[WYWIAD] Katarzyna Czekała, Mohito, LPP: Naszym celem jest wzrost sprzedaży m-commerce

Miesiąc po oficjalnym uruchomieniu aplikacji Mohito odnotowaliśmy 100 tysięcy pobrań. Wraz z początkiem stycznia ta liczba potroiła się, a tak znakomite przyjęcie produktu jest dowodem silnej więzi z naszymi klientkami – w rozmowie z Retailnet mówi Katarzyna Czekała, Omnichannel Sales Director, Mohito, Grupa LPP

LPP niedawno oddało do użytku aplikację mobilną dla maki Mohito. To zapewne odpowiedź na rosnące zainteresowanie klientów zakupami mobilnymi. Jakie były dodatkowe cele uruchomienia tego narzędzia?

Jako firma omnichannelowa dostrzegamy ogromny potencjał w rozwoju e-commerce, który jest dla nas równie ważnym kanałem, co sieć sklepów stacjonarnych. Spośród wszystkich brandów LPP, Mohito odznacza się najwyższym udziałem w sprzedaży online, co stanowiło ponad 30 proc. przychodów marki w mijającym roku obrotowym. Z tego powodu postanowiliśmy usprawnić doświadczenia zakupowe naszych klientek w środowisku internetowym. Zaobserwowaliśmy też, że ruch generowany przez urządzenia mobilne, zwłaszcza w przypadku Mohito, wzrósł do ponad 80 proc., co jeszcze bardziej uzasadniło konieczność stworzenia dedykowanej aplikacji.

Dzisiaj, gdy liczy się szybkość i łatwość zakupów, aplikacje mobilne są coraz bardziej istotnym kanałem sprzedaży. Uruchomiona w listopadzie aplikacja Mohito pozwala nam lepiej dotrzeć z ofertą do klientek marki, które mając ją pod ręką, mogą zaledwie kilkoma kliknięciami dokonać zakupu. Co więcej, aplikacja stała się platformą komunikacyjną, poprzez którą informujemy o nowych kolekcjach czy dedykowanych ofertach. Dzięki temu budujemy silniejsze więzi z klientkami i sprawiamy, że do nas wracają.

Jak wyglądał proces tworzenia aplikacji dla marki Mohito?

Aplikacja Mohito powstała w zaledwie pół roku, wewnątrz Grupy LPP, co należy szczególnie podkreślić. Za jej opracowanie i uruchomienie odpowiadają zespoły projektowe Silky Coders, naszej spółki technologicznej, oraz e-commerce Mohito. Połączenie sił sprawiło, że jesteśmy w stanie skutecznie modyfikować narzędzie, a praca nad aplikacją to niewątpliwie otwarty proces. Aktywnie monitorujemy jej funkcjonowanie, reagujemy na ewentualne niedoskonałości oraz uwzględniamy komentarze użytkowniczek, które stanowią cenną wiedzę. Opinie klientek, publikowane w sklepach Apple Store, Google Play i mediach społecznościowych, są dla nas nie tylko źródłem informacji, ale także wyznaczają kierunek rozwoju i priorytety na przyszłość. Niektóre sugestie już znajdują się w planach na nadchodzące półrocze.

Nasza analiza nie opiera się jednak wyłącznie na opiniach. Na bieżąco zbieramy i analizujemy dane
z aplikacji, takie jak ścieżki zakupowe klientek. Te informacje przekazujemy zespołom odpowiedzialnym za rozwój aplikacji, gdzie podejmowane są decyzje dotyczące ewentualnych modyfikacji. Pracujemy również nad regularnymi aktualizacjami, co świadczy o naszym zaangażowaniu w długofalowy rozwój aplikacji. Jesteśmy świadomi, że proces ten będzie trwał długo, a dostosowywanie aplikacji do potrzeb klientek oraz ewoluujących trendów w świecie mobilnych aplikacji będzie kluczowe.

Pomimo tego, że marka Mohito najlepiej sprzedawała się online, to jednak Reserved i Sinsay miały aplikacje mobilne wcześniej.

Zarówno Reserved, jak i Sinsay, pełnią kluczową rolę w sprzedaży całej Grupy LPP. Stanowią one fundament oferty skierowanej do zróżnicowanej grupy klientów. Oba brandy proponują nie tylko ubrania damskie, ale także męskie, dziecięce oraz artykuły do domu. W rezultacie skala biznesu i sprzedaży jest znacznie większa niż w przypadku Mohito. Dlatego też istniały wyraźne wskazania, aby właśnie te dwie marki były pierwszymi wprowadzającymi aplikację mobilną. Teraz przyszła kolej na Mohito.

Jakie są najważniejsze funkcjonalności nowej aplikacji?

Na samym początku, kiedy przystąpiliśmy do prac nad projektem aplikacji, przyjęliśmy, że ma być ona jak najbardziej intuicyjna. Zależało nam, by jej użytkowniczki łatwo uzyskały dostęp do kluczowych funkcjonalności. Najważniejszą z nich jest Mohito ID, czyli indywidualny kod każdej klientki. Rejestruje on historię zakupów dokonanych w internecie oraz sklepach stacjonarnych. Tym samym umożliwia realizację szybkiego zwrotu online bądź w każdej placówce marki, bez konieczności okazania paragonu. Unikalne Mohito ID ułatwia też monitorowanie statusu zamówienia oraz jego odbiór we wskazanym salonie.

