i za pomocą kartki i długopisu, jest teraz dostępne w formie zdigitalizowanej w aplikacji. Oczywiście, jest wiele innych funkcjonalności w aplikacji Asystent Żabka, ale te trzy wymienione są, moim zdaniem, bardzo ciekawe i istotne dla sprawnego funkcjonowania sklepu.

Natomiast to, co czyni tę aplikację naprawdę wyjątkową, to zastosowany w niej algorytm sztucznej inteligencji, który stanowi rdzeń całego systemu. Algorytm ten analizuje sytuację w sklepie, a następnie na podstawie pozyskiwanych w czasie rzeczywistym danych, przesyła rekomendacje i sugestie. Dzięki temu, Asystent Żabka pomaga zwiększać efektywność pracy sklepów oraz ogranicza marnowanie żywności, co przekłada się na oszczędność czasu pracy i zwiększenie zysków.

Podsumowując, Asystent Żabka to nie tylko narzędzie pracy dla franczyzobiorców, ale również skuteczne rozwiązanie sztucznej inteligencji, które pomaga w codziennej pracy i zarządzaniu sklepem.

Jakie zadania za franczyzobiorcę może wykonać w jego sklepie sztuczna inteligencja? Czy może Pani podać jakiś przykład z życia wzięty?

Przykładów zastosowania algorytmu AI-owego w Asystencie Żabka jest wiele, ale przyjrzyjmy się kilku z nich, aby móc je zobrazować. Choć w aplikacji Cyberstore są także systemy związane z zamawianiem i innymi aspektami działalności sklepów, to algorytm AI-owy jest jej sercem. Jego zadaniem jest analizowanie sytuacji w sklepie i dostarczanie rekomendacji opartych na danych pozyskiwanych w czasie rzeczywistym. Dzięki temu Asystent pomaga zwiększyć efektywność pracy sklepów, ograniczyć marnowanie żywności oraz oszczędzać czas pracowników.

Przykładowo, algorytm analizuje sprzedaż w sklepie i wskazuje, jakich produktów brakuje na półkach i kiedy je należy uzupełnić. Ponadto, informuje na przykład, kiedy należy rozmrozić więcej bułek lub parówek na roler, np. w momencie wzrostu ruchu w sklepie. Wszystkie potrzebne informacje są zaciągane real time i przetwarzane w naszej hurtowni danych.

Jedną z najważniejszych cech każdej aplikacji jest to, by była przyjazna dla użytkownika. W przypadku Żabki sprostanie tym wymaganiom może być szczególnie trudne, gdyż Żabka ma setki franczyzobiorców o zróżnicowanej wiedzy i znajomości technologii. Musicie więc uwzględnić zróżnicowany poziom wiedzy i umiejętności tych użytkowników.

Tworzenie wewnętrznego rozwiązania różni się znacznie od tworzenia znanych większości z nas aplikacji e-commerce’owych. Nasza grupa docelowa jest mocno zróżnicowana, obejmuje osoby w wieku od 18 do kilkudziesięciu lat, które mają różny poziom zaawansowania technologicznego.

Narzędzie, które tworzymy, jest narzędziem pracy franczyzobiorców koniecznym do prowadzenia biznesu. Dlatego naszym głównym wyzwaniem jest zapewnienie kompleksowego narzędzia, które jest łatwe w obsłudze. Dbamy również wysoki poziom satysfakcji użytkowników regularnie badając NPS – po raz kolejny wynik jest na wysokim poziomie, co jest dla nas potwierdzeniem, że idziemy w dobrym kierunku.

Jednym z wyzwań jest to, że całość rozwiązania opiera się na wewnętrznych badaniach i ciągłej współpracy z franczyzobiorcami. W tym obszarze ciężko o benchmark, ponieważ Żabka jest liderem wśród sieci convenience w Europie Środkowo-Wschodniej. Trudno znaleźć inne rozwiązanie, które mogłoby stanowić inspirację. Dlatego właśnie odkrywanie nowych rozwiązań jest naszym największym wyzwaniem. Chcemy, aby aplikacja była nie tylko narzędziem pracy, a przede wszystkim sklepem w kieszeni franczyzobiorcy.

W Żabce organizujemy nie tylko spotkania i szkolenia dla franczyzobiorców dotyczące obsługi urządzeń, ale również posiadamy zespoły zajmujące się organizacją kursów i programów dla potencjalnych franczyzobiorców. W ramach tych programów poruszamy tematy związane z technologią, aby wspierać franczyzobiorców w korzystaniu z urządzeń, które od nas otrzymują.

Każde rozwiązanie stworzone dla franczyzobiorców posiada również instrukcję i manuale, które pomagają im w poruszaniu się po aplikacji. Jednakże, co jest ważne, to fakt, że w trakcie tworzenia aplikacji na co dzień współpracujemy z ponad 500 franczyzobiorcami w ramach programu ambasadorskiego „Stacja Innowacja”.

Zanim jakakolwiek funkcjonalność zostanie włączona do aplikacji, jest ona prototypowana i omawiana z grupą ambasadorów, którzy czują się kompetentni w danym obszarze. Przeprowadzamy również badania użyteczności i testy A/B, aby stworzyć rozwiązania szyte na miarę i proste w obsłudze dla naszych franczyzobiorców.

Żabka buduje, łączy i wspiera sprzedaż online i offline w oparciu o nowe technologie. Niejednokrotnie zakres tych działań nazywany jest w “żargonie” Żabki „transformacją ekosystemu convenience”. Na czym polegają te działania?

Naszym celem jest kontynuowanie rozwoju aplikacji Cyberstore i Asystent Żabka, aby umożliwić naszym franczyzobiorcom lepszy wgląd w to, co dzieje się w sklepie, nawet gdy nie są w nim obecni. To pozwoli im podejmować lepsze decyzje, które wpłyną na wyniki sklepu oraz satysfakcję klientów. W ramach rozwoju tych aplikacji, będziemy dodawać funkcjonalności, które wspierają te procesy i decyzje.

Wszystkie innowacyjne pomysły i rozwiązania oparte o nowe technologie powstają w specjalnie stworzonej do tego komórce w ramach Grupy Żabka, czyli Żabka Future. Nad czym teraz pracujecie?

Zakres naszych pomysłów na rozwój jest bardzo szeroki, ale nie mogę zdradzać szczegółów naszych planów. Wiemy jednak na pewno, że będą one skupiać się na poszukiwaniu nowych obszarów do usprawnienia i cyfryzacji pracy w sklepie. Ponadto, w ramach planów rozwoju, planujemy dalsze integracje z aplikacją Cyberstore, aby wspomóc jeszcze bardziej wspierać działania naszych franczyzobiorców.

Na koniec chciałam Panią zapytać o największe wyzwania, które stoją przed Państwem teraz

Myślę, że dużym wyzwaniem dla nas jest to, aby odpowiednio dobrać rozwiązania technologiczne, które nie tylko będą w stanie sprostać potrzebom naszych użytkowników, ale również odzwierciedlać zmieniający się rynek i otaczające nas środowisko.

Wdrożenie nowej technologii jest łatwe, jednak trudniej jest zrobić to w taki sposób, aby faktycznie była ona pomocna i miała rzeczywisty wpływ na naszych użytkowników oraz przyczyniała się do rozwoju naszej sieci. To jest nasze wyzwanie – wybór takich rozwiązań technologicznych, które będą skuteczne i korzystne dla naszych klientów i dla naszej firmy.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz