[BADANIE] Cushman & Wakefield: Wsparcie najemców kluczem do wzmocnienia pozycji centrum handlowego

Pozytywny odbiór działania zarządców i oferowanego przez nich wsparcia dla najemców oraz chęć do korzystania z programów wzmacniających sprzedawców – to główne wnioski z przeprowadzonego przez międzynarodową firmę doradczą Cushman & Wakefield badania dotyczącego satysfakcji najemców w zarządzanych przez nią obiektach handlowych.

Firma regularnie monitoruje opinie kierowników sklepów oraz punktów usługowych i rozwija swój autorski program Retail Tenants Care, by móc szybko reagować na największe wyzwania w branży retail.

– Aż 73% decyzji zakupowych podejmowanych jest w sklepie – to nakłada ogromną odpowiedzialność na pracowników sprzedaży. Właściciele centrów handlowych z kolei chcą wesprzeć najemców i zapewnić im optymalne warunki do działania. Zarządzając centrami handlowymi w różnych miastach widzimy, jakie rozwiązania najlepiej sprawdzają się w praktyce i jak istotne jest inwestowanie we wsparcie oraz rozwój kadry zajmującej się obsługą klienta. W trudnym otoczeniu rynkowym, przy wysokim poziomie inflacji i ograniczonej mocy nabywczej konsumentów, przygotowany przez nas pakiet działań dla najemców ma za zadanie pomóc im zwiększać konwersję w sklepach i przekładać się na generowanie wyższych obrotów – mówi Paulina Bauer, Head of Asset Services Retail w Cushman & Wakefield.

Punktem wyjścia do weryfikacji potrzeb najemców jest cykliczne badanie ich satysfakcji

Punktem wyjścia do weryfikacji potrzeb najemców jest cykliczne badanie ich satysfakcji. Cushman & Wakefield zarządza w Polsce portfelem ponad 300 tys. mkw. powierzchni retail, a odpowiedzi w ostatniej, anonimowej ankiecie udzieliło 380 kierowników sklepów z obiektów: Jantar w Słupsku, Ster w Szczecinie, Złote Tarasy oraz Klif w Warszawie, Klif w Gdyni i Plejada w Sosnowcu. Przeprowadzone badanie jest częścią kompleksowego programu Retail Tenants Care, inicjatywy mającej na celu wsparcie najemców w osiąganiu lepszych wyników finansowych i motywację ich zespołów sprzedażowych.

Kierownicy sklepów dobrze oceniają swoją ogólną satysfakcję z centrum, w którym pracują i doceniają jakość współpracy z zarządcą – zadowolonych i bardzo zadowolonych jest ponad 70% z nich. Duża część odczuwa jednak skutki ograniczonych możliwości finansowych swoich klientów i życzyłaby sobie zwiększenia odwiedzalności swoich sklepów.

– Jakość infrastruktury, serwis techniczny, kwestie bezpieczeństwa i procesy administracyjne to podstawowy zestaw czynników wpływających na wysoki poziom zadowolenia najemców z funkcjonowania w zarządzanych przez nas obiektach handlowych. Jednak w dzisiejszym otoczeniu rynkowym to, co pozwala właścicielom centrów na budowanie przewagi konkurencyjnej, to w dużym stopniu kwestie związane z zaopiekowaniem się bardziej miękkimi potrzebami klientów – takimi, jak zadbanie o jakość środowiska pracy dla sprzedawców, szkolenia, programy lojalnościowe czy akcje prosprzedażowe w obiekcie – tłumaczy Sylwia Wiszowata-Łazarz, Head of Asset Marketing w Cushman & Wakefield.

Wykorzystując wiedzę i wieloletnie doświadczenie swoich ekspertów, Cushman & Wakefield opracował platformę do komunikacji z najemcami oraz rozbudowany pakiet narzędzi takich jak, np. programy i konkursy motywacyjne.

Raport z badania satysfakcji najemców pokazuje między innymi, że niemal 78% z nich uważa za wskazane działania wspierające pracowników przez centrum handlowe w zakresie gratyfikacji za osiągnięte wyniki sprzedażowe, a ponad 81% chętnie wzięłoby w nich udział.

– W ramach naszej współpracy z właścicielami centrów handlowych pokazujemy, że warto dziś inwestować w pracowników sprzedaży najemców. To działania, które przynoszą korzyści sklepom, a w konsekwencji i inwestorom. W ramach Retail Tenants Care proponujemy m.in. programy wsparcia reklamowego, motywacyjne dla najemców i sprzedawców oraz konkursy dla zespołów sprzedażowych – dodaje Sylwia Wiszowata-Łazarz, Head of Asset Marketing w Cushman & Wakefield.

Rolą dobrego zarządcy jest także praca nad wprowadzeniem przemyślanych zmian w przestrzeni obiektów handlowych – na znaczeniu zyskuje zapewnienie rozbudowanej infrastruktury pozwalającej na relaks pracownikom samego centrum oraz najemców. Dawniej nacisk kładziony był na wygląd i funkcjonalność stref widocznych dla odwiedzających, teraz uwaga jest bardziej równomiernie rozłożona pomiędzy wszystkich użytkowników.

Proponowane przez nas programy wpierające sprzedawców oraz działania zmieniające oblicze centrów handlowych mogą przełożyć się zarówno na wzrost obrotów sklepów, jak i pomagać w realizacji celów właścicieli centrów i najemców w zakresie działań prospołecznych. Zainteresowanie programem Retail Tenants Care wzrasta, a my sukcesywnie pracujemy nad jego rozwojem, aby wychodzić naprzeciw kolejnym potrzebom rynku retail – podsumowuje Paulina Bauer, Head of Asset Services Retail w Cushman & Wakefield.

O Cushman & Wakefield

Cushman & Wakefield (NYSE: CWK) jest wiodącą na świecie firmą świadczącą usługi na rzecz właścicieli i najemców nieruchomości komercyjnych. Zatrudnia ok. 52 tys. pracowników w ok. 400 biurach i 60 krajach na całym świecie. W 2022 roku jej przychody wyniosły 10,1 mld USD. Do najważniejszych usług świadczonych przez firmę należą m.in. zarządzanie nieruchomościami, obiektami i projektami, pośrednictwo w wynajmie powierzchni, obsługa transakcji na rynkach kapitałowych oraz wyceny. Za swoją kulturę i działania na rzecz różnorodności, równego traktowania i inkluzywności, a także ESG oraz inne inicjatywy, Cushman & Wakefield otrzymuje wiele wyróżnień i nagród w konkursach branżowych czy biznesowych.