[WYWIAD] Marek Garus, Carrefour Polska: E-commerce zadziała tylko wtedy, gdy jest dobrze przygotowany

Nasze globalne plany, ogłoszone przez Carrefoura i obejmujące strategię dla całej Grupy, zakładają wzrost wskaźnika GMV (Gross Merchandise Value) w sprzedaży internetowej do 10 miliardów euro do 2026 roku oraz zysk w wysokości 200 milionów euro ze stałych dochodów operacyjnych. Naturalnym jest, że w ramach Carrefour Polska będziemy musieli szukać nowych rozwiązań, partnerstw i inicjatyw, które pozwolą nam pozyskiwać nowych klientów i zwiększać wartość koszyków zakupowych – mówi w rozmowie z Retailnet Marek Garus, Dyrektor ds. Operacji i Rozwoju E-commerce w Carrefour Polska

Carrefour ostatnio rozszerzył współpracę z Glovo i dostarcza zakupy w kolejnych miastach. Jak wygląda Państwa strategia dostaw zakupów?

Chciałbym na początku wyjaśnić, jak wygląda w Carrefour ekosystem omnikanałowy oraz współpraca z naszymi partnerami e-commerce. Jesteśmy multiformatową siecią, w której skład wchodzą hipermarkety, supermarkety, sklepy convenience oraz sklepy hurtowo-dyskontowe. Oferujemy zakupy, zarówno tradycyjne jak i online, obejmujące nie tylko produkty spożywcze, ale także inne ważne kategorie FMCG, a także kategorie non-food. Współpracujemy z różnymi partnerami zewnętrznymi, takimi jak Glovo czy Inpost, ponieważ pozwalają nam oni poszerzyć nasze zasięgi e-commerce i docierać do nowych klientów.

Współpraca z Glovo trwa już od dwóch lat. Na początku dodaliśmy do naszego środowiska sprzedaży internetowej franczyzowe sklepy w formacie convenience. Sklepy franczyzowe stanowią jednak odrębny obszar, ponieważ w ich przypadku mamy do czynienia z naszymi partnerami zewnętrznymi – franczyzobiorcami, z których każdy jest odrębnym podmiotem. Ze względu na rosnące potrzeby naszych klientów w zakresie szybkich dostaw, postanowiliśmy rozszerzyć naszą współpracę z Glovo i dołączyć do niej również nasze sklepy własne. Obecnie mamy już 103 sklepy działające w tym kanale sprzedaży, zlokalizowane w 59 miastach i obejmujące nasze hipermarkety i supermarkety sieciowe.

Jeżeli chodzi o nasze najbliższe plany, to chcemy kontynuować i rozszerzać naszą współpracę z Glovo. Pracujemy nad kolejnymi sklepami i rozwijamy naszą zasięg geograficzny, jednak zawsze poprzedzamy takie decyzje analizą lokalnego rynku. E-commerce zadziała tylko wtedy, gdy jest dobrze przygotowany i kiedy znamy potrzeby klientów w danym mieście. Ważna jest też dostępność naszych hiper lub supermarketów, bo to one są źródłem realizacji zamówień. Na podstawie tych analiz planujemy dalszy rozwój z Glovo.

Carrefour od wielu lat inwestuje w omnichannel, ale narzędzia wspierające te działania oraz nawyki konsumentów bardzo szybko się zmieniają. Jak przygotowujecie się i jak reagujecie na te zmiany?

Wszystkie te zmiany dzieją się na naszych oczach i trzeba za nimi nadążać. My skoncentrowaliśmy się w naszej strategii przede wszystkim na utrzymaniu klientów i pozyskiwaniu nowych, co było wynikiem analizy naszych głównych celów.

W zakupach online niezwykle ważny jest asortyment. Klienci bardzo cenią duży wybór, a Carrefour go im zapewnia. Już teraz oferujemy online ponad 20.000 produktów i ciągle pracujemy nad poszerzaniem naszej oferty, aby była jak najbardziej zróżnicowana, obejmując nie tylko produkty spożywcze, ale także niespożywcze i sezonowe.

Istotne dla niektórych klientów są również specyficzne usługi ecommerce, np. szybkie dostawy czy możliwość otrzymania zamówień w niestandardowy sposób. Te właśnie potrzeby jesteśmy w stanie zrealizować m.in. dzięki naszym partnerstwom. Zapewniają nam oni, tzw. spokój w biznesie. W przypadku Glovo mamy dobrze rozbudowaną sieć kurierską, która umożliwia nam sprostanie wysokim wymaganiom klientów. Kluczowym elementem w tym procesie jest logistyka, czyli ostatni etap, w którym przygotowujemy i wysyłamy zamówienia. Dobieramy działania w taki sposób, aby najlepiej odpowiedzieć na kluczowe potrzeby naszych klientów.