Kolejną funkcjonalnością uspójniającą oba kanały sprzedaży jest skaner metek, dzięki któremu nasza klientka, za pośrednictwem telefonu i zainstalowanej w nim aplikacji, może łatwo sprawdzić dostępność konkretnego rozmiaru bądź koloru produktu w sklepie internetowym czy najbliższym salonie. Rozwiązanie umożliwia podjęcie decyzji zakupowej, a w razie potrzeby przekierowuje użytkowniczkę bezpośrednio na kartę produktową, celem sfinalizowania transakcji. Jeżeli chodzi natomiast o same karty produktowe, to zadbaliśmy o ich interfejs oraz nawigację. Kilka przesunięć palcem wystarczy, aby przejrzeć zdjęcia i opis, udostępnić produkt kolejnej osobie czy zapoznać się z sekcją polecanych produktów, umożliwiających uzupełnienie danej stylizacji. Dodatkowo zadbaliśmy o funkcję komponowania listy ulubionych ubrań czy dodatków, co pozwala klientce oznaczyć produkty, a następnie dodać do koszyka w dowolnym momencie.

Istotnym ułatwieniem dostępnym w aplikacji jest także możliwość skorzystania z natywnych metod płatności, takich jak Google Pay czy Apple Pay, które przyspieszają proces zakupowy i są wręcz oczekiwane przez klientki. Wszystkie te funkcje są nowoczesnymi rozwiązaniami, które wspierają realizację naszego celu, jakim jest wzrost satysfakcji wśród kupujących.

Grupa LPP zapewne bada i analizuje jak aplikacja została przyjęta przez klientki. Co można wyczytać z takich twardych danych, które macie po niespełna 3 miesiącach funkcjonowania aplikacji?

Przyjęcie aplikacji Mohito wśród polskich klientów jest naprawdę imponujące. W zaledwie miesiąc od uruchomienia aplikacji odnotowaliśmy 100 tysięcy pobrań. Z początkiem stycznia liczba ta wzrosła trzykrotnie, co pokazuje skalę zainteresowania produktem. Nasze użytkowniczki dzielą się licznymi komentarzami, opiniami i pomysłami na dalszy rozwój aplikacji. Świadczy to nie tylko o znakomitym przyjęciu tego produktu, lecz także jest dowodem na silną więź z naszymi klientkami.

Duża liczba pobrań w krótkim okresie i pozytywne opinie przyczyniły się do tego, że obecnie zajmujemy czołowe pozycje w rankingach najpopularniejszych aplikacji zakupowych, zarówno w Google Play, jak i w App Store.

W komunikacie prasowym dotyczącym premiery aplikacji pojawiła się także informacja, że aplikacja Mohito będzie dostępna na rynkach zagranicznych.

Naszym celem na nadchodzący rok obrotowy pozostaje dalszy wzrost sprzedaży i kontynuacja strategii omnichannelowej. Planujemy rozbudowę sieci sklepów stacjonarnych, z równoczesnym wzmocnieniem sprzedaży online, stanowiącym integralną część naszych działań. Kluczową rolę odegra zatem aplikacja mobilna, która będzie rozwijana również za granicą.

W pierwszej połowie 2024/25 udostępnimy produkt na najważniejszych sprzedażowo rynkach – w Rumunii oraz Czechach. W planach mamy również wdrożenie kolejnych funkcjonalności,

Za chwilę miną trzy miesiące od udostępnienia nowego narzędzia. Czy można już mówić o wynikach sprzedaży, które generuje aplikacja?

Dążymy do tego, aby aplikacja mobilna generowała co najmniej 50% przychodów sprzedaży internetowej w Polsce. Dzisiaj, krótko po udostępnieniu produktu, mówimy o ponad 30% udziale aplikacji w e-commerce Mohito. Na podstawie danych zebranych w markach Reserved i Sinsay, mamy pewność, że ten cel jest realny do osiągnięcia.

Od momentu uruchomienia aplikacji zauważyliśmy, że sprzedaż w tym kanale charakteryzuje się wyższym wskaźnikiem konwersji oraz większą wartością koszyka zakupowego. Myślę, że wiąże się to z kwestią wspomnianego wcześniej przywiązania klientki do marki. Osoba, która pobiera aplikację mobilną, najprawdopodobniej regularnie dokonuje u nas zakupów i dobrze zna estetykę marki. To właśnie sprawia, że sięga ona częściej po nasze produkty.

Sądzę też, że funkcjonalności aplikacji usprawniają przeglądanie oferty i zachęcają do zakupów. Skutkuje to tym, że korzystanie z aplikacji staje się nie tylko wygodne, ale też inspiruje do eksperymentowania z modą.

Jakie wyzwania stoją teraz przed Grupą LPP w kontekście rozwoju e-commerce i m-commerce?

Omnichannel pozostaje naszym priorytetem i zamierzamy koncentrować się na dalszym rozwoju narzędzi spajających doświadczenia klienta, niezależnie od kanału zakupu. Dużo uwagi poświęcamy zatem aplikacjom mobilnym, które nam to umożliwią. W planach mamy dalszą ekspansję zagraniczną, dzięki której dotrzemy z aplikacjami wszystkich marek na kolejne rynki. W pierwszej połowie roku aplikacja Reserved zadebiutuje w Bułgarii i Chorwacji. Obie, wraz z aplikacją Sinsay, zostaną również udostępnione w Ukrainie. Kolejno uruchomimy produkty mobilne dla marek Cropp oraz House.

Rozmawiała: Katarzyna Łabuz