Jakie plany ma Carrefour w obszarze omnichannel na najbliższy czas? Czym chcecie zaskakiwać rynek?

Zdecydowanie i intensywnie dążymy do rozwoju e-commerce. Pracujemy nad tym, aby nasza sprzedaż internetowa była coraz większa i musimy pozyskiwać nowych klientów. Trzeba to wszystko pogodzić. Nasze globalne plany, ogłoszone przez Carrefoura w listopadzie ubiegłego roku i obejmujące strategię dla całej Grupy, zakładają wzrost wskaźnika GMV (Gross Merchandise Value) w sprzedaży internetowej do 10 miliardów euro do 2026 roku oraz zysk w wysokości 200 milionów euro ze stałych dochodów operacyjnych.

Naturalnym jest, że w ramach Carrefour Polska będziemy musieli szukać nowych rozwiązań, partnerstw i inicjatyw, które pozwolą nam pozyskiwać nowych klientów i zwiększać wartość koszyków zakupowych. To jest jeden z kluczowych elementów naszej strategii. Na polskim rynku dopiero rozpoczynamy niektóre współprace, takie jak, np. z Glovo czy InPost Fresh.

Nie ograniczamy się tylko do naszego własnego e-sklepu carrefour.pl, ale patrzymy szerzej, aby móc zaspokajać różne potrzeby klientów, niezależnie od miasta, w którym się znajdują. Na przykład, jeśli w danym mieście dostępna jest tylko dostawa Everli, współpracując z Everli, możemy zaspokoić zapotrzebowanie klienta na zakupy spożywcze dostarczane do domu. Naszym planem jest rozwój platformy carrefour.pl, poprawa doświadczeń użytkowników oraz rozwijanie partnerstw, aby osiągnąć nasze cele.

Proszę opowiedzieć o tych partnerstwach. Z jakimi firmami chce współpracować Carrefour i w jakich obszarach poszukuje partnerów biznesowych?

Na tą chwilę mogę powiedzieć, że zakończyliśmy pierwszą część rozwoju w ramach naszych partnerstw. Dodaliśmy nowe lokalizacje w InPost Fresh oraz nowe lokalizacje w Glovo. Obecnie prowadzimy rozmowy z dwoma kolejnymi partnerami. Jednak nie ograniczamy się tylko do takich platform. Rozważamy także współpracę w obszarze logistyki. Jak już wcześniej wspomniałem, stale analizujemy, co dzieje się na rynku, jakie problemy napotykamy i ciągle szukamy optymalizacji. Dzięki dywersyfikacji źródeł zamówień jesteśmy w stanie ją osiągnąć. Zależy nam na dywersyfikacji różnych sposobów i elementów logistycznych, które mogą być trudnym wyzwaniem. Dlatego te partnerstwa i rozwój w ramach tych współprac są dla nas bardzo ważne.

Carrefour działa na wielu rynkach. Jakie trendy w obszarze omnichannel i e-commerce da się obecnie zaobserwować i czego oczekują klienci?

W obszarze ecommerce oczekiwania klientów skupiają się przede wszystkim na szerokim asortymencie i różnych opcjach dostawy lub odbioru zamówienia. Carrefour, zarówno poprzez swoją stronę carrefour.pl, jak i dzięki partnerom, oferuje różne metody dostawy. Mamy dostawę do domu, w tym opcję szybkich dostaw pod nazwą Sprint. Mamy Click&Collect, czyli opcję zakupu online i odbioru własnego, który jest dostępny we wszystkich naszych sklepach.

Oferujemy również już ponad 52 punktów Drive, w ramach których klienci otrzymują zakupy do bagażnika własnego auta. To są właśnie te usługi, których klienci oczekują. Chcą mieć szeroki wybór asortymentu, wygodne zakupy i łatwe wyszukiwanie produktów. Opcja zapamiętywania koszyka jest szczególnie istotna w przypadku produktów spożywczych. Kluczową opcją jest również dostawa do Paczkomatu, ponieważ oferujemy nie tylko produkty spożywcze dostarczane do domu, ale również produkty niespożywcze, które mogą być dostarczone kurierem na terenie całej Polski, a jeśli są odpowiednich rozmiarów, klient ma możliwość wyboru dostawy właśnie do Paczkomatu. W naszej ofercie adresujemy wszystko to, czego oczekują od nas klienci.

Natomiast jeśli chodzi o nowości i trendy, to obecnie można zaobserwować, np. dynamiczny rozwój integracji chatbota GPT w ramach naszej sieci we Francji. Na razie dzieje się to głównie na stronach internetowych i w aplikacjach, a my w Polsce z uwagą śledzimy ten trend. Podjęliśmy też już pierwsze kroki, aby wykorzystać pojawiające się możliwości uproszczenia pewnych procesów, które będą pomocne w dziedzinie marketingu online, magazynach czy transporcie. To już się dzieje i w ciągu najbliższych lat będzie dalej dynamicznie rozwijać na polskim rynku.

Na koniec naszej rozmowy chciałam Pana zapytać o największe wyzwania, które stoją przed Carrefour

Z punktu widzenia obszaru ecommerce, za który odpowiadam, na pewno wyzwaniem dla całego tego segmentu rynku jest umiejętność błyskawicznego przystosowywania się do zmian. Jeśli cofniemy się o trzy lata, do roku 2020 i spojrzymy na e-handel przez pryzmat pandemii, to przeszedł on ogromną ewolucję.

Od momentu wprowadzenia pierwszych obostrzeń, Carrefour z sukcesem realizował dostawę produktów spożywczych na terenie całej Polski poprzez sprzedaż internetową. Początkowo mieliśmy trzy magazyny w Krakowie, Warszawie i aglomeracji śląskiej, które obsługiwały klientów sklepu internetowego. W czasie pandemii, logistyka i przygotowanie zamówień były dla nas wyzwaniem, ale była to również doskonała okazja dla Carrefour do rozwoju w dziedzinie sprzedaży internetowej. W maju 2022 roku dodaliśmy wszystkie nasze sklepy sieciowe do platformy sprzedaży internetowej, umożliwiając klientom odbiór zamówienia w ramach usługi click&collect. W październiku uruchomiliśmy również usługę Sprint, która stanowiła wyzwanie pod względem organizacji i wdrożenia. Ten szybki rozwój wymagał od nas stałej optymalizacji procesów.

Naszym ciągłym wyzwaniem jest też dopasowywanie wszystkich procesów sprzedaży internetowej do naszych sklepów stacjonarnych. Korzystamy z dobrodziejstw naszych sklepów offline, które oferują szeroki asortyment, i w tych sklepach mamy zintegrowane procesy e-commerce, włączając w to przygotowanie zamówień i realizację dostaw. Nasze dedykowane magazyny wykonują te same zadania na większą skalę, ponieważ są do tego specjalnie przystosowane.

Cały czas poprawiamy aspekty organizacyjne i logistyczne, aby lepiej funkcjonować po pandemii, która przyniosła stałe zwiększenie wolumenu sprzedaży online. Szybko dostosowaliśmy się do nowych warunków i nadal jesteśmy otwarci na naszych klientów, umożliwiając im zamówienia i odbiór w sklepach. Aktualnie pracujemy nad tym, aby nasza platforma była dobrze rozwinięta i spełniała oczekiwania klientów. Klienci cenią sobie duży wybór, łatwe wyszukiwanie produktów i wygodę zakupów online.

Musimy być na bieżąco i reagować na potrzeby rynku. Po złożeniu zamówienia na naszej stronie internetowej, wszelkie procesy związane z przygotowaniem i wysyłką muszą współgrać i funkcjonować sprawnie. To stanowi nieustanne wyzwanie.

Jednym z istotnych elementów jest także budowanie lojalności klientów, zwłaszcza w kontekście pandemii. W czasie trudnego okresu klientom zależało głównie na dostępności, więc składali zamówienia tam, gdzie było to możliwe. Wówczas czas oczekiwania na dostawę był znacznie dłuższy. Obecnie, dzięki usłudze Sprint, czas oczekiwania na zamówienie został skrócony do kilku godzin.

Naszym kolejnym wyzwaniem jest zatem zbudowanie lojalności klientów, aby zauważyli, że Carrefour oferuje im szeroki wybór produktów i elastyczność dostawy. Niezależnie od tego, czy potrzebują natychmiastowej dostawy, czy planują większe zakupy, Carrefour stara się spełnić ich oczekiwania. To stanowi dla nas kolejne wyzwanie, na którym skupiamy się obecnie.

W dalszym ciągu praca nad naszą stroną internetową i doświadczeniem użytkownika ma kluczowe znaczenie. Klienci cenią sobie łatwość wyszukiwania produktów oraz wszystko, co ułatwia im zakupy. Dlatego stale rozwijamy naszą platformę, dodając nowe funkcjonalności i usprawniając procesy. Musimy być na bieżąco i reagować na oczekiwania rynku. Nasze zamówienia trafiają do jednego miejsca, niezależnie od dostawcy, takiego jak Glovo czy InPost Fresh. Nie posiadamy osobnych dedykowanych miejsc dla poszczególnych usług, lecz wszystko jest zintegrowane i zarządzane w ramach naszych sklepów offline oraz dedykowanych magazynów. Nad prawidłowym funkcjonowaniem tych procesów cały czas pracujemy.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz